企业内人际信任修复策略作用机理探究

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1、企业内人际信任修复策略作用机理探究　　摘要：本文从归因的视角对信任修复策略的作用机理进行研究，构建了归因在信任修复策略与信任之间的中介作用概念模型，并提出了相关研究假设。本研究以中国企业员工为研究对象，结合统计分析方法对获取的数据进行了深入分析，得出以下结论：内部性、可控性和稳定性归因均与信任水平显著负相关；道歉和否认两种信任修复策略可以修复信任，但是借口的修复效果不显著；道歉可以显著降低信任者的稳定性归因，否认可以显著降低信任者的内部性归因；借口可以显著降低信任者的内部性和稳定性归因；稳定性归因在道

2、歉和信任修复间起到了中介作用，内部性归因在否认和信任修复间起到了中介作用。关键词：信任；信任违背；信任修复；归因中图分类号：F270文献标识码：A文章编号：10035192（2014）01000108doi：10.11847/fj.33.1.11引言21关于信任修复的研究，目前西方背景下已取得了丰硕的研究成果，很多学者针对信任修复策略修复效果展开了实证研究[1～4]，还有学者提出了信任修复的理论模型[5，6]。但是Kim等[2]认为在不同文化背景下的信任修复策略、信任修复机制可能存在不同，尤其是在中国

3、这种特定的文化背景下。Farh和Tsui等[7]认为中国是一个极其典型的注重人情和人际关系的伦理型社会。在这种社会下，熟人间存在讲关系、讲人情、讲面子的印记，而陌生人间又有对等的工具性交换（如利益互补）。特别在企业环境中，企业成员主要根据他人与自己在家庭背景、种族、价值观等方面的相似性来决定是否给予信任，这种方式容易表现出较低的信任行为[8]，对商业运作和企业人际信任产生影响。国内关于信任修复的研究相对匮乏，我国台湾戚树诚教授对主管的失信和辩解曾做过研究[9]，而大陆的相关研究主要侧重于从宏观社会学角

4、度分析社会转型期中国的信任危机现象，少量量化研究也主要集中在一般社会人际信任方面，因此在中国文化背景下，如何应对信任破裂已成为亟待解决的问题。本研究将从中国特有的文化背景出发，探索信任修复策略的作用机理，总结其中的规律，以发现中国背景下与西方背景下人际信任修复的区别。具体来讲，本文将从归因视角对信任修复策略的修复机理进行探讨，分析与验证信任修复策略、信任者归因和修复后的信任水平三者之间的关系。2理论分析与假设提出21多数对信任修复的研究集中于修复策略的实证研究，鲜有关于信任修复策略修复机理的研究，而单

5、纯的修复方式研究，容易导致修复效力存在高度的不稳定性，所以研究信任修复策略的修复机理是非常必要的。本研究将从归因的视角来实证检验信任修复策略是怎样作用于信任的。之前有学者在研究中将道歉这种信任修复策略分为内部归因道歉和外部归因道歉[1，10，11]，这是归因在信任修复中最初的应用。Tomlinson和Mayer[5]在信任修复模型中引入了Weiner的归因理论[12]，构建了信任修复的归因分析模型，其认为在信任违背情境中，原因的三个维度是非常重要的，因为归因与信任违背事件的责任分派有关。当信任违背事件

6、是由内部的、可控的和稳定的原因引起的时候，人们倾向于认定当事人负有不可推卸的责任。所以本研究纳入归因理论，作为解释信任修复策略作用机理的视角，模型如图1所示。2.1归因与信任Weiner[12]提出的动机和情绪归因理论中包括三条原因分类维度：原因源，指影响该结果的原因是个人原因还是外界环境原因，分为内部原因和外部原因；可控性，指影响该结果的原因在性质上是否能由个人意愿所决定，分为可控和不可控两类；稳定性，指影响该结果的原因在性质上是否是稳定的，是否在类似情境下具有一致性，分为稳定和不稳定。21国内归因

7、的研究，主要集中在教育领域，研究对象也多涉及学生层面，研究内容重点涵盖归因方式对成就动机、自尊及自我效能感的影响。近几年有研究者把归因纳入到企业研究的范畴中去，研究归因在产品危机管理中的作用，多数学者研究发现当消费者认为产品危机的发生在企业外部、偶然发生、不可控时会较少责备该品牌[17，18]。虽然缺乏关于企业人际信任领域的归因研究，但是企业人际信任违背也是危机中的一种，某种程度上可以参考和应用消费者与产品的危机管理研究成果。因此本研究认为信任者对信任违背事件的归因与信任双方的信任关系密切，本文提出如

8、下假设：假设H1a信任者对信任违背事件的内部性归因越高，信任越低。假设H1b信任者对信任违背事件的可控性归因越高，信任越低。假设H1c信任者对信任违背事件的稳定性归因越高，信任越低。2.2信任修复策略与信任西方背景下的研究基本都验证了道歉和否认的修复效果，但是对于借口的修复效果一直存在争议，部分学者认为借口对于信任违背者是有利的[19，20]，也有不少学者意识到借口这种修复策略的缺点[1，10，21]。21国内关于信任修复的研究中，只有韩铮[11]对道歉