广汽本田-SA中级服务顾问培训-欣喜服务与营销实战

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1、欣喜服务与营销实战中级服务顾问培训自我介绍三句话介绍让别人记住你2目录现状来厂接待组合报价价值展示主动预约分析需求挖掘洽谈成交回厂促进获取承诺01020304053本次学习目的/定位理解并贯彻喜悦流程-核心价值分析过往误区深入理解流程的设计灵魂-体现欣喜点学习SA服务价值要点分清工作重点掌握需求、欣喜点时机、营销实战话术、套路的结合通过多次的实操演练掌握相关技巧化繁为简熟练到位4上课-注意事项课堂注意遵守时间注意安全和环境手机静音考核要求课堂分享、小组讨论演练过关个人-认证5目录现状来厂接待组合报价价值

2、展示主动预约分析需求挖掘洽谈成交回厂促进获取承诺01020304056现状分析7思考1做好流程客户还不给满分？2132领导给的轮胎任务你想好卖给谁了吗？3客户拒绝价格你怎么办？81、现状分析1.1客户反馈前台接待的人，像机械式的走流程服务顾问不够专业，回答含糊不清我们都无法了解花了钱到底做了哪些事客户不满意---SA“很头痛”91、现状分析1.2SA工作重点与影响2016年汽车咨询行业协会数据：81.3%的产值、72.5%的客户满意度产生于三大环节A接待问诊B报价洽谈C交车/招揽8.结算交车7.验车展示4S店的业务和满

3、意度命脉---把脉客户期待-在关键的体验环节上发力掌握在-成本最低效果最好SA手上101、现状分析1.3困惑和误区客户不跟着绕车客户总是嫌贵客户都说“非常满意”但流失还是很严重按流程做-没用困惑4S店-确实比别人贵，也因为贵，所以流失111、现状分析1.4案例讨论一杯蜂蜜水我们提供的与客户的需求不一致执行流程并不代表传递价值不做流程，连传递的机会都没有121、现状分析1.5培训目的准确掌握车和人的需求（真正让客户欣喜并创造营销机会）化繁为简，掌握服务价值，减少无用功（更快更好的体现欣喜，更容易切入营销）真正顾问

4、运用套路成功说服客户签单（结合欣喜和营销机会学习）提供专业建议，真正成为顾问（创造忠诚和依赖）131、现状分析提高方向1.6培训范围聚焦重要环节，学习技巧宝典来厂接待组合报价需求挖掘洽谈成交涵盖车间车间涵盖学习掌握---技巧宝典价值兑现/回厂铺垫14现状来厂接待组合报价价值展示主动预约分析需求挖掘洽谈成交回厂促进获取承诺010203040515来厂接待需求挖掘162、来厂接待-需求挖掘来厂接待/需求挖掘-组合技巧获取判断需求挖掘开始好感客户类型5大要领172、来厂接待-需求挖掘2.1接待诊断环节模拟接车视频所有同学

5、当观察员分析案例视频中服务顾问的表现：1.是否按照标准流程接待1.客户对绕车很感兴趣吗？2.是否符合6方位环检标准2.客户充分信任SA吗？3.对后续的销售有没有帮助？184.如果你是客户，SA的保养项目介绍有没有打动你？2、来厂接待-需求挖掘2.2接待诊断环节现状分析现状思考1、客户基本不参与•如何让客户参与，令后续的环节更容易？2、服务顾问只对内饰和公里数、•抓住什么关键点可以顺利铺垫后续业务？外观进行检查令所有的项目都变得顺理成章？3、服务顾问较少关注客户的入•客户如何才觉得物有所值？厂诉求做到了流程动作，没有价值

6、既难以找到欣喜点，也难以很好的介入营销机会192、来厂接待-需求挖掘2.3接待组合技巧来厂接待/需求挖掘-组合技巧获取判断需求挖掘开始好感客户类型5大要领202、来厂接待-需求挖掘2.4客户识别与应对技巧获取好感如何让客户感受到“真诚、信任、热情”，获取好感是维护客户关系的第一步建立良好的第一印象通过初步接触缓和双方的拘谨让客户降低对你的抵触作为铺垫以进一步了解对方212、来厂接待-需求挖掘2.4客户识别与应对技巧如何获取好感1基本形象专业形象•仪容（面部保持干净、清爽。头发清爽、男士短发、不留长指甲。。。）•

7、仪表（西装合身、整洁、领带长度合适、着黑色皮鞋、着单色袜子最好是黑色）2语言•工具准备（三件套、接车单、板夹、抹布、深度尺、手电筒……）好感3行为好感2、来厂接待-需求挖掘2.4客户识别与应对技巧问问一些关心他的问题：根据天气嘘寒问暖、是否吃饭、最近生意如何。。。1听专业认真倾听，快速响应，表现同理心，适时反馈，但不急于表达观点。形象谈谈一些轻松话题：后面有儿童座椅-行驶安全很重要；最近老堵车下次最好绕开。。。2寒暄语言好感•寻找车辆赞美点：清洁、炫酷、车内装饰。。。赞美•寻找人赞美点：气质、精神状态、身材。。。

8、3按年龄行为小孩：可爱、机灵、活泼、懂礼貌好感年轻人：有知识、聪明、靓丽、工作好中年人：有风度、有品位、有内涵、有责任心老年人：显年轻、身体好、精神好、有爱心按性别女士：有气质、有品位、很华贵、皮肤好、身材好、家庭幸福美满男士：成熟、沉稳、精明、能干、事业有成、风度翩翩、有责任心2、来厂接待-需求挖掘2.4客户识别与应对技巧保护/