酒店管理会所 电话礼仪培训.pdf

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1、TELEPHONEETIQUETTE电话礼仪培训REMEMBER,everyonewhoanswersthetelephoneisasalesperson.4WhyDoWeHaveThisTraining为什么进行电话礼仪培训•Thecustomer’sfirstcontactwithourhotelisoftenatelephonecall.客人通常是通过打电•话与酒店进行最初联系的。•Theirfirstimpressionofthehotelcoulddependentirelyonhowyoucond

2、uctthattelephoneconversation.你的电话礼仪完全决定了客人对酒店的第•一印象5.Aftercompletingthistraining,youwillbeableto:成功的完成本课程后你将能够：•树立正确的接听电话的态度•学会如何职业化的接听电话各•种情况下的电话沟通技巧如何•完整和正确的处理电话留言•如何让客人在线上等候Buildupcorrecttelephoneattitude•如何处理愤怒的致电者UsethebusinesstelephonemoreefficientlyA

3、nswerthebusinesstelephoneproperlyTakecompleteandaccuratemessagePlacecallersonholdHandleiratecallerKnowimportanceoftelephoneskills6Answeringatelephone如何成功的接听电话•SitupStraight身体坐直•UseProperVolume声音适中•BeCourteousandProfessional礼貌和职业化•SpeakClearly语音清晰•UseGoodEng

4、lishandGrammar语法和发音正确•AnswerSpeedily/Promptly回答迅速•Smile微笑！（客人可以听见你是否在微笑）7迅速接听电话.在2或3声铃响之间.不要让客人等候时间太长Answerpromptly.BytheSECONDorTHIRDring.也不要太快接听,否则致电者会被吓一跳Toosoonandthecallerwillbestartled8CommunicationModel交流模式1.Ittakestwotocommunication2.Two-waycommunic

5、ationmodel3.Propermanner4.Buildapositiveclimate1.双方交流，5.Give100%ofyourconcentrationto2.双向式交流whatthecallerissaying3.注意言语礼貌4.积极的语言环境5.专注的聆听客人所讲的话9GoodMorningviennahotel/F&BDepartment.ThisIs…MayIhelpyou?•早上好维也纳酒店/餐饮部•这是…..我可以帮您做些什么？使客人接电话时有一种亲切专注服务的感觉最

6、重要的是你也会觉得很好.Makethecallerfeelasenseofpersonalisedservice–withananticipationofgoodservice.Mostimportantly,youtoowillfeelgood.10TransferringCalls转电话•Tellthecallerthatyouaretransferringthecall告诉对方你要转电话•Tellthecallerwhoyouaretransferringthecallto告诉对方你在把电话转给谁•Al

7、waystrytohandleaservicerequestyourself尽可能自己处理来电人要求的服务11TakingMessage记录电话留言1.RecordFirstANDlast2.ListTelephoneNumber(includingareacode3.IdentifyCaller’sCompany4.RecordtheNatureoftheCall5.ReadtheMessageBack6.ListDateandTimeofCall7.SignYourNameorInitials8.Writ

8、eClearly1.记录所有的内容记下电话号码确2.认公司名称记录3.打电话的原因4.重复所记录的留言的所有内容5.写清电话打来的日期和具体时间6.写上你的姓名7.书写清晰128.CloseTheLoop结束•Delivermessagesandcompleteservicerequests将信息送达，落实客人要求的服务13PlaceCallersonHold让客人在线上等候1.Oneofthebi