电脑销售典型投诉案例分析.ppt

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1、电脑销售典型投诉分析解决顾客投诉的目标：达到顾客满意解决顾客投诉的流程典型投诉：产品瑕疵产品与介绍不符关于无线网卡的投诉认为该产品“以旧充新，以坏充好”超出“三包”退换期限要求退换货典型投诉：因服务态度引起的投诉因未遵循销售流程引起的投诉软件问题引起的投诉特殊人群的投诉案例1顾客购买了一台笔记本电脑，使用过程中发现该机键盘右下方受力时向下塌陷，顾客怀疑有质量问题，回到专柜要求换货。解决方法相同型号无差别原则案例2顾客购买了一台笔记本电脑，回家后发现该电脑型号与介绍时不符，顾客怀疑营业员欺诈，回到专柜要求退货，并进一步要求赔偿。解决方法销售时讲解失误或付货时拿错货，应以最诚恳的态度向顾客承认错

2、误并道歉，赠送礼物表达歉意，取得顾客谅解，为其办理换、退货。解决方法无法确定具体情况、双方各执一词时，可“各退一步”。注意事项：严禁故意欺诈；禁忌知情不告知；禁忌百般辩解编瞎话，导致顾客不信任；禁忌在顾客不冷静时与顾客争吵。案例3顾客购买了一个无线网卡（年卡），使用一个月后因流量超出每月的限制被停。顾客认为购买时营业员未介绍清楚资费详情，要求原价退货。解决方法做好售前工作：顾客购买时，应当向顾客详细讲解网卡性质、套餐情况、费用情况等基本信息，并由顾客签字确认。无线网卡引起投诉相关项：是否为本地卡未告知；套餐情况：网卡使用时限（如半年卡、年卡）、限时限量情况等；使用超时超流量后补交费用的标准；

3、年卡过使用期限后能否续交；与网卡绑定的电话卡严禁使用。案例4顾客10月初购买了一台平板电脑，回家后发现该电脑中有储存日期为8月份的文件，顾客怀疑营业员“以旧充新”进行欺诈，非常愤怒，回到商场要求退货。严禁“以旧充新，以次充好”！案例5顾客购买了一台电脑，19天后，电脑主板出现质量问题，顾客请求换货。对于超出三包退、换期限的电脑，如果超出的时间不长，我们应当帮助顾客，为其办理退、换；对于超出三包退、换期限时间过长的电脑，应当坚持“三包”原则，耐心的向顾客解释清楚我们的“三包”规定，根据实际情况，可带领到卖区长处解决。案例6顾客在某专柜营业员甲当班时购买了一台笔记本电脑，使用时遇到疑问，在营业员

4、乙当班时前来咨询，营业员乙态度冷淡，遭到顾客投诉。正确的待客方法：待客时合理使用销售话术；勤用文明用语；热情、耐心；禁忌爱搭不理、“丧丧脸”；禁忌将个人情绪带到工作中；交接班时进行有效交接；严禁非销售人员与顾客争吵。案例7顾客在购买了一台笔记本电脑，检查封条后，营业员当面将商品开封，并提醒顾客验机，确认无误并签字后，为顾客调试。顾客第9天来到柜台，因发现电池处缝隙大、“咣当”，要求换货。应当遵循的销售流程：使用文明用语，不夸大宣传；检查封条，当面开封；提示顾客仔细验机；详细准确介绍“三包”规定；简单介绍如何使用、保养；建议阅读《使用说明书》；当面点清商品、配件、赠品；（建议进行顾客签字）。8

5、、关于软件问题尊敬每一位顾客；耐心解答每个问题；帮助解决；提醒预防。9、关于特殊顾客特殊顾客：指老年人、残疾人、精神或心理疾病患者等差别于具备正常行为能力者的顾客。表达足够的尊重；热情、耐心，且始终如一；接待时一人到底；要求退换时尽量满足。Theend