三包规定及客诉处理技巧

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1、西安市三包规定及客诉处理技巧培训人：朱云西安市纺织品、服装类商品质量“三包”规定第一条“三包”范围及期限1、西服、大衣、裘皮服装三包期为六个月。2、羊毛衫及其他服装、床上用品三包期为三个月。3、童装、针织内衣及纺织制品三包期为一个月。4、凡购买100元以上的针纺织品、服装类商品实行“三包卡”制度。第二条有下列情况之一者，给予更换或退货，不收折旧费不符合国家《消费品使用说明纺织品和服装使用说明》规定，标识、号型与实际不符者；左右衣袖、裤腿宽窄、长短不一致、裤缝歪斜、疵点、色差超过标准者;缩水率、染色牢度不符合该产品标准相应等级者;正常使用后，面料严重起球、披裂（拔丝）超出标准要求

2、者；正确洗涤后，粘合衬出现严重起皱、起泡超出标准要求者。第三条缝线开线，饰件破损、脱落者给予免费修理，不能修理者给予更换或一次性作价处理修理，本市不超过七天，外地不超过一个月，超过时间不能修好者予以更换；三包期内两次修理后，仍不能使用者，给予更换。第四条符合更换条件，但无同品牌、同型号者予以退货;不愿更换而要求退货者，收取折旧费。第五条折旧费自购买之日起按售价每日0.2%计算；一次性作价处理者，可视穿着时间，磨损程度，按售价的10%-30%退款。第六条下列情况不实行三包1、超过三包期限的；2、由于使用、洗涤、保管不当造成的划伤、沾色、掉色、缩水、披裂、虫蛀、起毛起球、破损的；3

3、、已标名“处理品”，“等外品”的；4、自行修理或拆动的;5、无有效购物凭证的。第七条纺织品、服装类商品质量“三包卡”由西安市质量技术监督局统一制作发放。第八条本规定由西安市质量技术监督局负责解释。西安市鞋类质量三包规定1、皮质鞋三包期为三个月。配皮鞋、童皮质鞋的三包期为二个月。非皮质鞋的三包期为一个月。2、从购买之日起：一周内出现帮面裂浆、掉漆、开胶；15天覆膜皮鞋覆膜层裂开；一个月内出现鞋底、帮面断裂者给予退换。三个月内出现鞋底、内网跟、帮面、帮脚断裂、严重泛硝、前帮严重松面、主跟或包头严重变形者给予更换。3、一个月内出现帮面裂浆、掉漆、明显变色（特殊皮除外）、鞋里磨破、鞋

4、口开裂、围条断裂者，一次性作价处理；三个月内出现掉跟、断跟、开胶、开线、装饰件损坏或脱落、勾心太软或断裂、鞋内突出钉尖者给予免费修理，第二次出现开胶、开线者，修好后一次性作价处理。4、符合更换条件不愿更换同品牌同号型，而要求退货者，收取折旧费；无同品牌同号型的给予退货。5、每次本市修理不超过七天，外地修理不超过一个月，超过时间不能修好者给予退换。6、折旧费自购买之日起，按原价每日0.4%计算；一次性作价处理者退原价的30%；一周内鞋里明显脱色者退原价的10%。7、下列情况不实行三包：穿用或保管不当而损坏的；已标明“处理品”、“等外品”的；无购物凭证的；超过三包期限的；自行修理或

5、拆动的。8、本规定解释权属西安市质量技术监督局产品质量问题处理方案举例例：衣服色牢度较差，容易出现少色夏季的纯棉T恤在穿着后没有及时清洗,由于汗渍会腐蚀衣服，长时间停留会导致衣服在清洗后出现部分少色。解决方法：1、在售卖时提前告知顾客，在穿着后应立即清洗，避免出现这种情况。2、棉质的衣服不要浸泡，洗衣粉、洗衣液都有漂白添加剂，长时间浸泡容易导致衣服少色；3、纯棉的产品在清洗时一定要清透干净，否则会在衣服表面留下洗衣液残留物，导致部分面积变色。产品质量问题处理方案举例例：产品穿着使用时起球有些产品在穿着使用时会出现局部或者整体严重起球的情况。解决方案：1、要是整个产品全部起球，且

6、均匀的情况（依照三包规定纺织品三包一个月内给予退换）；2、部分起球（如肩膀、袖口、衣服下摆处），应提前告知顾客在使用该产品时尽量避免反复摩擦，以免出现起球的情况；目前在店铺就会有一款裤子AKLE699，腰间很容易起球，该产品在售卖时应提前告知顾客腰间产品的质地及特殊性，避免出现售后客诉的问题。产品质量问题处理方案举例例：鞋后跟上部塌陷货号：ACGG009都市轻运动系列鞋子，在顾客穿着时后跟护脚处极易塌陷。解决方案：1、在顾客试穿时应立即告知请勿直接用力脚踏，应用手配合穿着，以免出现下陷；2、同时告知该部分均为填充物定型，如果一旦受损不易恢复原状，只要注意穿着方法就可以直接避免该

7、问题；鞋产品出现该情况的均属于该部位填充物不足造成的，我们应该清楚根源，如有顾客购买应提前告知正确穿着方法，以免出现售后客诉。当出现产品客诉时我们应当如何处理切勿直接将客诉移交至上级，以免增加处理难度，减少顾客信服度。当出现产品投诉时你要做：当顾客进店后首先安抚顾客情绪，不要着急判定责任；耐心倾听顾客投诉内容，收集信息；拿同款产品进行比较，仔细观察是否是产品本身存在易发点；在顾客倾诉完毕后礼貌的跟顾客沟通，帮助顾客一起回忆使用过程，寻找和发现问题根源，结合日常所见进行列举说明；如果再解释说明