OQC服务关键点解读.pdf

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1、新开业经销商——OQC服务关键点解读2014年2月27日目录1OQC解读2检查内容3OQC执行4管理检核2目录1OQC解读2检查内容3OQC执行4管理检核3OQC解读——售后服务激励政策比重OQC服务质量综合得分占比=55%IKBPT+OQCCCH35%30%25%10%4OQC解读——售后服务激励政策规定获得奖励条件PT≥60％OQC≥60％CCH≤0.06％AuditⅡ≥600分全年服务质量基本条件PT、OQC、CCH、AuditⅡ中有任一项不合格，取消全年奖励5目录1OQC解读2检查内容3OQC执行4管理检核6OQC——服务关键点现场检查147质量管理模块（59条/每条计

2、2分）5S管理模块（29条/每条1计分）8项开关指标07现场质量检查表（OQC）内容现场质量检查表（OQC）5S管理模块条款号内容备注A客户休息区墙面：干净、整洁、无污迹、无破损（墙面陈旧需重新粉刷）OKB客户休息区地面：干净、整洁、无污迹OKC客户休息区照明：灯具无损坏、干净OK基础条款D车间外墙面：干净、整洁、无污迹、无破损（墙面陈旧需重新粉刷）OKE车间内墙面：干净、整洁、无污迹、无破损（墙面陈旧需重新粉刷）OKF车间地面干净，配件、工具、油水三不落地OKG车间照明：灯具无损坏、干净OKH车间内无杂物堆放（如：旧零件、包装盒、旧维修辅料等物品）OKAuditII也将加入相

3、应5S管理模块，该模块得分为第三、第四季度OQC考核5S管理模块的平均分8服务关键点现场检查分值计算分值统计由A、B两部分组成:A：售后商务经理现场检查结果（满分为147分）B：审核机构现场检查结果（满分为147分）定义Y=A/B*100%KPI（OQC）计算结果具体如下表所示：对应关系KPI（OQC）80%≤Y≤120%A×30%+B×70%Y<80%A×50%+B×50%Y>120%B×100%95S管理模块-(基础条款A-H）A-C客休区评价标准客户休息区墙面：干净、整洁、无污迹、无破损（墙面陈旧需重新粉刷）客户休息区地面：干净、整洁、无污迹客户休息区照明：灯具无损坏、干

4、净105S管理模块-(基础条款A-H）D-H车间评价标准车间外墙面：干净、整洁、无污迹、无破损（墙面陈旧需重新粉刷）车间内墙面：干净、整洁、无污迹、无破损（墙面陈旧需重新粉刷）车间地面干净，配件、工具、油水三不落地车间照明：灯具无损坏、干净车间内：无杂物堆放（如：旧零件、包装盒、旧维修辅料等物品）11外部服务区评价标准车辆行驶通道：标识清晰，划线明确、整洁有序待修区：标识清晰，划线明确、整洁有序，车头朝内停放竣工区/交车区：标识清晰，划线明确、整洁有序，待交车辆车头向外停放接车区：标识清晰，划线明确、整洁有序12服务接待区评价标准总体环境整洁、有序服务接待区桌椅干净完好、无功能

5、缺陷、无油漆剥落、破损服务接待区办公桌上物品摆放整齐、有序，有为顾客准备的专用烟缸无与接待工作无关的物品或私人用品13客户休息区评价标准客户休息区地面无破损客户休息区沙发、茶几符合上海大众标准且干净完好、无功能缺陷、无油漆剥落、破损烟缸内烟蒂不超过2个客户离开后桌面、烟缸清理干净，物品复位14人员服装评价标准门卫着装干净整洁所有服务顾问及服务前台人员着标准制服，干净整洁，佩带胸牌所有服务员着标准制服，干净整洁，佩带胸牌所有车间人员着标准制服，干净整洁所有管理人员着标准制服，干净整洁，佩带胸牌15车间评价标准车间内墙面上白下灰，灰色墙围高1.2米或与窗沿平齐车间地面铺设灰色地砖，

6、或粉刷灰色环氧树脂车间地面无破损车间地面划线清晰（划线包括行车方向指示、工位位置、工具推车定位位置等）16工具设备评价标准车间设备干净整洁，无破损举升机、工具车粉刷为大众灰工具车完好且符合要求颜色和型号（大众灰）配件只能放置在辅料小车上作业开始前和结束后，工具车和辅料小车定点放置在指定有划线的位置上17其它质量管理模块人员配备：评价标准‧服务顾问的配置服务顾问：服务顾问配备率=当日实际在岗服务‧门卫.配置顾问数（要求网上注册并在岗）/应配备服务顾问数‧专职服务员配置应配备服务顾问数=季度月均维修台‧洗车人员配备次/22（工作日）/10（最多日接待台次）门卫:配备专职门卫且仅为本

7、经销商服务专职服务员：进店台次为一千五百台次/月以下，须配备一名服务员；进店台次超过一千五百台次/月，须配备至少两名服务员洗车人员：18其它质量管理模块通讯设备：评价标准通讯设备：1.每名服务顾问均配备了对讲机并正常使用2.门卫配备了对讲机并正常使用3.车间调度（或班组长）配备了对讲机并正常使用19服务流程——及时接待评价标准1.服务顾问空闲时在接车区值岗2.每辆进站车辆均能在一分种内接待3.高峰期必须有符合服务接待资质的人员按规范接待4.备有高峰期应有急方案及排班表20服务流程——车旁四检