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1、投诉处理规范应答 *投诉处理规范应答*目录互连互通话费争议网络质量—大灵通短信,信号弱服务质量--漫游业务,悦铃业务,话务高峰话机故障*(一)互连互通障碍描述:拨打异网电话接通率低,拨打后无任何反应,串线,错号,单通,掉话等典型案例如出现串线或拨打后无任何反应时往往主叫未能正常听回铃音,但会计费,产生话费.是否需要服务窗口直接办结通过问答要点判定确属互联互通问题的申诉在服务窗口直接办结;对于非互联互通问题按正常的投诉派单流程处理.*互连互通规范应答脚本客户反映出现以上情况,由服务窗口人员主动询问用户:1,被叫方是否属异网电话(特别是电信或联通)答:是2,原在使用过程
2、中是否该被叫一直无法接通答:否3,如每次都串线,是否被叫设有呼转业务答:否判断定位:(1---3)有一个不满足判断为:非互联互通问题.(1---3)都满足的判定为互联互通问题.由服务窗口定期将互联互通问题汇总报市场经营部.直接办结的解释口径:对于用户拨打异网电话接通率低的解释口径:这是由于我公司与对方运营商的网间通路太忙引起的,我们正在与对方运营商协商解决,由于涉及两个通信网络,您也可以拨打对方运营商的客服热线进行申诉.感谢您的谅解与支持!◆对于用户拨打异网电话拨打后无任何反应,串音,错号,单通,掉话的解释口径:我公司正在与对方运营商积极协商解决,共同查找原因,由于涉及两
3、个通信网络,您也可以拨打对方运营商的客服热线进行申诉.感谢您的谅解与支持!如果用户提出退费需求的解释口径:由于您提出的问题涉及两个通信网络,并且我们向您提供了基本通信保障,在资费政策上我们也给予了您非常大的优惠,因此不能实施退费.这些问题我们正在积极地与相关运营商协商解决.如果用户要求明确解决时限的解释口径:我们正在积极地与相关运营商进行协商解决,请您稍后再试一次,如有问题,请与我们保持联系.*(二)资费争议-短信定制障碍描述:用户定制某项增值业务后,自己不清楚扣费情况.用户查询到的智能网通话详单与消费余额不符.典型案例用户投诉被无端扣费.用户投诉查询到的通话详单与消费余
4、额不符.是否需要服务窗口直接办结服务窗口人员对用户投诉做初步解释,如用户接受,则不派单;对于需要查询用户上行定制记录,退费或赔偿的投诉,派单对应SP处理.*资费争议-短信定制规范应答脚本服务窗口人员通过询问,进行初步判定:通过问题询问,如果用户反映余额是减少了和不清楚定制短信扣费情况的,按以下规范应答处理:◆服务窗口人员经过系统查询到该笔费用由用户定制某短信SP业务产生,直接向用户解释的口径是:尊敬的用户您好!通过查询,发现您被扣费是因为定制了××业务,该项业务的收费情况是...请您回想一下,您是否在几个月前定制过这类短信增值业务呢因为该业务前期一直免费,最近才开始正式收
5、费的.如果您不想使用该项业务可以发0000到×××××(收取费用SP的端口号码,前五位)进行取消.谢谢您的来电!◆如用户不接受以上解释,则需要向对应SP进行派单,查询用户定制的上行记录再做处理,规范应答为:由于短信增值业务的定制上行记录是由用户直接发往我公司短信合作商的网关,因此仅在短信合作商系统中有记录,网通公司没有记录.我们将立即派单到合作商处,查询您的短信定制记录,我们将在1个工作日之内给您满意的答复.◆如果用户仍是坚持没有定制,并提出退费或赔偿等要求,规范应答为:同第二条规范应答口径.*(三)网络质量--大灵通短信障碍描述:大灵通无法正常收取短消息,无法正常发送短
6、消息典型案例在排除终端故障以外,在某些地方大灵通不能正常接受和发送短消息,并且会提示"发送失败".是否需要服务窗口直接办结通过问答要点判定确属短消息设置和使用问题的申诉,在服务窗口直接办结;对于服务窗口部门无法处理的短消息类申诉按正常的投诉派单流程处理.*网络质量--大灵通短信规范应答脚本一,服务窗口人员询问方式要点:1.是否使用大灵通成功发送过短信.答:是2.用户发送短信是否带有区号.答:是3.终端所存储的短信内容是否已满.答:否4.是否一直都无法接收公司所发公益短信,但能正常收发大灵通之间短信.答:是5.移动到其它地方是否可以正常接收和发送.答:是二,判断定位:若(2
7、,3)有一项未满足或全部条件满足的,服务窗口可以直接处理,并回复用户;其他情况均派单处理.其中(1,2,3,4)满足,属于未增加公益短消息字冠,流程调整为转派支撑共享中心.其中(1,2,3,5)满足,属于该用户所在地不能正常使用短信,附近基站需要升级.服务窗口部门将位置信息收集,并定期汇总报市场经营部.三,服务窗口人员办结的解释口径:(2,3)有一项不满足,直接办结的解释口径:(向用户介绍大灵通短信设置和使用方式后)请问您对于大灵通短消息的使用方式清楚了吗还有什么疑问请向我们提出.欢迎您再次来电咨询!◆(1,2,3,5)点满足
