酒店的收益管理-3.doc

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1、酒店的收益管理第三节收益管理的策略   一、客房库存管理1．超额预订考虑要素：超预订、提早离店、预订取消、预订客人未到达、升级等。例一：截至当日15点，在店客有50间，预订50间，许多酒店就开始不再接受预订，说是满房了，这是完全错误的。每天有顾客可能在晚些时候退房，也有可能有预订的顾客不来，可以适当接受超预订，以防NOSHOW，造成空房损失。   例二：一家有200间房的酒店，其中标间100间，单人间30间，大床房70间。预计当日出租率在80%，截至当日中午12点钟，在店客如下：标间40间，大床房30间，单人

2、间10间，标间预订40间，大床房预订20间，单人间预订20间。表面上看，单人间已经客满，不能再接预订了，其实不然，可以大胆地继续接受单人间的预订（除了上面案例中提到的可能性外），比如可以再接4～5间的预订。为什么呢？道理很简单，因为当天出租率只有80%，可以肯定有空出来的标间或大床房，万-IO间在店客单人间不退，而20间预订房全来了，也没有关系，可以免费把顾客升级到大床房。有人觉得这不是让顾客占便宜了吗？那有什么关系呢？有人来占我们的便宜是好事。对顾客好，顾客会回报我们的，只怕没有人想占这个便宜，让房间空关着

3、。   例三：同一家酒店，时值晚上19点，在店客130间，预订35间，其中在店客中标间85间，预订15间，预计当天出租率85%，即可能剩余30间大床房，这时走进来两个顾客，要一间标准间，被回绝了，回答是标间已满，客人怏怏而去，这是错误的。完全有可能把顾客留下来，解决的方法有：   (l)接受顾客，给顾客一个标间，因为有客人可能提早离店，有预订可能取消，有预订客人不到；如果上述三种情况都没有出现，也没有关系。给后来的预订了标间的客人升级，即支付一间标间的价钱，住两个大床间，这叫双赢或是三赢。   (2)接受顾客

4、，给顾客一个惊喜：告诉他们今天是大喜的日子，他们只需要出团队价就可以住上两间大床房。   2．预订未到达(NOSHOW)的控制   每天每月都有预订但未能来的客人，要了解他们的来源，如携程、Elong、中央预订、协议单位等，几个月下来，统计数据就会给你提供非常有用的数字。计算出大约的各种渠道的预订数与NOSHOW的比例。有了这个数据你就可以适当地进行超预订，有效地避免因NOSHOW而给酒店带来的损失。有了这个数据还可以控制某一渠道的预订，甚至在用房紧缺时，关闭它，从而有效地降低NOSHOW。图6-1为经过统计

5、分析和筛选后，某经济型酒店连锁在一年内有效地将NOSHOW率从6.8%下降到2.0%左右的水平。 3．设定最晚保留时间   按照国际惯例，没有预付订金的预订只保留到18点，超过18点就代表白动取消。因此，每天晚上6点钟要做一次清理，把保留到18点而未到的预订取消。对18点以后到达的客人，要密切关注，保持联系。18点以后的预订，一定要按时清理，以免错失出售的良机，一般来说，对晚于18点的顾客，不再做进一步的保留。   如果生意好，基本客满的，可以拒绝没有支付保证金的预订，除非客人有特殊情况：如飞机晚点、航班在2

6、1点以后到达，长途汽车晚点等。假如酒店生意好，天天爆满的话，21点后上门散客就不会来，因为他们知道酒店生意好，来了会没有房住。如果顾客21点后出现NOSHOW，酒店就有可能要蒙受损失。   超过预订时间，要支付保证金，大批量预订一定要预付保证金。   4．流量控制技巧   流量控制是收益管理的重要一环。只有控制好流量，酒店收益最大化才有可能实现。这对中国经济型酒店的巨头们来说也是一个极大的挑战，因为截至今日还没有一家使用收益管理软件，而完全靠人工。一天少接几间房，很可能犯这样的错误。就算一天少接两间房，365

7、×2=700间房，设一家酒店的平均房价为150元，365×150×2=109500元，这是一笔不小的损失。出租率达到或接近IOO%的酒店，一定要安排经验丰富的专人控制流量，每天要进行多次实时流量计算，及时调整房态。   第一次流量计算可安排在早晨9点。这是一天中第一次退房高潮刚过，数字可能有调整。第二次流量的计算可安排在中午12点，这是一天中第二次退房的高峰。这时想在当日离店的客人（优惠延长至下午2点的除外）基本退房，因此一定要做一次新的流量计算。如果预订形势很好，要考虑关闭房价最低的客源（如中介），然后关闭

8、房价较低的客源，以此类推。如果形势十分好，隔夜就可以考虑做这件事。第三次流量计算可放在下午3～4点钟，要给预订超过国际惯例（下午6点）的顾客打电话，确认预订，以便把做了预订但因改变主意、行程而决定不来的全部清理出去，防止NOSHOW。第四次流量计算应该在下午6点钟。按国际惯例，如顾客没付订金，酒店就有权取消预订。当然为了不得罪顾客，可与顾客再次确认，对下午6点钟后，应到未到，而且电话也联系不上的顾客