广汽本田-感动服务进阶培训教材_136页

《广汽本田-感动服务进阶培训教材_136页》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、广汽本田的服务定位Care&Inspire感动服务广汽本田感动服务进阶培训核心元素用心专业高效用心感动的关键专业满意的前提高效喜悦的保障价值表现亲切迅速确实安心品牌哲学因感动而忠诚广汽本田售后服务策略2.广汽本田标准售后服务流程招揽顾客重要性以顾客关怀为宗旨,主动为顾客提供有价值的服务项目,使顾客省心﹑省时。增加顾客来店量和保障特约店收益。2.1招揽顾客有专业人员对我的车辆关怀特约店在适当的时间及时告知我.对活动的时间﹑场地和方法要体现自由顾客期望首保招揽定保招揽续保招揽年审招揽6个月未回店招揽即将出保修期车辆招揽召回招揽招揽类别招揽类别日常来厂促进

2、招揽步骤招揽实施顾客信息确认电话预约相关信息记录与传递◆首保车辆在新车销售第三周再次与销售顾问确认顾客信息◆管理内用户应核对顾客信息及时更新◆重点确认驾驶员的手机号码1、顾客信息确认招揽实施顾客信息确认电话预约相关信息记录与传递3、电话预约◆开场白◆征询顾客意见◆与顾客确认相关招揽项目内容◆合理分流并确认预约时间◆注意事项提醒◆确认顾客其他需求◆表示感谢◆相关信息录入预约管理界面招揽实施顾客信息确认电话预约相关信息记录与传递4、相关信息记录与传递◆人员和工位安排◆零部件确认◆预约管理板制作◆完成相关单据等准备工作预约服务重要性有效地缩短顾客在店等待时

3、间,提供优质迅速的服务,创造顾客忠诚.增加车间生产效能,提高特约店效益合理安排时间缓解高峰时间的工作安排2.2预约服务顾客期望预约对我有什么好处减少在店等待时间来店后能立即受理保证方便快捷专业以我想要的时间安排预约2.2预约服务合理安排工作时间提高效率均化每天工作量，避免人员和设备过度疲劳减少顾客等待时间，提高顾客满意度目的2.2预约服务环节关键点预约招揽电话预约预约确认(预约前一天)预约前一天准备预约日执行接听预约电话预约确认(预约前一天)预约前一天准备预约日执行特约店主动预约顾客主动预约2.2预约服务招揽环节预约当日实施电话预约预约确认预约前一日

4、准备◆根据系统提示，对当日需进行预约招揽的顾客进行确认◆对已确认顾客寄发信件或短信1、招揽环节招揽环节预约当日实施电话预约预约确认预约前一日准备2、电话预约◆预约前准备◆开场白◆征询顾客意见◆与顾客确认相关招揽项目内容◆合理分流并确认预约时间◆注意事项提醒◆确认顾客其他需求◆表示感谢◆相关信息录入预约管理界面招揽环节预约当日实施电话预约预约确认预约前一日准备4、预约前一日准备◆人员和工位安排◆零部件确认◆预约管理板制作◆完成相关单据等准备工作招揽环节预约当日实施电话预约预约确认预约前一日准备5、预约当日实施◆预约时间前1小时电话确认◆顾客来店前15分

5、钟准备好工位、5S和相应维修项目所需工具和辅助材料◆顾客来店情况处理提前来店准时来店约定时间20分钟后延时来店未来店招揽环节预约当日实施电话预约预约确认预约前一日准备鼓励预约开展的建议接待大厅展示当日预约名单告示牌经常向未经预约的顾客宣传预约的好处在管理内用户和潜在用户的宣传品中推荐预约切实给预约顾客有效的激励，让顾客感受到好处，培养预约习惯维修费用折扣维修绿色通道专人接待专用工位。。。。。体现预约顾客的优先性增加预约顾客的优越感鼓励预约开展的建议接待重要性“接待”是服务人员给顾客留下良好第一印象的“关键时刻”。迅速、热情、友好、专业的接待能够体现对

6、顾客的尊重和关心，给顾客留下深刻的印象，赢得顾客的信赖，建立良好的互动关系，创造顾客的喜悦,提升顾客的满意度。2.3接待迅速出迎热情服务受到尊重公平对待2.3接待顾客期望确认顾客来意提高特约店的工作效率，提升顾客满意度给顾客更高的透明度和更多信赖感创造有条不紊的工作流程让顾客感受到专业的接待服务，建立服务顾问与顾客的良好关系目的2.3接待环节关键点行礼初步确认问候确认来意通知分流引导指引迎接出迎问候接待的三个环节引导引导1.问候示意停车表示欢迎问候顾客向顾客询问作业类别2.确认来意3.通知4.分流状况一：能够及时接待状况二：不能及时接待引导顾客车辆进

7、入接待区车辆按作业类别停入接待工位出迎问候放置车顶牌引导停车通知服务顾问迎接迎接1.出迎服务顾问接待前准备主动出迎表示欢迎帮顾客打开车门自我介绍安装CS三件套贴座椅定位贴确认顾客来意2.问候出迎问候安装脚垫纸安装座椅套贴座椅定位贴诊断与顾客接触的过程中,诊断环节是展现服务顾问专业形象和建立顾客信心的最佳时机,服务顾问若能把握此时机认真.只有服务顾问认真、正确的执行问诊和诊断工作，才能保证车间的维修质量和维修效率。重要性2.4诊断顾客期望仔细倾听车辆故障的描述和维修需求认真专业地主动询问当面做进一步的实车检查主动检查出车辆的其他故障问题2.4诊断提高顾

8、客对特约店的信赖度展现有形化的专业服务问诊作业规范化节省车间维修时间提高一次维修成功率更合理的估时估价目的2