服务营销中级.doc

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1、沟通中级理论选择题：1、下列关于客户异议的下列说法不正确的是（）A客户异议是销售过程中的障碍。B客户对某一销售无动于衷时不会提出异议C客户对产品没有兴趣才提出异议。D人们在关心你的产品犹豫时才会提出异议。6、下列关于客户异议种类的说法不正确的是（）A需求异议指客户认为根本不需要所推销的卷烟产品而产生的异议。B市场前景异议指客户认为该卷烟产品市场销售前景不好的异议。C订购决策权异议指客户表示无权对订购行为做出决策的异议。D质量异议指客户对烟草公司服务人员服务质量不满意。7、（）　指客户认为销售人员的信用度低，或者对销售人员所代表的企业的信用度表示怀疑产

2、生的异议。A信用异议B需求异议C质量异议D订购决策权异议8、（）指客户对烟草公司能否按照规定要求的各项内容在规定时间内交割货物表示怀疑而产生的异议。A信用异议B交货异议C需求异议D质量异议9、（）也称责任异议，指客户对购买行为是否符合政策要求所提出的异议，即客户担心一旦购买行为被确认是违反政策法规，将会被追究责任。A政策异议B利益异议C质量异议D交货异议10、下列关于客户异议种类说法不正确的是（）A订购决策权异议指客户表示无权对订购行为做出决策的异议。B信用异议指客户认为销售人员的信用度低，或者对销售人员所代表的企业的信用度表示怀疑产生的异议。C交货

3、异议指客户对烟草公司能否按照规定要求的各项内容在规定时间内交割货物表示怀疑而产生的异议。D服务异议指客户认为不应该向某个销售人员订购商品的一种异议。14、下列关于处理异议态度的说法不正确的是（）A处理客户异议时，要时时做好遭遇挫折的准备，在适当的时候应考虑撤退，并且不可露出不快的神色。B卷烟销售人员向客户重述其所提出的反对意见，表示已了解，必要时可询问客户，重述是否正确，并对反对意见诚恳地加以赞同。C卷烟销售人员切记不可忽略或轻视客户的异议，防止客户不满或怀疑，使沟通无法继续下去。D如果要轻松地应对异议，必须对商品、公司政策、市场及竞争者都要有深刻的

4、认识。18、下列关于处理异议方法的说法不正确的是（）A预先准备好客户异议的答案，在客户提出异议之前主动给出答案，这样就能减少异议发生的机会。B销售人员可根据客户的现有情况、需求点和异议重点准备一套适合他本人的并已包含异议答案的销售介绍，并且将此介绍得越完整越好。C客户一旦对各方面情况都非常了解，提出异议的可能性将会降到最低。D减少发生异议的机会，这是异议处理的基本方法。19、下列关于处理异议方法的说法不正确的是（）A减少发生异议的机会，这是异议处理的最好方法B销售人员要意识到客户异议存在规律性。C客户一旦对各方面情况都非常了解，提出异议的可能性将会降

5、到最低。D预先准备好客户异议的答案，在客户提出异议之前主动给出答案，这样就能避免异议发生。27、下列关于服务补救的说法不正确的是（）A提高服务质量的第一条规则就是在“第一次就把事情做好”。B“第一次就把事情做好”是所有行业关于服务质量的最重要的量度。C抱怨应该是被预期、被鼓励和被追踪的，但不应把抱怨的客户当成真正朋友看待。D企业的目标是让每个客户满意，并且寻找改善服务的方法。28、下列关于服务补救的说法不正确的是（）A企业的目标是让每个客户满意，并且寻找改善服务的方法。B抱怨应该是被预期、被鼓励和被追踪的，抱怨的客户应该被真正当成朋友看待。C鼓励抱怨

6、也包括教会客户怎样抱怨。D客户在投诉时只注重结果而对投诉的过程并不在意。32、下列关于服务补救的说法不正确的是（）A服务失误在所难免，优秀的服务企业服务失误少一些。B对服务企业来说，顾客如果能向服务提供者投诉是最好的情况。C客户向朋友、亲戚及同事传播关于企业服务的负面信息，不过这种负面的宣传不会对企业有很大的影响。D当服务失误发生后，顾客可以直接向第三方抱怨，如新闻媒体、工商管理部门、许可证发放部门、行业协会、法院等。36、消极抱怨者经常怀疑抱怨的有效性，认为（）与（）相比不值得。A结果、成本B结果、身份C过程、成本D过程、身份37、嗜好发怒者的普遍

7、嗜好是向（B）抱怨。A第三方　B供应商　C亲戚　D同事38、（）不属于服务失误后顾客抱怨的表现类型。A消极抱怨者　　B抱怨积极分子C主动发言者　　D被动发言者39、（）在各方面更加具有抱怨的习性：他们向供应商抱怨，还会告诉其他人，并且比其他类型更可能向第三方抱怨。A消极抱怨者　　B抱怨积极分子C主动发言者　　D被动发言者43、关于客户抱怨的原因，下列说法不正确的是（）A客户本身的个性特点、对服务失误的态度，以及对抱怨后的结果预期等，是客户对服务失误产生抱怨或不抱怨心理与行为的主要原因。B抱怨积极分子相信投诉总会有积极的结果并对社会有益。C抱怨积极分子

8、认为一种社会责任在促使其抱怨，帮助其他人避免遇到相似的情况或者惩罚服务供应商。D主动发言者不大可能采取任何行