优质服务——利人亦利己.ppt

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1、高质服务——利人亦利己时间：2012-9制作人：张志成目录服务与顾客1服务六步曲21.1.1我们认识的服务服务满意竞争1.1.2调查显示的服务《美国营销策略谋划》：91%的顾客会避开服务质量低的公司，其中80%的顾客会另找其他方面差不多，但服务更好的企业，20%的人宁愿为此多花钱《美国哈佛商业杂志》：再次光临的顾客可为公司带来25%--85%的利润，而吸引它们再次光临的因素首先是服务质量的好坏，其次是产品本身，最后是价格企业失去的客户68%是因为对服务质量的不满意，每一位投诉的用户背后都有26位同样

2、不满但却保持沉默的用户，而他们会将自己的感受告诉8至16人，所以走掉一位老顾客的损失要争取10多位新客户才能弥补联邦快递的创始者佛莱德.史密斯有一句名言，"想称霸市场，首先要让客户的心跟着你走，然后让客户的腰包跟着你走"1.2.1我们的顾客顾客到底是谁?顾客是公司里最重要的人物，不管他亲自出面或是写信寄来顾客不靠我们而活，而我们却少不了他们顾客不是来打扰我们工作的讨厌鬼，他是我们之所以努力的目的顾客不是我们争辩或斗智的对象，当我们在口头上占了上风，那也是失去他的时刻顾客是把需求带到我们面前的人，让他

3、满意，使我们得利，就是我们的职责1.2.2顾客对我们的评价1.2.3顾客对我们的期望2.0服务六步曲笑点拿递收谢服务2.1.1笑微笑欢迎顾客微笑着赞扬他人使对方感到你的诚心，微笑着批评他人使对方感到你的善意，微笑着拒绝他人使对方体谅你的难处。3.目光接触5.配合标准邀请手势4.适中的音量，适当的距离2.亲切招呼，点头微笑1.自然的笑容2.1.2笑的要点2.1.3笑的忌讳顾客到了面前，员工没有反应声音不够清晰没有微笑，且目光未与顾客正面接触没有区别性问候语没有马上停下手头工作2.1.4为什么没有微笑工

4、作太累工作太忙没有心情总笑会显得很傻顾客不对我笑，我为什么要对她/他笑顾客无理取闹，原来的好心情被他毁了公司给我工资只是让我做事，笑不笑是我自己的事……究竟我们是为谁而笑？2.1.6如果微笑——门店层面微笑服务能为门店带来良好的经济效益微笑服务能带来良好的首因效应微笑服务能给服务工作带来便利，提高工作效率微笑服务能使服务人员及早捕捉到服务工作的切入口2.1.7如果微笑——个人层面消除紧张促进血液循环增强抵抗力促进消化微笑可以帮助我们……呼吸顺畅2.2.1点2.2.2公主的月亮2.2.3点的要点1.倾

5、听，掌握顾客需求，并与顾客确认好所需产品2.掌握销售过程主动性，引导顾客迅速完成点餐3.点餐过程中和顾客保持50%--70%的目光接触，不能忽略顾客4.掌握顾客购买欲及门店产品特点，针对性介绍产品5.适当主动接触客户，维护顾客关系（因时制宜）2.2.4点的忌讳中途强行打断顾客，进行建议性销售流露出厌恶或不满情绪甲顾客还在点餐，营业员转而服务乙顾客顾客点餐还未结束，营业员径自去拿取产品顾客在点餐时，服务员背对顾客或者没有与顾客保持目光注视服务员在顾客面前相互耳语2.2.5建议性销售客单价顾客满意度销售

6、效率库存压力工作愉悦度2.2.6建议性销售要点1.语气尊敬但坚定2.只让顾客2选1或者1选13.使用修饰性的词语来介绍产品4.熟悉要销售的产品并把握产品卖点5.建议单价高的产品、急需出售产品、与已有产品相辅助的产品advice2.2.7建议性销售的忌讳1.建议可能引起顾客不满的产品（如不合格、味道不佳等）2.同一单不可做两次建议性销售3.对要销售的产品不熟悉4.忽视顾客，一味进行建议性销售5.不能对小孩建议性销售2.3.0拿2.3.1拿的要点从速度着眼：确认所需拿取产品，规划拿取路线熟悉产品信息（位

7、置、数量、冷热程度）及时并笼，笼格整齐存放从质量着眼：检查产品（外观、重量、温度）不得用手直接抓取产品掉落的产品禁止当次使用其他：小号袋装1—2个包子，中号袋3—5个，大号包装袋装高庄、花卷等体积较大的产品，或者顾客购买物品较多时使用2.3.2快餐之快麦当劳公开承诺：从顾客开始点餐到拿着食品离开柜台的标准时间为59秒。肯德基公开承诺：顾客到达柜台5秒钟内欢迎/招呼顾客，点餐结束后60秒内，顾客得到所点的餐饮。顾客开始排队，5分钟内得到其点够的所有餐饮。真功夫公开承诺：6月30日起至8月10日12：0

8、0-14：00期间，全国350多家餐厅将推行“45秒餐到手”的快速点餐服务。消费者在真功夫餐厅内点任何食品（不含外卖），无论数量多少，点餐完毕后开始计时，如果45秒内没能拿到所点食品，真功夫将免费赠送热豆浆或百事可乐一杯。巴比公开承诺：两个包子和一杯豆浆在10秒钟拿齐2.4.1递我们经常看到……2.4.2为什么不双手递给顾客递过去太麻烦顾客不习惯，我们也很别扭递给顾客，顾客也不会领情扔过去，顾客也不会说什么的递给顾客跟扔给顾客没什么差别递给顾客，顾客不接，我还急着服务