原始客户接待动作及话术.doc

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1、原始客户接待动作及背景话术一、客户分析原始客户是指自然进入店面的顾客，根据顾客对马可波罗磁砖产品及竞品的了解程度，主要可分为以下几类：1、对马可波罗磁砖不了解的客户针对这种客户要适时多介绍我们品牌（包括品牌知名度、市场占有率、市场价值等）及服务（免费测量、设计、送货、铺贴指导等），先入为主，留下深刻的好印象。2、通过其他渠道（网络、老客户等）已对马可波罗磁砖初步了解的客户针对这种客户不仅要适时介绍我们的品牌和服务，同时也要对顾客提出的关于马可波罗品牌及服务问题进行回应。回应时首先顺同，然后针对问题给予肯定或否定（要委婉）的答

2、复或补充。3、有第三方（工长、设计师、朋友等）陪伴的客户针对这种客户，要充分尊重、顺从、赞美第三方的意见，把发言人与购买人一起带入谈话中，并顺其话题作出恰当的反应，然后征求其意见并探明症结所在。4、已看过竞品而相互比观望的客户这类客户会不自觉的把我们的产品（品牌、质量、价格、款式、服务等）和竞品进行比较，我们在表达意见时不能诋毁竞争品牌（本身就没有简单的可比性）且要在导购过程中利用轻而易举软件突出我们“1分钟设计生活”的核心竞争力。二、动作及背景话术（一）迎宾话术情景1：顾客自然进入或有意向进入我们卖场导购员：您好，欢迎光临

3、马可波罗，我是xx（小x），很高兴为您服务！解读：必须注意语调应因人而异，如接待年纪较大的顾客，语调应略为低沉、稳重；接待年纪较轻的顾客，语调应以轻快活泼为宜。导购要以礼貌、友善、亲切的心态为顾客服务，对面向你的顾客，都应面带微笑（传达诚意），主动点头并说“您好”，放下所有手头上工作（对顾客表示尊重）。情景2：不能及时接待顾客导购员：请您稍微等一下可以吗？今天店里的顾客比较多，请您先随便看看，稍后我再给您介绍。……很抱歉，让您久等了！解读：不能及时接待时，不管顾客等待的时间长短，只要发生让顾客等待的情况就打招呼，让顾客受到重

4、视和尊重，在说这句话之前导购可以简短地阐述让顾客等候的理由，就这样，顾客不仅明白为何要等一下，即使等待的时间稍长一些也不会因为受冷落而离开。忙完后马上走到正在等待的顾客前说声抱歉的话。（二）引导进店话术情景1：顾客步入卖场，导购员引导介绍导购员：这些是我们的(**专区或**样板间)，您可以先感受一下各种设计风格（先介绍专区或样板间的风格，后介绍单品）。现在我们马可波罗特别推出“1分钟，设计生活”的活动，我们可以通过家居设计软件，很快就能让您看到新房装出来的实景效果图。解读：进店先整体感受，然后过程中再进一步介绍1分钟设计生活

5、。同时，要塑造权威，在形象、心态、礼仪、综合知识等方面给顾客留下良好的印象，让顾客感觉我们很专业，感觉与众不同。情景2：你们马可波罗瓷砖都有活动吗?您们怎么不打折呢,比你们好的品牌都打xx折呢？（1）有活动导购员（正面回答）：您好，我是马可波罗瓷砖的家装顾问xx，很高兴为您服务！今天咱们的活动是（简要介绍活动政策：折扣、特价品、礼品等）......只要交xx元订金即可享受此次折扣，并且保价期间价格就低不就高，(同时还有一份价值xx元的礼品赠送。)导购员（非正面回答）：您好，我是马可波罗瓷砖的家装顾问xx，很高兴为您服务！今天

6、是咱们厂家支持的活动，力度非常大，您可以先看一下我们产品，挑选您喜欢的款式、花色，您这边请......(初步了解需求，介绍产品，附带价格)。（2）无活动(顾客：您们怎么不打折呢,xx品牌都打xx折呢？)导购员：是吗，其实折扣就是各品牌的一种促销手段，我们马可波罗不打折是希望以实实在在的价格对每个顾客负责，这样才不会出现同样的东西有些人买的价格高，有些人买的价格低，不管什么时候来，您都可以放心购买我们的产品。我们的产品价格从XX元到XX元，价格一定会让您满意，我想最重要看您喜不喜欢产品。xx折不会吧，昨天还听有人说好像可以打到

7、xx折，而且过几天有可能还要便宜，那些品牌天天都再打折，您今天买这个价格隔个个把星期价格比您现在还低。咱们马可波罗品牌是明码标价，平时根本就不打折，现在有部分产品已经是公司的最低价了，如果您今天能交订金的话有报价特权，就是在您使用前的一段时间里价格就低不就高。解读：顾客上门直接问促销活动政策，有时是一种招呼式的提问，就好像我们见面后问“你吃饭没有?”一样，你可以正面回答也可以不正面回答，关键是要把讲价格引导到看产品、讲设计的价值上。（三）初探顾客需求话术:情景：顾客通过引导进入卖场/样板间初步感受之后导购员：请问咱们的房子是

8、哪个小区的…,哦，xx小区的啊，xx时间有xx户装修用的都是我们马可波罗的砖…,那您是A、B、C哪个户型的…,是高层还是底层…非常好的楼层，采光…,工人进场了吗…打算什么时间动工…,其他的橱柜…都选了吗…您喜欢什么设计风格…,您带户型图了吗…,总面积大概是…,打算客厅、厨房…都铺磁砖吗…解