地产公司客户回访制度.doc

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1、---------------------------------------------------------------范文最新推荐------------------------------------------------------地产公司客户回访制度一、目的为了让客户反映的问题进行跟踪处理，提高客户居住的满意度，进一步提升xx地产的品牌，同时体现公司对客户的重视与关注。二、形式2.1上门回访（采访）2.2电话回访2.3信函回访（公开信）三、类型3.1对业主意见征询的回访，在征询过程中的意见进行收集。11/11---

2、------------------------------------------------------------范文最新推荐------------------------------------------------------3.2在日常工作中遇到业主的投诉、上级单位转呈投诉的回访等。3.3在工作中对业主的建议或意见进行收集，整理，归档。3.4在管理处登记的客户回访记录表收集回访（需要管理处提供每半月提供登记表）对物业维修、服务、质量回访，客户的满意度回访。四、内容4.1上门回访必须有客户的签名，电话回访不作此项要求

3、，需在回访表中注明是工作人员。4.2在回访过程中，如果客户重复提出的意见、建议或投诉，事情不能马上解决或暂时无法作出明确的答复，应告知具体时间给予回复（重视客户）。4.3对同一问题遇到多次投诉（指投诉者向不同部门反映相同的事件），客户服务部应作记录重点处理。4.4对客户反映的问题做到”事事有回音”回访率达90%---100%。五、表格（附件）11/11---------------------------------------------------------------范文最新推荐----------------------

4、--------------------------------客户服务部回访记录表（略）这个月针对电话回访员，强训一个月的电话回访礼仪及相关内容，效果很明显，得到很大的改观，在此也完善了医院的电话回访制度。如下：客服部电话回访制度按照集团对回访工作的要求，医院对电话回访工作作了明确分工。客服部回访工作以体现医院人文关怀，收集患者意见建议，进一步提高服务水平，构建和谐医患关系为主要任务。明确了服务宗旨，切合医院的实际情况客服部现制定了与客户回访相关的制度：一、回访的目的及工作管理回访的目的：1、加强与客户的感情；2、通过客户了解对

5、医院各类服务质量的满意度；3、针对客户的疾病进行健康知识宣教；11/11---------------------------------------------------------------范文最新推荐------------------------------------------------------4、体现医院对客户的人文关怀，从而维护和提升医院品牌建设；5、培育忠诚客户；回访的工作管理：1、专职回访员：配置回访员一人，做到专人专职，在客服部的管理下进行资料收集、回访及分析报告。2、由客服部制定相应类别的回访制度

6、、流程、内容及要求。3、现以书面形式统计回访的相关信息，以后利用新研发的客服系统资源将客户的资料进行登记、有效存档并在此基础上进行回访服务，形成自动化的数据统计、分析。4、对回访后的内容、数据分析和客户的意见、每月、每季度形成总结报告及时上报到院级领导，以便采取相应措施，有利于服务方面的改进。二、回访流程：11/11---------------------------------------------------------------范文最新推荐----------------------------------------

7、--------------礼貌问候--自我介绍--寒暄--了解疾病康复情况--健康宣教--满意度调查--相关信息介绍--感谢--登记回访信息三、回访形式：回访可以采取电话、短信平台、信函等形式。五、回访类别及要求：1、住院客户：出院一周后进行回访服务，根据病情需求再跟踪回访。回访率100%。2、专科门诊初诊（非流失）客户：第一次来院就诊一周后进行回访服务，根据病情需求再跟踪回访。回访率100%。3.基础科室初诊客户：第一次来院就诊10天后进行回访服务，根据病情需求再跟踪回访。回访率100%。六、回访内容：1、以关心问候为目的，了

8、解客户术后康复情况。11/11---------------------------------------------------------------范文最新推荐----------------------------------------