顾客心理学课件.ppt

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1、美容院顾客心理学美容师销售实战提高经典课程系列什么是顾客心理学？1、你是否有过这样的时候？餐厅、服装店、超市、。。。2、我们卖给顾客什么？产品？技术？服务？3、顾客想要什么？希望，别人对她的看法为什么要学顾客心理学？1、知道她想要什么？2、知道她为什么要？3、知道她要的条件（心理承受底线）。4、知道影响她做决定的因素。5、知道如何开发促进她接受的因素。6、7、哪些岗位需要学习顾客心理学？模拟顾客进店的流程：1、纳客环节（导购员、店长）2、接待环节（迎宾、前台、顾问、店长）3、服务环节（美容师、店

2、长）4、销售环节（美容师、顾问、店长、前台）5、稳客环节（美容师、店长）6、拓展环节（美容师、店长）（纳客）客人是怎样选择你的店？1、因为住在或在附近上班，天天看见，方便。2、无意中路过想进来看看，就进来了。3、看见本店的广告（电视、平面、店招、其他）。4、拿到本店的宣传单。5、因为本店的名气。6、朋友介绍。7、想解决某些皮肤问题，自己找来的。8、其他。各占比例？（其中A、B、C类顾客的来源比例？）顾客进店前心里在想什么？1、定位的要求。2、需求的要求。3、承受的要求。4、被我们的激情和诉求感染

3、导致的冲动。5、被我们的激情和服务导致的感动。6、7、纳客环节我们做什么？1、发卡员的激情、欲望、和技巧。发卡员专业培训与激励课程，发卡员话术设计与工作技巧课程。发卡员工作检查与帮助课程。2、店长精心设计的纳客促销方案与各环节的细节掌控。顾客进店时心里在想什么？1、能解决我的问题吗？2、环境符合我的需求吗？3、感到温馨亲切还是拘束不安。4、价位能承受吗？5、服务怎么样？6、安全吗？（产品、技术、信誉度）7、接待环节我们做什么？1、迎宾、前台的温馨、正规、平静的接待流程。标准化接待流程的设定、训练

4、和要求2、店内环境的标准化。卫生标准与员工行为准则3、顾问与店长正规、热情、平常心的引导和介绍、答疑。顾客接受服务时心里在想什么？1、拘束与陌生感。2、上当受骗就这一次的侥幸心理。3、今天不会花太多的钱或不花钱。4、美容师的手法和技术好不好？5、整体感觉舒不舒服？6、有没有受到重视。7、服务环节我们做什么？1、完美正规的两小时标准化服务流程。两小时标准化服务流程训练2、美容师对熟人关的精确掌握消除距离感。销售八关课程3、店长与美容师的密切配合，让顾客倍感安全、亲切、尊重、正规。销售八关课程4、美

5、容师精湛的专业技能。日常业务训练顾客在我们对其销售产品与服务时心里在想什么？1、我有没有花钱的必要。2、真的象他们说得那么好吗？3、我会不会上当？4、今天先看看，下次再说。5、太贵了。6、7、销售环节我们做什么？1、完美正规的两小时标准化服务流程。两小时标准化服务流程训练2、熟人关、大夫关的精确掌握。销售八关课程3、十四种成交方法的熟练运用。销售八关课程4、经典提炼的销售话术。21种顾客心理和顾客习惯性拒绝的17句经典答疑课程你让客人续卡时她在想什么？1、这段时间购买的服务和产品值不值？2、有没

6、有受骗的感觉？3、还有更好的选择吗？4、还能不能有更好的优惠？5、还有没有吸引我的东西？6、7、稳客环节我们做什么？1、增加产品或服务附加值，使其欲罢不能。2、加强感情投入，小恩小惠不断。3、推出有吸引力的续卡优惠。4、加强积分制和会员制。锁定顾客。5、顾客管理有计划和关联性。顾客管理学课程6、你请顾客介绍朋友来时她在想什么？1、万一给朋友强行推销我岂不是很尴尬。2、我有什么好处？3、我是不是有面子？4、朋友是不是认为我在这得了什么好处？5、万一朋友觉得不好怎么办？6、7、拓展环节我们需要做什么

7、？1、平时的服务关过的踏踏实实。销售八关课程2、制定有吸引力的老带新优惠方案。3、顾客管理的有条理，使她平时就远离强行销售。顾客管理学课程和销售八关课程4、老带新标准化语言与店长美容师配合流程。带嘉宾的十三句话和四个动作强化培训课程学习顾客管理学的要领1、所谓顾客冷暖你先知，要学会察言观色。2、在日常工作中要用心去琢磨。3、要学会用脑子做事。平凡的岗位中蕴含大学问。4、在全店形成讨论、分析、研究顾客心理的氛围，用实际案例来实战。5、店长要引导店内氛围，让店快速走上科学化经营的轨道。时刻牢记用“心

8、”工作一切都是为了自己核心绝密实战培训，一触即发手把手的教习，面对面的传授，实战演练，杜绝一丝一毫虚假空。所有一切，只为你----樊文花亲密的合作伙伴。核心绝密营销实战训练，请指派您最信任的员工参加。杜绝将外来人士带入场内。现场不得录音录像，多谢合作。核心绝密课程，先睹为快（美容师篇）1、顾客心理学----知己知彼，销售最高境界2、顾客管理学----如何让你70%的顾客一年在店内轻松消费5000元以上3、美容床前销售实战训练4、服务决定成败----两小时标准服务流程5、销售八关，打造尖刀美容师销