卖场百货三包及客诉处理

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1、商场商品三包及退换货规定总则根据国家有关文件，对商品实施“三包”在时间上有明确规定。1.“7日”规定。产品自售出之日起7日内发生性能故障，可以选择退货、换货或修理。2.“15日”规定。产品自售出之日起15日内发生性能故障，可以选择换货或修理。3.“三包有效期”规定。三包有效期自开具发票之日起计算。在国家公布的第一批实施三包的18种商品中，如彩电、冰箱、自行车、空调、手表等三包有效期，整机分别为半年至1年，主要部件为1—3年，在三包有效期内修理两次，仍不能正常使用的产品，消费者可凭修理记录和证明调换同样的产品或按规定退货。三

2、包有效期应扣除因修理占用的时间，换货后的三包有效期自换货之日起重新计算。4.“90日”和“30日”规定，在三包有效期内，因生产者未供应零配件，自修理之日超过90天未修好；修理者因自身原因修理超过30天的，消费者可免费调换同型号规格产品。5.“30日”和“5年”的规定，修理者应保证修理后的产品能正常使用30日以上。生产者应保证在产品停产后5年内继续提供条件符合技术要求的零配件。细则各品类商品“三包”规定（一）皮具、箱包类1．出售的皮具箱包如未经使用并且保持原样或正常使用后出现质量问题，7天内可退可换；一个月内包换。2．正常使

3、用三个月内出现脱线、脱胶等问题，凡可修复的，实行免费修理，不能修理的收取一定比例的折旧费进行更换。（30天内收10%；31—60天内收15%；61—90天内收30%）14（二）、鞋类商品“三包”暂行办法1．根据《中华人民共和国产品质量法》，中有关经销企业先行对消费者实行“三包”即负责修理、更换、退换的规定，明确鞋类商品持久责任，保护消费者的合法权益，特制、定本办法。2．凡武汉市鞋类经销者（国有、集体、个体）销售的各种国内、外生产的鞋类产品，均按本办法实行“三包”。3．鞋类商品一律实行一鞋一卡（票）销售管理制度（卡：信誉卡、

4、票发票），消费者可凭信誉卡或购物发票要求经销者对持量有问题的商品先行负责“三包或向有关部门投诉。4．修理范围及“三包“期限。（1）出售之日起，天然革皮鞋，旅游鞋（帮面主要部位天然皮必须占90%以上）三个月内，非天然革鞋一个月内，发现断跟，掉跟，脱线，脱胶或其它质量问题，凡可修复的，均实行免费修理，不能修理的参照本办法有关条款执行。（2）对免费修理商品修理期限为七天，需送生产厂家和外地修理的期限为三十天。（3）对免费修理商品修理的商品，一定要确保质量，并要按规定的期限内修复；消费者在规定时间内未取到修复的商品时，经销者每延误

5、一天应按商品原值的5%给于补偿费。补偿费最高不超过商品的原价值。（4）凡属质量问题，在包修期内经两次修理后仍达不到合格标准的，经销者应予以退换；退换时可按规定适当收取折旧费。5．退货范围及期限（1）销者不得经销劣质和“三无“（无中文厂名、无厂址、无生产厂家质量检验合格证）的鞋类产品。消费者购买了”三无“商品，要求退货的，经销者应予免费退货。（2）14属于消费者选择不当，但未经穿着，保持原样，不影响第二次出售的，自商品出售七天内可予免费更换；要求退货的，经销者可按商品原值收取3%手续费。（1）商品在“三包”期内，因质量问题发

6、生断底，断帮面、断帮脚、严重脱销（10%以上）、严重抻浆（1平方厘米以上）的可予免费更换或退货。（2）商品自出售七天内出现断帮、娄腰铁、脱浆的可予免费更换；如无同类型号给予免费退货。（3）在“三包”期内，因质量问题要求更换或退货的，经销者可按规定收取折旧费后，办理退换手续；折旧费按商品原值及以下折旧率计收；商品售出八天至三十天为10%；三十一天至六十天为15%；六十一天至九十天为30%。2．商品的“三包”期限不包括修理占用的时间，换货后的商品“三包”期限从换货之日起计算。3．商品“三包”期内发生其它问题，经销者可根据实际情

7、况，双方协商解决；双方协商解决；属商品质量争议问题由市级产品质量检验机构进行检测仲裁，检验费由责任者承担。4．属下列情况之一者，不实行“三包”（1）标明“处理品”的；（2）无发票或无信誉卡的；（3）发票、信誉卡私自改动；（4）票、卡、物不相符的；（5）保管或使用不当而损坏的；（6）超过“三包”期限的；（7）自行修理或人为性损坏的；（8）非质量问题或在产品标准允许误差内的。（三）黄金、珠宝、玉器及人造饰品类1．黄金、珠宝、玉器如无质量问题，不能退换。，142．下列情况之一属质量问题，予以退换。（1）出售的黄金饰品，K金饰品经

8、地矿部化验所（省地质局大院内）化验其成分含量达不到国家规定的，无条件退货。（2）出售的黄金饰品重量达不到商品所标重量（除计量标准允差范围0.01克以内），无条件退货。3．黄金饰品如在一年内发生断裂等问题，实行免费修理。4．黄金饰品的以旧换新。（1）凡本商场出售的黄金印饰品，收取适当加工费后，可以以旧换新