卷烟服务营销中级鉴定点讲解(.ppt

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1、卷烟服务营销中级鉴定点讲解授课人：刘巍服务营销鉴定比重内容理论知识专业能力服务实施10分7分客户信息与分类管理及服务设计8分10分经营分析与指导12分13分基础知识3分---合计33分30分涉及中级的章节内容章节页码服务实施第四章第二节第四章第四节P99-109P136-147客户信息与分类管理及服务设计第二章第二节第三章第一节P43-46P62-77经营分析与指导第五章第三节第五章第四节P183-200P200-215基础知识第一章P3-30涉及中级的章节内容章节页码服务实施第四章第二节第四章第四节P99-109P136-147客户信息与分类管理及服务设计第

2、二章第二节第三章第一节P43-46P62-77经营分析与指导第五章第三节第五章第四节P183-200P200-215基础知识第一章P3-30服务实施客户异议及抱怨处理网上订（配）货服务卷烟网上订（配）货的内容及意义P100卷烟网上订货服务的内容XP100网上订货就是指零售客户通过点击烟草公司在互联网上建立的网站，自助查询信息、选择品牌、完成订购卷烟的过程。零售客户通过因特网可随时进行网上订货，在网站上浏览图文并茂的产品介绍，更好地选择进货商品。(判)同时，还可以对自己的历史订购情况、付款金额进行查询和分析，了解相关经营信息。卷烟网上配货服务的内容XP100网上

3、配货即"供应商管理库存"（VMI）,其具体运作方式是：批零双方密切合作，真正实现数据共享。零售商提供真实的销售信息，供应商通过零售数据分析、管理零售商品的销售和库存，从而形成自动化的供应服务链。网上订货服务的优势及意义XP100意义：最终目的和核心都是“以客户为中心”，让客户在交易过程中更方便、更省心。优势（注意对应关系）订货更方便：通过构建网上订货平台，可以为零售客户提供全天候的服务体验，在订货日结算时间之前，零售客户可以在店里、家里、网吧等地随时进行订货，时间上更自由,空间上更灵活。获取信息更便捷：开通网上订货后可以更直观、详细地了解卷烟品牌产地、价格等信息

4、，还可自主灵活选择所需品牌。输入订购需求量后，电脑会自动显示有效的供货量，有助于零售客户实时调整、规划订货的品牌和数量，合理订货，提高订货效率。经营查询快：零售客户可以随时查询自己各段时期的经营情况，如订单历史明细、某个时间段内卷烟销售利润情况、市场份额和排名情况等，进一步掌握好卷烟进销存状况。互动更方便：零售客户可以通过信息交流模块向烟草公司进行咨询、建议与投诉,烟草公司及时给予解释与答复，增强客我互动。更全面了解行业信息：网上订货平台可向零售客户详细介绍重点品牌的产地、包装、焦油含量等商品信息，及行业各项政策法规，为零售客户提供详实的行业知识。注意“获取信息

5、更便捷”和“更全面了解行业信息”的内容不要混淆网上配货服务的优势及意义XP102意义：网上配货可以大幅度提高商品的周转率和有效销售，最大限度的降低成本、提高效率,同时减少人工失误导致的商品脱销和涨库风险，从而提高了供应链的可靠性和快速反应能力。对于供应商而言，通过零售信息有效掌握市场需求动态有助于商品的有序生产和计划管理。网上配货服务的优势及意义XP102优势：直接满足客户真实零售需求，有效克服各种需求失真因素供应商管理库存工作的先决条件是客户"规范经营"和"信息准确"，符合这二项标准的客户较好地体现了真实的市场需求，从而在根本上解决了订单识别的问题。供应商管理

6、库存是代客户下订单，管理零售客户的库存，使客户实现最充足有效的销售，即订单满足率实现100%。通过专业库存管理，有效提高客户服务水平，建立更为紧密的批零协作关系“供应商管理库存”将协作共赢目标作为批零双方根本利益出发点，对零售客户而言，通过专业库存管理减少了其经营风险和管理成本，实现了效益最大化；对供应商而言，通过畅通的销售渠道和有效获取市场信息，达到了维护品牌形象、提高品牌销售和优化品牌结构的目的。其次，专业的库存管理不仅仅局限于为零售客户提供充足的货源，更深层次的意义在于供应商应该立足于零售客户的经营现状，为客户提供最为优质和适销对路的货源，争取客户利益最大

7、化，有效提升了客户服务水平。此外，专业的库存管理能有效控制市场不规范经营行为，从而进一步巩固了批零双方的合作基础。（判）网上配货服务的优势及意义XP102优势：推动引导消费，促进培育品牌功能的发挥对供应商来说，货架上无货可卖足以造成消费者对产品忠诚度的降低，其中畅销品缺货是尤其不容忽视的问题。供应商管理库存则有效解决了上述问题，专业的库存管理使客户卷烟脱销情况得到了有效控制，提升了消费人气，从而进一步带动了其他商品的销售。此外，供应商管理库存的合作方大多具有较好的渠道形象，特别在商品的陈列管理上具有一定的经验优势，供应商完全可以借助这一优势与其积极开展品牌共建，

8、达到培育品牌的目的。通过