酒店服务质量标准.doc

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1、酒店各部门服务质量标准一、服务人员仪容仪表　　1、服装　　服装完好整洁程度完整、挺括、清洁。　　服装与饭店格调协调程度与饭店档次、特色、服务工种协调。　　不同岗位着装区别按部门、按工种、按级别区分。　　着装统一程度外套、内衣、裤(裙)、鞋、袜、领带(领花)、工号牌统一。　　着装效果以上4项平均得分95%以上为优、85%以上为良、70%以上为中、70%以上为差。　　2、服务人员礼貌程度端庄大方、礼貌周到、规范标准、主动热情。　　3、服务人员纪律性无扎堆聊天、擅离岗位等现象。　　4、服务人员的外语水平(是否符合必备条件)

2、符合本标准规定能流利使用，说得清，听得懂。　　5、总印象以上4项平均得分95%以上为优、85%以上为良、70%以上为中、70%以上为差。　　二、前厅服务质量(态度、效率)　　1、门卫服务态度好、礼节周到、勤快主动。　　2、行李服务态度好、效率高、安全。　　3、接待服务态度好、效率高、周到。　　4、预订服务态度好、效率高、准确无差错、有保证。　　5、问讯服务态度好、效率高、准确无差错。　　6、结帐服务态度好、效率高、准确无差错。　　7、外币兑换服务态度好、效率高、准确无差错。　　8、票务服务态度好、效率高、准确无差错。

3、　　9、观光服务态度好、周到、方便、业务水平高。　　10、委托代办服务态度好、效率高、准确无差错。　　11、电话总机服务接话快、态度好、业务熟、准确无差错。　　12、留言服务态度好、准确无差错、效率高。　　13、大堂副理服务态度好、效率高、协调应变能力强。　　14、出租车服务态度好、效率高、安全。　　15、贵重物品保存服务态度好、准确无差错、安全措施好。　　16、前厅温度23℃-25℃。　　17、背景音乐质量音质好、音量柔和适度。　　18、为残疾人提供的服务态度好、效率高、周到。　　19、其他服务(每项4分)。　　2

4、0、前厅服务效果以上20项平均得分95%以上为优、85%以上为良、70%以上为中、70%以上为差。　　三、客房服务质量(态度、效率、周到)　　1、客房服务中心态度好、效率高、周到。2、整理客房服务整洁、效率高、用品齐全。　　3、电话服务接话快、态度好、业务熟、准确无差错。　　4、洗衣服务态度好、手续清楚、质量好。　　5、客房送餐服务迅速、准确、效率高。　　6、会客服务态度好、效率高、安全。　　7、闭路电视节目质量图象清晰、音质好。　　8、音响质量、效果音质好、调节有效。　　9、叫醒服务态度好、准确无差错。　　10、开

5、夜床服务态度好、效率高、周到。　　11、擦鞋服务迅速、准确、质量好。　　12、饮用水和冰快供应有保证、及时、卫生。　　13、为残疾人提供的服务态度好、效率高、周到。　　14、客房服务效果以上14项平均得分95%以上为优、85%以上为良、70%以上为中、70%以上为差。　　四、餐厅(酒吧)服务质量(态度、效率、周到、规格)　　1、餐厅经理(语言能力、推荐食品能力、组织协调效果、管理监督效果)语言能力好、推荐食品恩能够里强、管理监督效果好。　　2、餐厅领班(语言能力、组织协调效果)能运用外语、熟悉业务、组织协调效果好。　

6、　3、餐厅服务员(服务态度、纪律性、语言能力、服务能力)态度好、纪律性强、能运用外语、服务效果好。　　4、餐厅温度22℃-24℃　　5、餐厅背景音乐效果音质好、音量适中。　　6、餐食和饮料质量根据客人反映打分、出现问题酌情扣分。　　7、菜式美观程度色、形、味俱佳。　　8、食品卫生符合卫生法和地方规定的打满分、凡食品变质、变味、有异物饿酌情扣分。　　9、零点服务效果态度好、效率高、服务周到、规范化。　　10、团队就餐服务效果态度好、效率高、服务周到、规范化。　　11、宴会服务效果态度好、效率高、服务周到、规范化。　　1

7、2、自助餐服务效果态度好、效率高、服务周到、规范化。　　13、酒吧服务效果态度好、效率高、服务周到、规范化。　　14、总印象摆台水准高，服务规范化、技巧好、效率高。　　五、其他服务(态度、效率、周到、安全)。　　(一)康乐服务　　1、健身房态度好、服务周到、有教练、安全。　　2、游泳池态度好、服务周到、有安全措施及救生员。　　3、按摩态度好、服务周到、安全。　　4、桑拿浴态度好、服务周到、安全。　　5、蒸气浴态度好、服务周到、安全。　　6、保龄球态度好、服务周到、安全。　　7、桌球态度好、服务周到。　　8、网球场态度

8、好、服务周到、有教练。　　9、高尔夫练习场态度好、服务周到、有教练。　　10、棋牌室态度好、服务周到。　　11、日光浴态度好、服务周到。　　12、游戏室态度好、服务周到。　　13、其他娱乐项目服务(每项10分)态度好、服务周到。　　(二)理发美容态度好、服务周到、质量好、安全。　　(三)商务服务态度好、效率高、方便、周到、准确无差错。　　(四)