提升工程项目的客户满意度.doc

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1、提升工程项目的客户满意度面对高要求的欧洲高端客户，如何提升工程项目的客户满意度呢？一、客户满意度是客户期望值和实际交付执行能力的矛盾综合体，合理解决这个矛盾，是提高客户满意度的有效方法。客户满意度，实际上是由两个方面来确定的，一个是客户的期望，一个是客户对于我们工程交付结果的感受。客户的期望，又来自两个方面，一个是基础期望，一个是增值期望。基础期望，是客户根据现有的经验和要求，对我司工程执行的要求，这个期望，是客户的底线，不可以引导。因此，工程执行之前和执行过程中，都需要积极地去了解和理解客户的基础期望，客户的工作习惯和要求，充分理

2、解欧洲这个市场，掌握客户真实的期望。增值期望，是指我们在工程执行过程中，给予客户的附加的心理期望。这个期望往往是可以引导的。要避免增值期望变成失望，我们就需要清楚地了解自身的能力，分包商的能力，合理计划，特别是要避免过分承诺。如果过分的承诺，一方面对工程计划造成压力，影响工程质量，同时，由于实际的执行情况不能与陈诺一致，两方面都势必影响客户满意度。因此，解决客户期望和实际执行能力的矛盾，需要做到如下几点：首先，客户的期望值，一开始是从售前到售后的工作交接中获得的，因此，充分的售前售后交接，是必须的，使售后在第一时间，可以获取准确的第

3、一手资料。特别是在售后项目经理任命时，需要准确交接项目资料。其次，在售后项目经理任命后，应该及时去调研客户的工程需求和期望，根据合同里程碑要求，共同制定详细而可行的工程计划。调研的方法可以是会议，会议之前需要充分准备，了解客户的期望值。再次，需要及时建立沟通渠道，与客户进行交流。在与客户交流的过程，也就是一个需求引导和确认的过程。对于暂时无法达成一致的问题，需要及时推动内部资源进行分析和解决闭环。二、合理的项目组织安排，在客户问题处理过程中，明确接口人，建立明确有效的沟通渠道，对于提升客户满意度，具有重要的作用。正常情况下，我们需要

4、根据项目的大小，范围，时间长短，人手等实际情况，合理安排项目组织结构和运作方式。其中，客户问题反馈渠道需要有一个接口。一方面，在项目实际的执行过程中，有很多资源是需要客户提供的，有很多工作是需要客户配合的。那么，客户的实际资源的提供情况，配合的情况，就需要一个渠道，全面真实反馈到项目组中来。供项目组进行决策。　　另一方面，客户的一些实际的要求，可能在第一时间无法解决，或现场无法拍板，也需要反馈到项目组当中来决策。这两个方面的问题，都需要确保通过有效的接口反馈，确保项目执行日常问题能够得到及时的解决。三、快速、有效的响应。快速有效的响

5、应，一方面是需要有效的组织结构来保证，另一方面也需要全员的服务意识来保障，需要一定的制度的约束，使项目成员可以保持对客户问题的敏感。四、资料传递。工程交付面对很多都是一线维护的客户，工程人员应该清楚，需要给客户留下什么样的资料?如何进行交接?除了基本工程档案之外，如何让客户熟悉了解我们提供的资料，使资料达到有效的使用?这些问题，对于提高客户满意度都非常重要。总之，提高工程项目客户满意度，意义重大，虽任重道远，也是有章可循，需要从现在开始做起。