餐饮业的服务技巧.ppt

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1、餐饮业的服务技巧醇臻味道培训资料餐饮业的服务技巧培训要求了解餐饮服务相关理论掌握餐饮服务基本技巧提升餐饮服务服务能力醇臻味道培训资料对我们餐饮企业来说，是通过服务使产品从生产阶段进入消费阶段，从而使客人消费产品。厨房进行再生产，无论是正餐业、小吃业，还是自助形式，或多或少地表现出这一功能。因此就大多数餐饮业而言，服务是完成这一转变的重要手段，服务过程是一个营销的过程，在这一过程中服务技巧的发挥是直接关系到经济效益和服务效果。醇臻味道培训资料服务技巧与顾客的愉悦感顾客第一次光临的关键性整个服务过程环环相扣，提供全方位过硬的服务技艺和技巧，使顾客

2、自始自终心理上有一种美的享受。醇臻味道培训资料服务中要掌握的主要环节语言技巧介绍技巧微笑的技巧动作技巧摆台技巧投诉处理技巧醇臻味道培训资料一、语言技巧标准普通话与规范礼貌用语，及掌握我国一到两种方言与常用英语对话。因人而异，语言得体，使顾客心理上产生愉悦感。醇臻味道培训资料接近顾客的语言技巧搞好“第一印象”，是重要的开端，更是做好后续一系列服务的前提，目的是为了进一步与顾客沟通。一般使用语言：称呼语、欢迎语、问候语、相请语、询问语。醇臻味道培训资料服务接待语言技巧客人进餐厅到离店，用餐时间长，因而在整个服务接待中，与客人语言往往也越多，说话更

3、要注意技巧和艺术。一般使用语言：介绍语、询问语、应答语、感谢语、道歉语。醇臻味道培训资料把话说好所要掌握的方面实事求是注意选择字句注意语法和语气注意语音和语调避免争论醇臻味道培训资料客人餐后的语言技巧服务的最后一环，千万不得马虎，否则会前功尽弃。一般使用的语言：询问语、感谢语、道别语。醇臻味道培训资料二、介绍技巧当客人进餐厅，询问菜品时，主动介绍用餐标准及套餐内容当客人选择时当好客人的参谋。醇臻味道培训资料点菜介绍基本技巧具备推销意识，主动向客人作建议性推荐，而不是被动接受顾客指令。不要以服务人员本身对食物的喜恶与偏见影响客人的选择。熟悉菜品

4、，介绍菜肴品质和配制方式；在顾客不能作出选择时，提供专业建议；生动描述达到提高顾客食欲的效果；醇臻味道培训资料随时熟记菜品和酒单，当客人需要介绍时，可马上介绍；多作主动介绍，客人不一定想饮酒或点茶很有可能通过殷勤介绍而接受。对暂时卖完的菜肴及时掌握，不要介绍给客人。熟悉点菜和点酒水技巧，迎合客人情绪、爱好和口味，针对不同对象，主宾邀请的客人和场合作不同的推介。提前询问预订客人有无特殊需求，如不要海鲜，不要猪肉或老顾客的特殊需要。醇臻味道培训资料注意介绍餐厅特别好介绍的葡萄酒品种和茶品。介绍必须注意“主随客便”对不同客人作不同介绍。不可强令客人

5、多消费，在任何场合顾客满意比销售更重要。介绍时注意语言艺术及表情，要温文有礼，大方得体，特别是面带微笑，像待好朋友一样亲切。醇臻味道培训资料三、笑的技巧微笑是餐饮企业服务人员的基本表情和主要表情，是文明经营、礼貌服务的一种标志。如果说装饰装潢、设施、设备等构成餐厅硬件方面的环境，那么微笑则代表餐厅的软环境，它可以放松客人精神和心情，营造温馨舒适的气氛，构建一次美好的用餐体验。醇臻味道培训资料笑要做到四个结合口眼结合笑与语言结合笑与语言、举止相结合表里结合醇臻味道培训资料四、动作技巧餐饮服务人员的动作，一般离不开站立、行走、托盘、传菜、上菜、分

6、菜、斟酒，添茶等几个基本要点。如何在紧张忙碌的服务过程中使每个动作能达到和谐统一，给人以美的享受。衣着、服饰、发型与人的整体做到和谐统一。站立姿势、行走节奏、跨步距离与人的体形相统一。干脆利落，忙而不乱，动静相宜。醇臻味道培训资料五、摆台技巧餐台、席位的安排和台面的铺设。是服务人员的基本技能。铺设好一桌好的台面，不仅为客人提供舒适的就餐环境和一套客人必须的就餐用具，而且能给带来艺术享受。醇臻味道培训资料摆台的注意事项餐桌上的台布和餐具必须仔细检查，凡有破损的器具应剔除，器具上不能留下一丝污痕。台布、餐巾布有破损或污渍也不能使用。摆台时要注意卫

7、生、双手洗净，以免污染。餐具摆放要配套分明、间距相等，桌子与椅子、椅子与椅子间的距离要到位。餐台摆设、席位的安排要突出主台、主人、主宾、席位。（宾主席位要根据各个国家习俗和民俗习惯来决定）醇臻味道培训资料六、投诉处理技巧顾客投诉是由于提供的产品、服务和管理水平与顾客的需求和期望值不一致而引起的。投诉是服务接触后非常重要的后续服务，企业必须认真对待和处理投诉，以挽回由于服务失败而造成的声誉损失。醇臻味道培训资料技巧一：让顾客发泄——不了解顾客感觉，就试图解决问题是难以奏效的，只有在客人发泄完后，他们才会听你要说的话。技巧二：使顾客冷静，保持理性

8、——真诚致歉，说声对不起；转移角色，表示同情；转移话题，顾全面子；礼貌地制止顾客的粗言秽语。醇臻味道培训资料技巧三：提供建议，帮助顾客——提出解决办法；提出补偿式建