企业内部服务质量对员工组织公民行为的影响研究.pdf

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1、企业内部服务质量对员工影响研究组织公民行为的StudyontheInfluenceofInternalServiceQualityonEmployees’OrganizationalCitizenshipBehavior2013年6月独创性声明本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果。除文中已注明引用的内容以外，本论文不包含任何其他个人或集体己经发表或撰写过的作品成果，也不包含为获得江苏大学或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均己在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律结果由

2、本人承担。学位论文作者签名：话音b多年衫月日学位论文版权使用授权书江苏大学、中国科学技术信息研究所、国家图书馆、中国学术期刊(光盘版)电子杂志社有权保留本人所送交学位论文的复印件和电子文档，可以采用影印、缩印或其他复制手段保存论文。本人电子文档的内容和纸质论文的内容相一致，允许论文被查阅和借阅，同时授权中国科学技术信息研究所将本论文编入《中国学位论文全文数据库》并向社会提供查询，授权中国学术期刊(光盘版)电子杂志社将本论文编入《中国优秀博硕士学位论文全文数据库》并向社会提供查询。论文的公布(包括刊登)授权江苏大学研究生处办理。本学位论文属于不保密口。学位论文作者签名：

3、k哆年s旯1)Et指导教师签名h哆年6只l曰日江苏大学硕士学位论文摘要近年来，为了更好地适应瞬息万变的市场形势，越来越多的企业开始不断向智能化、柔性化的组织结构发展，对员工的重视程度也不断提升。同时，与传统的强调严格控制的金字塔组织结构相比，员工拥有了更多的自主空间，员工的自觉合作也更为重要。因此如何最大限度的发挥人的潜能和优势，使员工自觉自愿地表现出更多有利于组织的行为，即组织公民行为，具有重要的理论意义和现实意义。相关研究表明内部服务质量与组织公民行为之间存在相关性，组织公民行为又与组织公平感密切相关，而目前有关内部服务质量、组织公民行为和组织公平感三者关系的研究

4、较少，因此本研究以此为立论依据，在系统梳理国内外内部服务质量、组织公民行为、组织公平感等相关研究成果的基础上，结合相关基础理论及学者的观点，构建了以组织公平感为调节变量的内部服务质量与组织公民行为关系的概念模型，提出了相关研究假设，并设计了相应的调查问卷，进行了预调查和正式调查；随后，运用SPSSl8．0软件对调查所得数据进行了可靠性分析、验证性因子分析、相关性分析和回归分析，对所提出的研究假设进行了验证，并以此构建了企业内部服务质量、组织公民行为和组织公平感之间的关系模型；最后，根据实证调查的情况，提出改善内部服务质量、提高员工组织公平感从而促进组织公民行为的有针对

5、性的建议和对策，得出结论，并对未来研究做出展望。经过假设检验和分析讨论，本研究得出了以下结论：(1)内部服务质量对组织公民行为有显著的正向影响。其中，可靠性维度对组织认同、责任意识的组织公民行为有显著的正向影响；保证性维度对利他行为、责任意识和入际和谐的组织公民行为有显著的正向影响；有形性维度对组织认同、保护组织资源的组织公民行为有显著的正向影响；移情性维度对组织认同的组织公民行为有显著的正向影响；响应性维度对组织认同、责任意识和保护组织资源的组织公民行为有显著的正向影响。企业内部服务质量对员工组织公民行为的影响研究(2)组织公平感对内部服务质量与组织公民行为的关系具

6、有正向的调节作用，且组织公平感各维度均对二者的关系产生正向的调节作用。其中，程序公平维度的调节作用最大，其次为信息公平和人际公平维度，分配公平维度的调节作用最小。Ⅱ关键词：内部服务质量，组织公民行为，组织公平感，关系模型江苏大学硕士学位论文ABSTRACTInrecentyears，inordertobetteradapttothechangingmarketsituation，moreandmorecompaniesbegantodevelopintotheintelligentandflexibleorganizationalstructure，andtheemp

7、hasisonemployeesisalsoraised．Atthesametime，comparingwiththetraditionalpyramidorganizationalstructure，whichemphasisonthestrictcontrol，employeeshaveamoreautonomousspace，andtheconsciouscooperationofemployeesismoreimportanttothecompanies．Sohowtomaximizethepotentialandadvantagesofem