接待服务标准及话术.doc

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1、前厅接待服务标准及话术情景动作语言顾客上门，了解顾客需求导医面带微笑上前迎接，距离顾客一米左右时，首问相迎；早上好/下午好，女士/小姐，请问有什么可以帮助您呢？/请问有什么需要帮助吗？顾客表示来院就诊了解初复诊、预约与否好的，女士/小姐，请问您之前来院就诊过吗？女士/小姐，请问您来院之前是否预约呢？顾客表示复诊了解客户初诊科室，引带客户至电梯上楼，使用引导礼，走在顾客一侧稍前的位置，不时用单手引领，途中简单寒暄，避免尴尬，顺便收集顾客信息，按电梯键，电梯门开，单手为其挡住电梯门，请顾客进入您这边请/您请/您家距离我们医院远吗？顾客表示已预约、初诊进入预

2、约顾客接待流程顾客表示未预约、初诊继续本接待流程，引导到分诊台。女士/小姐，这边请，先为您办理就诊登记手续；顾客表示首次到院，了解顾客身体状况，为其挂号如果是孕妇，要询问顾客的意愿，以便确认挂号科室，并递上就诊登记单请客户填写；请问您是哪里不舒服呢？/您身体现在是怎样的状况呢？顾客阐述症状推荐医师根据您描述的症状，我为您推荐***科的***医生好吗？她是这方面诊断的专家，经验非常丰富。顾客同意双手递交挂号单给顾客***女士/小姐，现在我为您挂号，请您先填写一下您个人的基本情况顾客填写完毕双手接过顾客挂号信息单好的，现在我为您挂号，您请稍等；挂号完毕，迎

3、诊（导医）引领顾客上楼引领顾客乘坐电梯上楼，使用引导礼，走在顾客一侧稍前的位置，不时用单手引领，途中简单寒暄，避免尴尬，顺便收集顾客信息，按电梯键，电梯门开，单手为其挡住电梯门，请顾客进入，您这边请/您请/您家距离我们医院远吗？基础寒暄用语，避免尴尬；诊室繁忙请顾客入座就诊等候区，交接顾客挂号手续给楼层导医***女士/小姐，请您在这里稍候一下，医生准备好了，我们***楼的导医小姐会来请您的！楼层导医楼层导医将茶水端至顾客面前，轻轻放下，一手引导***女士/小姐，您请先喝点水，稍候一下，我是***导医，您有什么需要可以尽管吩咐我！顾客致谢正面后退两部，转

4、身离开不客气！轮到顾客就诊，楼层导医到候诊区邀请顾客微微欠身，声音甜美柔和**女士/小姐您好，不好意思打扰您了，**医生已经做好了接待您的准备，我现在带您去诊室吧！顾客同意单手引导客户到诊室，轻轻叩击两下，得到医生应允进入，并做介绍，介绍完毕正面后退两步，轻轻关门离开，注意后续服务的准备；您这边请！；您好，***医生，这位是***女士/小姐，***女士/小姐，这位是***医生，妇科/产科方面的专家，您有什么问题可以向***医生咨询，我这边先不打扰两位了，有什么需要，您随时吩咐，稍后见！如果医生诊室无顾客、无需排队，则由咨询导医直接带领顾客到诊室门口轻轻

5、叩击两下，得到医生应允进入，并做介绍，介绍完毕正面后退两步，轻轻关门离开，将顾客信息传递给楼层导医，请其提供服务您好，***医生，这位是***女士/小姐，***女士/小姐，这位是***医生，妇科/产科方面的专家，您有什么问题可以向***医生咨询，我这边先不打扰两位了，有什么需要，您随时吩咐，稍后见！顾客就诊顾客准备离院，导医送别微笑迎上顾客，一边陪顾客向外走，一边叮嘱注意事项***女士/小姐，请您一定按照医生嘱咐的方法用药和复诊哦，有什么疑问或者需要请随时和我们联系，祝您早日康复，请慢走！