携程客户服务中心介绍1.pptx

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1、携程及其客服中心总体介绍研究院2014年2月1一、携程网总体介绍二、携程网商业模式三、携程网直呼中心运营模式四、携程网直呼中心技术支持汇报提要2一、携程网总体介绍31、简介携程旅行网创立于1999年，总部设在中国上海，员工16000余人。目前公司已在北京、广州、深圳、成都、杭州、南京、厦门、重庆、青岛、沈阳、武汉、三亚、丽江、香港、南通16个城市设立分支机构，在南通设立服务联络中心（原直呼中心）。2010年，携程旅行网战略投资台湾易游网和香港永安旅游，完成了两岸三地的布局。凭借稳定的业务发展和优异的盈利能力，携程旅行网于2003年12月在美国纳斯达克成功上市。一、携程网总体介绍42、公司定位

2、：整个行业的资源整合平台上游企业酒店航空公司……中间商携程下游顾客携程会员合作卡会员公司客户北培可借鉴该定位，整合金融理财市场资源，同时面向金融机构、第三方理财机构，及理财客户，培植自己的上游企业和下游企业。一、携程网总体介绍53、产品定位：全方位旅游服务作为中国领先的在线旅行服务公司，向超过4000万会员提供集酒店预订、机票预订、度假预订、商旅管理、特惠商户及旅游资讯在内的全方位旅行服务。携程旅行网的度假超市提供近千条度假线路，覆盖海内外目的地，每月为万余人次提供度假服务。携程旅行网的VIP会员还可在全国主要商旅城市的近三千家特惠商户享受低至六折的消费优惠。携程旅行网在网站上提供丰富的旅游

3、资讯，还委托出版了旅游丛书《携程走中国》，并委托发行旅游月刊杂志《携程自由行》。一、携程网总体介绍64、市场定位：市场领导者携程目前占据中国在线旅游50%以上市场份额，是绝对的市场领导者。目前主要竞争对手有：目前已被全球第一大在线旅行公司Expedia控股的e龙，以及分别背靠大型国有控股旅游集团，拥有雄厚的资金保障和丰富的旅游资源的遨游网和芒果网。三大竞争对手目前尚不具备足够的与携程正面对抗的实力。一、携程网总体介绍75、发展路径：成功整合了高科技产业与传统旅行业１９９９年１０月携程旅行网成立２０００年１０月１６日，携程旅行网宣布完成对国内最大订房中心现代运通公司的整体收购。２００２年初，并

4、购了一家在华北地区名列前茅的机票代理公司。2000年2002年1999年互联网酒店机票两次并购，不仅获得了相对成熟的业务，同时找到了自己的两个盈利中心。一、携程网总体介绍86、小结：他山之石1、携程旅行网ＣＥＯ梁建章：在信息交易网站中，那些交易量大、信息比较丰富的模式适合在网上做，比如网上书店、股票交易、招聘等，也比较有发展前途。2、携程旅行网ＣＥＯ梁建章：分析这些宣称已经盈利的公司，可以发现他们有着共同的特点：保持自己的核心竞争力，选择了可持续盈利的商业模式，选择了富有潜力的市场。3、卓越网副总陈年：赢利四个因素：依靠互联网为代表的技术；有一套完整的服务体系；聚集了大量的用户；建立了一个好

5、品牌。一、携程网总体介绍二、携程网商业模式三、携程网直呼中心运营模式四、携程网直呼中心技术支持汇报提要9二、携程网商业模式10酒店预订代理费从酒店的盈利折扣返还中获取的机票预订代理费从顾客的订票费中获取，等于顾客订票费与航空公司出票价格的差价在线广告自助游中的酒店、机票预订代理费以及保险代理费采用了盈利折扣返还和差价两种方式1、盈利模式：盈利点二、携程网商业模式111、盈利模式：盈利模式介绍以商务客户为主要利润源以市场营销为主要利润杠杆以掌握客源为主要利润屏障以酒店预订、机票预订和“酒店+机票”为主要利润点会员制的盈利模式分出用户群获得足够的使用会员赚取旅游中介的费用二、携程网商业模式121

6、、盈利模式：盈利模式分析走会员制的盈利模式1、面对的主要都是中高端的商务会员，单个会员使用频率非常高。2、携程会员卡的积分制保证了它的会员卡的重复使用率，所以虽然积分具有一定的成本，但是重复使用会增加更高的利润，也同时降低了单卡的发行成本3、携程网在发展了数量巨大的会员之后，对于相同模式的市场后进者就是一个强硬的壁垒。市场先入优势最终转化为它的核心竞争力。合作服务二、携程网商业模式1、产业链上下游企业运营方式13下游企业上游企业（二）运营方式二、携程网商业模式2、合作经营—上游企业(以酒店和航空公司为例)14酒店客房酒店向携程缴纳的代理费平均为销售价格的15%—20%航空公司机票航空公司向携

7、程缴纳的代理费平均为销售价格的5%—6%（去除附加费）合作内容利益分配（二）运营方式二、携程网商业模式2、合作经营—上游企业客户通过携程进行机票预订携程将机票信息反馈给航空公司航空公司出票并送票，旅客向航空公司或代理机构付费航空公司确认出票信息后，按与携程签订协议支付代理费酒店交易流程客户向携程进行酒店预订携程将订房信息反馈给酒店酒店向旅客提供房间，并在酒店前台支付费用酒店进行入住信息确认，按与携程签订的协议