沙特市场服务客户满意度提升建议的几点建议.doc

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1、现在沙特现场服务的关键点是确定我们的服务范围和工作权限。明确我们在客户车辆服务屮的角色，确定在不同客户处的服务模式。车辆保养维修的主体是客户还是我们？质保范I韦I内的故障车辆是我们只提供配件和指导还是我们负责维修好？免费配件和服务配件的是我们还是客户管理？非质保范围内的配件是否能直接现场否决客户？等等，这些问题需要有明确的答案。明确客户的期望，根据我们能够实际提供的服务与客户进行协商并最终落实到协议上面。根据协议,做出相应的人员和工作安排。现在老客户有口己独立的保养维修体系，维修能力很强，配件储备较足。

2、我们过去的服务人员除了做新车PDI之外，就是维修工。质保范I韦I内的车辆问题，如果我们处理不了，通过协调他们也会提供帮助。配件方面除了新车批量配件需要从公司发运之外，个例问题配件通过协调也基本上能够处理掉。新客户还没有形成自己的保养维修体系。维修人员不足，维修人员配置不合理，配件储备不足。显然他们没有对校车保养维修的特殊性做充分的认识，没有做充分的准备。他们也意识到这个问题，他们的服务体系建立刚刚起步。建议根据他们的需求和期望，我部门能提供的实际服务及公司利益明确我们的角色。上面提到的内容可能需要市场部

3、协调沟通处理，需要一段吋间实施。根据H前的情况，建议如下：沙特车辆全部为欧二车辆，除了一台招标欧三公交车之外。车辆80%的故障为机械故障，剩余为空调和简单电器故障。因此，沙特必须配备至少两名经验菲常丰富的机修人员常驻。这样我们就可以单独处理各种车辆问题。只有不依靠他们，这样我们才能得到客户认可，得到了认可，也就满意到家。在签订车辆销售合同吋，需要明确出我们的具体工作范围和工作权限。是维修技师还是服务工程师？根据不同客户需求派逍不同的服务人员。客户的满意程度决定于现场服务人员的“质”而非“量”。人多但处理

4、不了问题更会引起客户的不满及对我公司能力的误解。对于现场服务人员我认为需要从两方而判断：第一，工作态度，是不是尽自己最大努力服务，是否具有足够的职业精神；第二，工作能力，工作能力分为理论及实践两方面，这里所谓理论，我定义为分析问题能力，实践为动手能力。现在我们的人员只是在机械故障动手能力较弱，急需提高。在质保机修问题上我们有时候只能协助他们工作而不是他们协助我们。这就从根本上决定了我们不会得到客户的满意。这也是为什么派遣经验丰富的机修人员的原因。对于工作积极性问题，我们认为所有沙特服务人员的工作积极性是

5、非常高的,而且努力达到客户期望。但是偶尔工作进展缓慢有两方面原因，首先客户服务人员工作积极性不高，很多问题能处理拖沓不处理，造成现场服务人员工作被动,问题不能得到及吋处理。然后另一部分原因是因为我们的工作不被尊重和重视,没有话语权，客户说一•不二，工作范围不定。市场部不重视、客户不尊重。首先明确工作范围和权限，明确市场部和服务部平等地位。不以客户单方面的反馈标定现场服务人员的工作成绩。制定必要的奖惩措施。另外，不得不说的住宿条件。沙特是客户提供住宿。住宿条件让人无力吐槽,各种不重视，各种应付！从住宿条件

6、上面就能看出客户对我们的重视程度。强制要求客户提供住宿只会增加客户对我公司的不重视及对我们的不满。综上，我们提到的工作范围及工作权限的确定是与现场服务人员的动手能力直接和关的，必须切实的提升现场服务人员的动手能力，不是通过去儿个厂家认知学习就能提高的。2014.5.24主要解决，没有公司监督和考核，大家怎么主动的开展工作。如果个人的责任心缺乏，工作消极懈怠，不能够站在公司和客户的角度开展工作,可以让海外部分服务人员同车间借调的人员对调，在外不努力就在家里努力吧,年底服务人员评最差仁2人。公司将制定要求，

7、以每一个服务人员为单位，让客户你们每天对服务工作内容进行审核及考评，一起开展工作的也可以相互考评。亓的只有一个：干和不干的不能一样，干好的和干差的不能一样。2014.5.26一、思想转变：1.站在客户的角度思考问题：洞悉客户最需要的是什么，如何尽快去帮客户解决问题，尽可能减少客户损失。2站在公司的角度解决问题：问题的出现到底是什么原因，公司是否需要承担责任，如何在现有的条件下去解决这个问题，尽可能减少公司费用。二、行为转变：1•说得多不如做得多，说十句话不如去做一件事儿。2努力的结果不一定会成功，但是不

8、努力的结果一定会是失败。以上是我们今后的努力方向，坚持这两个原则，我相信我们的服务会越做越好。2014.5.27作为服务，我们与客户的目的是一样的，那就是保证车辆运行。为了保障车辆都能够运行,提高我们的服务质量，我认为我们必须从以下儿个方面着手：第一，服务意识的转变：服务意识我的理解为：（1）把服务做在前面，帮助客户学习正确的车辆使用方法，加强车辆的保养与检杏，避免车辆出现问题。目前，很多国外的客户把服务简单的理解为修车，这种观念是大错特错