保洁人员行为礼仪规范.doc

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1、第二章保洁部管理制度1、保洁突发事件管理制度1）停电→正在工作的人员，如遇突然停电，不要乱走动，应站在原地，等待光源恢复。→正在使用电动工具如洗地机，吸水机等的人员，要关闭机器，切断电源。2）停水如突然停水，首先要检查各自工作区域内的水龙头是否关上，通知领班。3）跑水若发现有漏水的地方，应立即通知领班，以便和有关部门取得联系，并组织人员排水，吸水，防止水流蔓延。4）风雨雪天气→及时铺好出入口处的地毯，并在园区各主要路段摆放小心地滑牌。→遇在大风天气及时协助有关人员关门、窗等。5）火情若发现火情或火灾隐患，应及时切断电源，立即报警，并协助灭火。6）盗窃

2、→若甲方东西丢失，需要在场人员协助时，在场人员应主动配合有关部门的调查，把自己的工作范围和时间讲清楚，甲方让离开时方可离开。→在进行园区内保洁时，若捡到其他人员遗失的物品，应及时上交。据为己有，不上报者，按盗窃论处。→为谋取个人利益，私自将我公司或甲方提供的物品、工具、材料、设备等赠与或转借，按盗窃论处。2、保洁员劳动纪律1）在进行清扫时若发现异常情况，应及时通知领班。2）在园区内做清洁工作时，如发现盗窃财物及材料者，应及时向有关人员报告，并作好现场保护。3）在清扫垃圾时，有些物品是否属于垃圾问明白后再做处理，如果没有业主/租户在场，可向领班请示。4

3、）不得随便挪拿业主/租户放在门外的鞋子等物品。5）保洁人员不得泄露业主/租户的信息。6）不许在保洁场所内吸烟；不准在工间喝酒、嚼口香糖；除在指定地点外，不许在任何地方吃东西、就餐及会客；7）站立时需站直，不许靠墙及任何物体；在行走及工作时注意要礼让客人；在下楼梯时，要靠右行走，遇到客人要礼让；工作时不许交头接耳、闲谈聊天或玩耍；走路时要轻快，不得跑步，要抬脚走路，不许拖拉鞋或穿带铁钉的鞋；8）在保洁场所内不得有下列行为：挖鼻、吐痰、吵架、唱歌、吹口哨、双手插兜、叉腰、座客梯等；9）为客人指路时，要五指并拢，绝不能一指或其它方式指示。3、业主日常生活垃

4、圾管理规定1）园区、楼道、地下车库等公共区域设置垃圾桶。2）保洁公司每日二次对日常生活垃圾进行收集工作。3）收集垃圾时，高峰期不得使用电梯，如使用电梯必须将垃圾桶盖上盖子，以免异味散发至电梯内。4、楼层垃圾管理规定垃圾的存放各个场所应视情况分别设备烟灰盅、垃圾筒、纸篓、茶叶筐等临时存放垃圾的容器。但需注意：1）存放容器要按垃圾种类和性质配备。2）存放容器要按垃圾的产生量放置在各个场所。3）存放容器要易存放、易清倒、易搬运、易清洗。4）有些场所的存放容器应加盖，以防异味散发。5）存放容器与存放容器周围要保持清洁。第三章保洁部工作标准1、清洁保养检查监督

5、执行标准1）“四查”员工自查：员工依据岗位责任制、卫生要求服务规范、对作业的效果进行自查，发现问题及时解决。保洁公司领班检查：领班在指定管理的岗位和作业点，实施全过程的检查，发现问题及时解决。保洁公司主管巡查：主管对区域、岗位进行巡查或抽查，应结合巡查所发现的问题、抽查纠正后的效果，把检查结果和未能解决的问题上报部门经理，并记录在工作日志上。服务中心保洁领班：对区域、岗位和保洁员安排有计划的抽查，并及时解决问题，并与保洁公司保持沟通。2）检查内容员工的言行是否符合行为规范。员工的仪表仪容是否符合有关规定。员工的工作质量是否已达到各项卫生标准。员工的作

6、业操作有无违反操作规程、安全条例。员工的服务是否按服务规范。辖内区域的公共设施状况。3）检查的要求检查与教育、培训相结合。检查与奖励相结合。检查与测定、考核相结合。检查与改进、提高相结合。2、清洁服务过程检验执行标准1）检验对象各园区、大楼项目的清洁服务过程2）检验职责→保洁公司主管负责本班次清洁服务质量的检验，认真填写《监督检查记录表》。→服务中心保洁领班负责每周对清洁服务质量的检验，并将检查记录于《监督检查记录表》。3）检验内容→清洁服务范围楼层的清洁（包括大堂、卫生间等）。地下车场、天台、园区等区域的清洁。外围、路面停车场的清洁。→检验办法日检

7、：当班主管（或领班）对清洁服务质量每日进行检查，并将检查结果记录在《监督检查记录表》上。周检：服务中心保洁领班负责对清洁服务质量每周进行抽查，并将抽查结果记录在《监督检查记录表》上。月检：项目经理负责对清洁服务质量每月进行抽查，并将抽查结果记录在《监督检查记录表》上。1）检验结果检验结果的处理办法：对以上检查中发现的不合格项应立即处理，及时采取纠正措施，如若不及时处理，将会在月度保洁费中进行扣除。3、办公室清洁操作程序与标准保洁员清洁办公室时，应坚持开一间清洁一间，清洁完一间锁一间的原则；1）清洁办公桌要求干净整洁、无水迹、无污迹、无杂物等，物品码放

8、整齐，笔、尺子等应放入笔筒内；2）清洁电话、电脑屏幕等时，应使用潮布擦拭，不能使用湿布以免损坏电器零件，电话