餐饮业服务礼仪课件.ppt

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1、餐饮服务礼仪第一章:接待礼貌、礼节礼仪是一种行为准则。荀子说过“人无礼则不立，事无礼则不成。”中国自古以来就被称为礼仪之邦，在世界上树立了中华民族文明的礼仪形象。进入21世纪，礼仪问题再度受到社会各界的普遍重视。之所以如此，是因为越来越多的人渴望改善人际关系，而越来越多的企业认识到当今的竞争不仅是产品的竞争，硬件的竞争，更是形象的竞争，服务的竞争，希望通过对员工礼仪的培训，内强个人素质，外塑单位形象，提高服务质量，提高企业美誉度。为迎接北京奥运会，北京市2005年全面启动了“人文奥运行动计划”。其中一项重要任务就是让市民

2、接受社交涉外礼仪训练。餐饮业是城市的窗口行业，其从业人员的礼仪礼貌程直接反映了企业本身和城市的精神风貌与文明程度，对礼仪的学习运用也更为迫切。一．礼仪的含义礼仪根据其适用对象与范围，可以分为商务礼仪，社交礼仪，涉外礼仪，服务礼仪等多个分支。餐饮服务礼仪的是餐饮服务行业的从业人员在工作中所应遵守的礼仪，具有明显的规范性与可操作性特点。现代社会讲究人际交往与沟通，学习礼仪，遵守礼仪已经被人们普遍认同与接受。要掌握礼仪，有必要先来明确礼仪的基本含义。礼仪概述常见的关于“礼”的词有三个，即礼仪，礼貌,礼节。通常人们并不细致区分它

3、们，但在礼仪教学中我们必须分清这些概念。礼仪，是指人际交往中应该遵守的全部准则与规范。包括礼节、礼貌两层含义。礼貌，是指人际交往中，通过语言，动作向交往对象谦虚和恭敬。侧重于人的品质与素养。礼节，是指人们在交际场合，相互表示尊重，友好的行为方式。包括握手，拥抱，鞠躬，交换名片等个人礼节，也包括迎送，签字，开幕，颁奖等集体礼节。餐饮服务工作者的仪容仪表仪态仪容规范仪态规范仪表规范仪容仪表、仪态仪容规范男士整洁大方最关键女士淡妆最怡人男女有别仪容仪表、仪态男士：发型前不过眉，后不过领鬓不过耳，头发清洁、无头屑，且不留胡须。仪

4、容规范仪容仪表、仪态女士：发型整齐，前不过眉侧不盖耳；后发不披肩必须淡妆（饭后补妆）经常洗手，指甲长度不超过2毫米，不涂彩色指甲油不染彩发不宜用香味浓烈的香水。仪容规范仪容仪表、仪态为什么长发要盘起来？有刘海到底可不可以？仪容仪表、仪态女士仪容规范仪容规范仪容仪表、仪态保持牙齿及口腔清洁，工作期间忌食葱、蒜、韭菜等气味刺鼻的食物；避免发出不文雅的响声。在工作场合，咳嗽、哈欠、喷嚏、吐痰、清嗓、打嗝等均为不雅之声。如果不慎弄出了不文雅的响声，要以手帕、纸巾等掩口鼻并及时向身边的人道歉。仪容规范仪容仪表、仪态2010年6月2

5、8日，举世瞩目的世界杯英德大战中，德国主帅勒夫的举动也震惊了全世界，一向以潮男形象示人的他被抓拍到挖鼻孔还吃鼻屎，形象彻底颠覆。仪容仪表、仪态仪容规范仪容规范仪态规范仪表规范服务礼仪的分类及内容仪容仪表、仪态仪表规范保持衣服干净、平整。干净整洁的衣服会让你显得精神焕发。仪容仪表、仪态饰品服务人员手上不允许佩戴任何首饰（结婚戒指、手表除外）女士着工装，上限≤3，下限为0仪表规范仪容仪表、仪态仪容规范仪态规范仪表规范服务礼仪的分类及内容仪容仪表、仪态仪态规范通俗的讲就是行为举止礼仪。据研究表明，在人与人之间的沟通过程中，用优

6、美的行为举止表现礼仪比用语言更容易使受礼者感受到真实、美好和生动。在工作场合中，工作人员的举止要文明、优雅、尊敬别人。基本要求为“站有站相，坐有坐相”。仪容仪表、仪态微笑眼神站姿坐姿走姿蹲姿手势身体姿势面部表情优美的行为举止将让我们的服务更为专业仪态规范仪容仪表、仪态与人相处，你希望看到一个什么样的表情?仪容仪表、仪态仪态规范仪容仪表、仪态仪态规范仪态规范微笑表情是内心思想情感的自然外露，是通过人的面部姿态表现出来的。信息的传达＝7％（语言）＋38％（声音）＋55％（表情）“此时无声胜有声。”仪容仪表、仪态微笑是各国宾客

7、都理解的世界性“语言“，是善良、友好、赞美的象征。笑容是最有价值的商品之一！世界著名酒店管理集团喜来登、希尔顿等都有一条共同的经验，服务金钥匙中最重要的一把就是”微笑“。仪态规范仪容仪表、仪态------大连晚报有报道，一位公司女职员患了微笑疲劳症，在单位每时每刻微笑，回家以后再也无法展现那迷人的笑容，总是板着脸，对家人一丝笑容没有，以至于引起老公猜忌提出离婚。结论：职业化的微笑并不陌生，有的人甚至以露出八颗牙齿为强制标准来训练员工，但这种过分形式化的，僵化的，刻意的行为并不能够表达友好和尊重。并不能给宾客心理和精神的享

8、受。微笑疲劳症？仪态规范仪容仪表、仪态戴尔·卡耐基：“一个人脸上的表情比他身上穿的更重要”。最美的微笑应该是源于阳光的心态和良好的习惯。仪态规范仪容仪表、仪态微笑训练法：A、对镜微笑训练法这是一种较为常见、有效和最具形象趣味的训练方法。端坐镜前，衣装整洁，以轻松愉快的心情，调整呼吸自然顺畅；闭目静心3秒钟，双手合十在