提升客户满意度的建议.doc

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1、如何获得客户真实资讯，提高顾客满意度顾客满意是指顾客通过对一种产品的可感知的效果（或结果）与期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。如果效果低于期望，顾客就会不满意；如果效果和期望相兀配，顾客就会满意；如果效果超过期望，顾客就会高度满意或欣喜。高度满意和愉悦创造了一种对品牌情绪丄的共鸣，而不仅仅是一种理性偏好，正是这种共鸣创造了顾客的高度忠诚。我认为决定顾客忠诚往往是取决于细节方面，所以，在企业成本与客户满意度相协调的前提下，我们需要做大量耐心而细致的工作，来赢得顾客的满意与忠诚。首先，为了让客户满意，就得明白客户需要什么，想要获得客户的真实资讯，个人认为可以从以下几个方面来获取:

2、1•建立客户信息数据库。在现有系统资源的基础上，对客户资源进行整合和分类，了解客户的详细资料，总结不同类型客户的特征。2•销售人员与客户的访谈。对零售消费客户，可以通过一对一访谈方式了解H标客户的详细资料；对商业型客户可通过拜访购买决策制定者及相关人员的方式收集资料。3•设计简单的调查问卷。可以就涉及产品销售、企业关心的问题做成问卷形式，在客户愿意的前提下，由客户自己填写。为了吸引客户，在客户完成问卷后，向对方馈赠一•件小礼物作为答谢，同吋也为日后维护关系做好铺垫。4•售后人员与客户的沟通。在为客户进行售后服务的过程屮，客服、售后人员可以从与客户交流的过程中发掘其性格特点、兴趣爱好、个人

3、品味等方面的额外信息。在半今激烈的市场竞争屮，客户俨然已是企业最重要的资源，谁拥有了客户，谁就能赢得市场，所以我们想要让客户保持较高的满意度，甚至应努力超越顾客的期望，而非仅仅满足顾客。牛活大师的服务标准也诠释到——用微笑感染顾客，真情感动顾客，永远把顾客半做需要帮助的亲人和朋友。我们客服、售后人员能做到的是为我们的亲人和朋友提供温馨而周到的服务，使他们感到满意，受到尊敬，通过双向沟通建立一种长期的友好关系，提高顾客价值。所以，如何提高顾客满意度，是我们FI前工作的重点，我认为可以从以下几个方面来进行改善：1•接电话的技巧。电话沟通往往是客户对客服、售后人员的第一印象，因此应努力给客户创

4、造良好的印象，我们的一言一行，一个细节、举动同吋也代表着公司的形象。2•谨慎地承诺、更多的行动。让客户对我们产生信任感，认为我们是值得信赖的伙伴,打动客户并使他们成为我们的长期合作伙伴。3•加快答复客户的速度。生活大师H前实行快速反馈机制，半天发现问题，半天反馈,半天拿出处理结果。我认为及吋跟客户反馈服务进度，一方面让客户感受到被重视，另一方面也是提升良好的企业形象的途径之一。4•尽力提供个性化的服务。顾客满意服务的同时，也会亨受到在别处不一样的待遇，感受到生活大师独一无二的服务理念。5•给客户的应当比他们期待的多。毎一个投诉过的客户，只要他们的要求得到了满足,甚至是获得了额外的惊喜，他

5、们的忠诚度会更高，并且会将我们推荐给更多的客户资源。所以，应努力超越顾客期望，而非仅仅满足顾客。总之，路漫漫其修远兮，我们会努力改善，与生活大师共同进步，更好地服务于客户。LIFEMASTER悦莎刘牛附:生活大师顾客满意度调查问卷尊敬的女士夙生，您好！本调查问卷旨在了解生活大师顾客满意度的情况，为此，我们会对您的信息严格保密。您作为生活大师尊贵的客人，请您对下面各项描述予以选择，谢谢！♦•请选择您的性别：A.男B.女♦•请选择您的年龄：A.20—30岁B.30—40岁C.40—50岁D.50岁以上1•请问您曾经是否在生活大师购买过家具产品：A.是B.否（请冋答至第5题，并留下您宝贵意见）

6、2.您在选择家具产品时最关注的因素是：A・质量价格C.安全环保I）.时尚美观E.设计合理F.品牌G.售后服务H.其他（注明：）3.在家具产品的材质和性能方面，您的认知程度为：A.很了解B.比较了解C.一般D.不太了解E.不了解4.您对生活大师的购物环境满意吗：A.很满意B.比较满意C.一般D.不太满意E.不满*如您如您对生活大师的购物环境不甚满意，您认为以下哪些方面有待提髙：（可多选）A.车位充足B.交通便捷C.场区分布图明确D.装修E.环境卫生F.其他（注明:5•您对生活大师卖场销售人员的整体服务是否满意E.不满意I）.专业知识E.不满意F.其他（注明：）E.不满意A.很满意B.比较满

7、意C.一般D.不太满意*如您对整体服务不甚满意，您认为以下哪些方面有待提高：（可多选）A.服务主动意:识B・形象、穿着C.耐心细致地解答顾客的疑问E.服务态度F.其他（注明：）6.您对购买过的生活大师的产品质量满意吗：A.很满意B.比较满意C.一般I）.不太满意7•通过您对家具产品的购买和了解，您认为产品最易出现什么问题：A.环保B.质量C.运输过程中损坏D.安装不规范E.保养8.您对生活大师的售后服务满意吗：A.很满意B.比较满意