论餐饮业的服务补救

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1、·服务经济·论餐饮业的服务补救●李淑娟（无锡商业职业技术学院，江苏无锡214063）［关键词］餐饮业；服务失误；服务补救［摘要］餐饮业企业在服务过程中难免会出现服务失误，如何有效地进行服务补救，从而维系老顾客、赢得新顾客，在激烈的市场竞争中就显得尤为重要。本文在深入全面分析了餐饮业服务失误成因基础上，探讨了服务补救应遵循的原则，并有针对性地提出了餐饮业服务补救策略。［文献标识码］A［文章编号］1009-0061（2006）03-0085-03在当今客户经济条件下，越来越多的企业已经员服务乃至其他不可控因素产生的让

2、顾客不满或认识到，能否吸引和维系客户将决定着自身的兴衰抱怨的方面都归纳为服务失误。按造成顾客不满的成败，而维系客户的关键就在于能否提高顾客的满原因来划分，我们可以将餐饮企业的服务失误分为意程度。作为餐饮业企业由于其服务的主体与客体硬服务失误和软服务失误两大类。都是人，在整个服务过程中就很难避免出现服务失1、硬服务失误。指餐饮企业提供顾客服务时，误。因此，如何针对服务失误进行有效的服务补救，在设施设备、食品、酒水等方面出现的服务失误，主就也成为餐饮企业不容忽视的问题。要表现在：服务补救就是企业在对客服务过程出现失败

3、和（1）服务设施、设备方面。餐饮企业的服务设施错误的前提下，对顾客的不满采取的主动性、即时性设备是其经营营业的依托，是赖以生存的基础，也的措施，以达到减少顾客流失，维持顾客忠诚，最终是顾客评价其服务水平的指标之一。由于餐饮企业实现企业赢利的目的。良好的服务补救，不仅能最大在服务设施、设备方面的管理制度不完善，或者设限度地减少顾客不满、维持并培养顾客的忠诚，而且备落后不配套以及员工违背操作规程，可能会导致有助于树立正确的经营理念并提高服务质量，有助服务失误。于树立企业良好形象、提高企业知名度。（2）原料或酒水质量方

4、面。餐饮企业所提供的一、餐饮业服务特点菜肴、酒水、点心选料是否新鲜，品质是否优良，品第一，无形性。餐饮服务是一种活动或利益，由种是否多样，能否适应目标顾客的风俗习惯和口味于服务是抽象、无形的，就很难确定服务的客观标均是顾客可能提出抱怨的重要因素。准，不同的顾客对服务的期望不同，评估的标准也就（3）环境卫生方面。餐区环境卫生的好差与否，不尽相同。直接关系到顾客的满意程度，如果卫生状况不好，第二，可变性。由于员工和顾客之间的相互作用会影响顾客进餐的食欲和心情。以及伴随这一过程的所有变化因素，导致服务过程（4）其他因素

5、。一些不可抗力因素，如突然停和结果具有易变和不稳定的特征。电、停水等情况。第三，不可分离性。任何一家餐饮企业所提供的2、软服务失误。餐饮业的软服务失误是指因服服务都是有形和无形的结合，有形是指服务设施；无务意识、服务技能技巧、服务时效方面发生的服务形是指服务技能、技巧等。失误。第四，易逝性。餐饮服务不能被储存、转售或退（1）环境氛围方面。随着社会的发展，文化因素回。由于餐饮产品不能预先生产储备，常常形成忙闲较正逐步渗透于现代餐饮企业，改善就餐环境和布为集中的现象。服务高峰时段，顾客需求量突增，在此置，已成为吸引客

6、源的一种方法。餐饮企业文化理情况下，很有可能会发生递送错误、延误等差错。念不够深入，或设计理念不合理，或文化气息不够二、餐饮业服务失误突出等等都可能会产生服务失误。对于餐饮企业而言，由于提供的硬件设施和人（2）服务意识方面。服务意识是指餐饮企业全江苏商论2006.385·服务经济·体员工在一切与餐饮企业利益相关的人或企业交往求最大程度降低顾客的抱怨。中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务态度。第一，及时向顾客道歉。这是服务补救的首要从顾客光临到顾客就餐再到顾客离去的整个期间，步骤，服务人员对抱怨的顾客首先要道歉

7、，表示出服务人员要做到主动、热情、周到、细致、耐心和诚同情，来安抚顾客的情绪。因为不满的顾客大多都恳，让顾客感觉倍受尊重，但是有些服务人员在服务很愤怒，服务人员的道歉意味着企业理解顾客因服过程中不但不主动热情，其言语、行为上也缺乏修务失误造成的损失，否则，愤怒的顾客将更加愤怒，养；凡事没有站在顾客的立场上思考，没有做到“急对补救服务更加挑剔，这就加大了服务补救的难顾客之所急，想顾客之所想”，使得顾客抱怨声四起。度。因此，作为餐饮企业的员工在进行补救时，态度（3）服务技能、技巧方面。服务技能生疏或服务一定要端正、真

8、诚、不能推诿、回避。技巧欠缺灵活性可能引起服务失误。餐饮业服务不第二，采取紧急复原。这是道歉的自然延伸，也仅要求具备娴熟的服务技能，还要求服务技能艺术是不满的顾客所期望的。紧急复原意味着为纠正服化，即具备服务技巧。务失误而立刻采取的行动，而不是反应迟钝或拖（4）服务时效方面。餐饮服务产品的重要特征之延，例如，当顾客发现所使用的餐具破损时，服务人一是要求提供及时的服务，如果