邮政客户服务提升的三大方案.ppt

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1、邮政客户服务提升方案颜海涛2009.5三泰航空客户服务提升方案一、电话沟通基础二、客户服务艺术三、脚本拟定一、电话沟通基础态度热情活力热情开篇倾听转接让客户等待记录留言结束电话3态度、热情和活力积极的态度或消极的态度会导致完全不同的结果你的热情和活力能魔术般地使不可能成为可能因此在电话沟通中态度极为重要如何接听电话在铃响三声之内接起电话顾客将“听”到你的微笑问候的三要素1、问候来电者2、自报姓名3、询问客户是否需要帮助你的形象将通过你的声音塑造“日常声音”和“电话代表声音”的区别要做到阐述清晰发音的专业语汇专业感语气在交际中的重要性A、在对面的交往中，语气占3

2、8%，语言7%，身体语言55%。B、电话交往中，语气占86%，语言14%。让客户等待（I）询问客户是否可以等待、以免造成客户不满（II）等待客户的答复（III）告诉客户让他等待的原因（IV）提供具体等待时长（V）对客户的等待表示感谢转接电话向客户解释接转电话的原因，以及转给何人询问客户是否介意把他的电话接转到他处在挂断电话之前，确定转过去的电话有人接听要把来电者的姓名和电话内容告诉即将接听电话的人。如何记录留言从积极的方面解释你同事不在的原因。在询问打电话的的人的姓名之前，先要告诉他要找的人在不在。说出你的同事能够回电的大概时间。主动记下准确详细的信息，包括所

3、有相关信息的留言倾听每一个电话对你都是一个新开始保持积极心态保持宽容心态全神贯注避免打断客户、避免抢话做笔记捕捉有用信息骚扰电话以正常的心态来对待这类电话处理这类电话的基本原则有如下三点：1）下判断之前先要仔细辨别2）保持镇静3）结束电话二、客户服务艺术典型客户问询型——咨询产品和服务迷惑型——对问题不太清楚，依赖你澄清细节难应付型——烦恼，希望根据他/她的要求给出他/她满意的答复电话交流的五要素客户总是在交流客户的世界总是真实的要主动地与客户进行交流经常变更你的反应，以更好地适应客户的意愿、需求和期望在你想引导客户之前，必须先跟随客户的思路你在倾听吗？排除干

4、扰，专注于你的客户使用听电话时需要用的回应，让你的客户知道你在倾听（如：“是的”、“我明白”、“对”等等）不仅要听清客户说了些什么，而且要听清他是如何说的不时提问以确认客户提供的信息做简单的记录刻画一幅景象他们是什么样子？他们从哪里打来电话？他们更关注于价格还是航班时间？回顾客户资料“客户喜欢被熟悉与了解。让他们知道你正回顾他们过去的资料”客户喜欢得到专业而友好服务感到受欢迎被记住、被熟识被认可知道他们的要求被了解对你的能力有信心三种主要的基本需求感到受重视感到被理解得到确信和保证感到受重视名字是世界上最动听的声音,谁都愿意自己的名字被别人所牢记做出主动解决问

5、题的姿态你的态度能够让客户知道他们是非常重要的感到被理解保持宽容，避免负面评价向你的客户总结细节在客户说话的节点,以恩,好的等词汇让客户知道你在倾听在客户提供资料完毕后提问以明确信息我们有能力得到确信和保证对你提供的产品和服务有信心为你的客户提供完整和明确的信息有条理、有逻辑地提供信息提供选择，当客户中意的方案不可行时预备提供超越客户期望的更多服务如果你不知道答案，尽力找出在交易成功后打跟踪电话以确认客户完全满意回应客户的特殊需要客户的直接问询,例如退票的方式和费用收取,非当日出票的即为退票，将按照航空公司规定收取相应的退票手续费客户的非直接问询就需要你问一些

6、适当的引导性问题，得到你想要的信息，来帮助你的客户。电话销售技巧购买信号的识别频繁地表示同意设想所有权——喜欢将产品说成“我的”“咱的”向你寻求产品/服务的保证和建议问一些最后程序方的问题（如：付款方式或票务派送等）结单的技巧1、假设性的当你确信客户已拿定主意购买时的一个明确的表述。所以不需提问，而是假定客户已经要采购了。2、选择性的提供两种产品或服务供客户选择鼓励客户选择他/她中意的通常最后是一连串引导客户购买的问题3、是/非性的直接涉及这笔交易的问题，答案只有“是”或“不”小心使用。如果客户回答“否”，那么再将客户带回购买圈子中来有一定困难脚本拟定电话销售

7、流程热情开篇需求辨识定位推荐检查核定化解分歧成交谢客这也是脚本拟定的依据和评价脚本好坏的根本需求辨识客户基本信息？客户用产品来做什么？有什么差异或需求吗？什么是客户关心的，优先考虑的因素？客户什么时候需要产品谁来参与作决策？客户的预算得多少？提问技巧一次只问一个问题#问完一个问题后保持沉默。如果一次问很多问题，其中一些问题就得不到回答#不要提供多项选择的答案，也不要自己回答自己的问题。#调节好提问的速度，给客户一定时间来思考。检查核定#当你说完后，要得到客户对此的反馈。核对一下客户对你所说的有什么反应。深入了解/探寻究竟#透过言语或观点的表象，随着客户的思路，

8、探究客户需求或背后的原因。沉默#问完一