《客户关系管理概念》PPT课件.ppt

《《客户关系管理概念》PPT课件.ppt》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、客户关系管理基础---什么是客户关系管理内容提要客户、关系和管理解析“客户关系管理”的定义CRM概念三角形：理念、技术和应用客户关系管理与现代营销理论客户、关系和管理客户Acustomerissomeonewhobuyssomething,especiallyfromashop.（顾客、客户）有关客户的若干问题：问题一：CRM中的客户包含了潜在客户?答：是的，那么潜在客户在哪里呢？如果一个企业对自己的潜在客户在哪里都不甚了了，那么潜在客户关系管理又从何谈起？问题二：CRM中的”C”包含了分销商吗？答：“分销商”理所当然也是

2、你的客户，他们不仅向你买东西，而且还买的不少。因此，CRM中客户应该包含分销商。现代意义上，你的客户就是你“服务的对象”。这个对象有没有向你付钱并不重要，重要的是他从你处获得了服务，而你有某种义务保证这个服务的质量。按照这个定义，存在于社会中的个人、企业、事业和政府等盈利或非盈利的个人和单位都有自己的客户。关系Arelationshipisthewayinwhichtwopeopleorgroupsofpeoplebehavetowardseachotherandfeeltowardseachother.人或组织人或组织行

3、为感觉对关系的理解要点：关系发生于人与人之间，以排除认同机器之间的关系概念。一个关系同时具有行为和感觉两种特性，对于光有某种行为而没有感觉或光有感觉没有适当的行为，应该说是“欠缺的关系”。CRM中有关关系的管理思想关系有一个生命周期，即关系建立、关系发展、关系维持一级关系破灭周期。企业在加强关系的同时，不要只关注关系的行为特征（物质因素），也要考虑关系的另一个特点，即客户的感觉等非物质的情感因素。从效果上说，后者不易控制和记录，但你的竞争对手也很难拷贝。CRM中有关关系的管理思想（续）关系有时间跨度，好的感觉要慢慢积累，因

4、此企业要有足够的耐性进行培养。关系建立阶段，作为“追求房”的企业，付出比较多。关系稳固后，企业才开始获得回报。如今是供过于求的时代，作为“被追求方”的客户一般是比较挑剔的，只要有一个让他感觉不好，都可能导致企业的努力前功尽弃。管理管理就是对资源的控制和有效分配，以实现特定管理单位所确定的目标。对“管理”的理解管理是有目的的，不是为了管理而管理。管理和不管理的区别在于是主动去控制目标实现的过程，还是“顺其自然”,”守株待兔”？CRM中的管理CRM中的管理是指对客户关系的生命周期要积极地介入和控制，是这种关系能最大限度的帮助企

5、业实现它所确定的经营目标。注意：客户关系管理的目的仍然是企业的经营目标。一个无法帮助企业实现经营目标的客户关系管理是“无用”的管理，即使客户百分之百的满意，企业也没有任何理由和兴趣去管理这种关系。解析4个“客户关系管理”的定义定义一CRM是企业的一种商业策略，它按照客户的分割情况有效的组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段提高企业的获利能力，收入以及客户满意度。——Source:GartnerGroup定义要点：明确指出CRM是企业的一个商业策略，而不是某种IT技术。指出CRM

6、是为了提高企业的获利能力，而不是为了提高客户的满意度。提出以客户为中心的经营机制的建立是实现CRM目的的重要手段。提出区别对待客户，分割群体，有效组织企业资源的重要性。定义二CRMisenablingabetterunderstandingofcustomerlifecycleandprobility.——Source:META/IMTGroupCRM就是让企业能够更好地了解客户的生命周期以及客户利润回报能力。定义要点：强调了客户信息的重要性——获得全方位的客户视图。强调CRM的另一个重要侧面，就是要分析客户的利润回报能力

7、的大小。定义三CRMisaculturewithinanorganizationthatmakessoeasyforacustomertodobusinesswithyourcompanythattheydon’twanttogoanywhereelse.——Source:CRMguru.com定义要点：简洁明了地从客户的角度揭示了CRM的“关系”实质。定义通俗易懂，强调“容易”地同企业打交道是客户的期待。将CRM提高到文化的层次，有一定的新意。可以命名为“容易文化”。定义四CRM是企业在营销、销售和服务范围内，对现实的和

8、潜在的客户关系以及业务伙伴关系进行多渠道管理的一系列过程和技术。——Source:CRMguru.com定义要点：明确指出CRM的业务领域为营销、销售和服务。指出平滑处理多渠道联系方式的重要性。指出其目的是为了管理客户以及伙伴关系。指出CRM的管理手段，即过程和技术。对于CRM的理解方式（综合）全方位客