客服部行为礼仪规范.doc

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1、客服部制度——岗位行为、礼仪规范岗位行为、礼仪规范一、客服礼仪宗旨医院客服工作以人为本，推行人文服务,视患者为亲人，营造高品位的人文关怀，倡导“全程客服”跟踪服务的理念和行为方式，让患者舒心、方便、安全、满意。1、礼仪活动的三个重要程序：人与人之间=接触、了解、沟通2、礼仪的三大要素：语言沟通、行为礼仪和感情交流。3、礼仪的亲和特征：真诚、自然的微笑关注、会神的目光关怀、亲切的语气4、礼仪的基本要求：尊重为本尊重他人，尊重自己，尊重自己的职业，尊重自己的企业。5、礼仪的意义修养：一个人在道德、学问、技艺等方面，具备的素质和能力。礼貌修养：在礼貌、礼仪、礼节等方面自觉地

2、按照社会公共生活的准则要求，在待人接物时所特有的风度。道德：礼仪是为人处世的行为规范或标准做法。交际：礼仪是人际交往中适用的一种艺术，也可以说是一种交际方式。民俗：礼仪是在人际交往中必须遵守的律己敬人的习惯形式，也可以说是在人际交往中约定俗成的待人以尊重、友好的惯例。传播：礼仪是一种在人际交往中进行相互沟通的技巧。审美：礼仪是一种形式美。它是人的心灵美的必然的外化。在人际交往中，礼仪不仅可以有效地展现一个人的教养、风度和魅力，还体现出一个人对社会的认知水准、个人学识、修养和价值。人们越发意识到礼仪在生活和工作上的重要作用；礼仪已经成为提高个人素质和单位形象的必要条件；

3、意识到礼仪是人立身处世的根本、人际关系的润滑剂、是现代竞争的附加值。“不学礼，无以立”已成为人们的共识。“内强个人素质、外塑企业形象”，正是对礼仪作用的恰到好处的评价。礼仪是一门综合性较强的行为科学，但由于地区、历史、行业的原因，各地区、各民族、各行业对于礼仪的认识和表现各有差异。 二、医院系统服务礼仪规范：（一）基本的礼仪1、仪容、仪表、仪态（1）仪容--人的容貌（2）仪表--人的外表（容貌、服饰、个人卫生、姿态）使人厌烦的最常见情况……说话、呼吸粗鲁；胡子拉茬；指甲不修整；到处头皮屑；目光不专注；小动作多；身上有异味；走路摇晃；坐姿不雅；客服部制度——岗位行为、礼

4、仪规范（3）仪态--人在行为中的姿势和风度抬头平视，双臂下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。抬脚时脚尖正对前方，不能偏斜。沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。双臂以身为轴前后摆动30－35度。注意：有急事不要跑可小步快走2、仪表美的含义：容貌、形体、仪态等的协调优美经修饰打扮后及后天环境的影响形成的美内在美的一种自然展现（1）着装要求：文明大方、搭配得体、个性特征、职业要求搭配得体：着装的各个部分相互呼应，精心搭配，在整体上尽可能做到完美、和谐，展现着装的整

5、体之美。个性特征：着装要适应自身形体、年龄、职业的特点，扬长避短，创造和保持自己独有的风格。（2）人的各种姿势：基本站姿为：头正、颈直、两眼平视前方，嘴微闭面带微笑、肩平，收腹挺胸，两臂自然屈肘，两手置于腹前，右手握左手手指部位，握力适宜。基本坐姿是：男性张开腿部而坐，手置膝上或放于大腿中前部，体现出男子的自信、豁达；女性则是膝盖并拢，体现其庄重，矜持，并且落坐动作协调，声音轻。基本走姿是：要求注意稳重与干炼。抬头平视，双臂下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。抬

6、脚时脚尖正对前方，不能偏斜。沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。双臂以身为轴前后摆动30－35度。注意：有急事不要跑可小步快走（3）打招呼：在医院或公共场合遇到相识的朋友或患者，距离较远时，一般是举起右手打招呼，并点头致意。相遇后距离较近或者侧身而过，可以说声“您好”。在医院相遇也可以点头致意，而不必用有声语言来问候。在医院给陌生患者停步让路后，也可点头致意。别人向你问好或点头致意时，你也应立即回应致意。点头的方式：面带微笑，头部微微向下一点即可。（4）握手：交际场合中运用最多的一种交际礼节形式。握手有它的礼仪规范，从握手中往往可以窥测一个人的情绪和意向，还可以推

7、断一个人的性格和感情。握手的正确姿势：一般情况下，握手要用右手。行握手礼时上身应稍稍前倾，两足立正，伸出右手，距离受礼者约一步，四指并拢，拇指张开，向受礼者握手。握手时必须是上下摆动，而不能左右摇动。三、服务接待礼仪主动服务--服务在病人开口之前热情服务--向病人提供良好的服务周到服务--细致入微排忧解难个性服务--因人而异超常灵活客服部制度——岗位行为、礼仪规范1、服务：微笑--对每一位病人提供微笑服务2、微笑服务：微笑是自信的象征微笑是礼仪修养的充分展现微笑是和睦相处的反映微笑是心理健康的标志3、在人际交往中微笑的作用：表示心境良好--产生吸引别