浅谈以客户为导向提升邮政服务水平

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1、浅谈以客户为导向提升邮政服务水平浅谈以客户为导向提升邮政服务水平 　　邮政企业是为社会提供邮政服务的社会公用企业。1998年，国家对邮电体制进行改革，实施邮电分营，邮政独立运行体制形成。XX年3月，中国邮政储蓄银行挂牌成立。XX年 　　7月，中国邮政速递物流股份有限公司正式揭牌。分营后的中国邮政依法经营邮政专营业务，承担普遍服务义务，受政府委托提供邮政特殊服务，对竞争性邮政业务实行商业化运营 。 　　邮政主营范围主要由邮务类、速递物流类、金融类三大业务板块构成。邮务类业务除了传统的信函、包裹、报刊发行、集邮票品、机要通信等支柱业务外，

2、近年来，还进一步加强 　　了报刊零售业务的发展力度，开办了电子汇兑业务、电子商务业务、以及各类代办业务；中国邮储银行作为一家全功能商业银行，开办的金融类业务囊括了邮政储蓄、对公业务、 　　小额信贷、个人理财、代理保险及国际国内汇兑等；速递物流类主要包括了国内速递、国际速递、合同物流、快货等多项业务。多年来，中国邮政始终把普遍服务作为邮政工作的 　　重要目标，作为检验工作成效的重要标志，通过努力为社会提供优质的邮政服务，有效地保障了公民通信权利的实现，对社会进步、经济发展和人民生活水平的提高，起着十分积 　　极的作用，也得到了世界各国同

3、行的充分肯定和广泛赞誉。 　　作为百年国企，近年来，随着新《邮政法》的颁布实施、邮政企业改革和公司化运营、电子商务的迅猛发展、客户需求的不断变化，在做好普遍服务的同时，邮政所面临的市场环 　　境也发生了根本性改变。速物类业务面对众多快递公司的竞争、市场不断被蚕食；邮政成立银行起步晚，受专业人才匮乏、专业能力不足、产品相对单一等因素影响，在业内不占 　　有优势；由于电子商务新业务的发展，邮务类业务的替代产品不断出现，这些都给发展中的邮政带来了巨大的挑战。本文以西区邮电局为例，通过对企业现 　　有客户、邮政服务产品现状进行分析，阐述如何树

4、立大服务理念，提高科学发展能力，转方式，调结构，做强做优企业，作为企业生存之本；以客户为导向，提升服务能力和水平 　　，履行好服务社会的职责，通过有效服务扩大市场份额，作为企业立足之基，使企业在激烈的市场竞争中立于不败之地。 　　以客户为导向提升邮政服务水平，可分为四个步骤进行，即分析区域市场、细分客户结构、了解客户需求、提供解决方案。 一、西区邮局市场环境和企业客户现状描述 　　随着经济的发展、市场的变化、企业的成长，客户资源无疑已成为企业最重要的战略资源之一。酒香不怕巷子深的时代早已经过去，通过营销来开辟市场、拓展市场成为必然手段

5、 　　。营销过程中，客户是企业生存和发展的根基，也是营销工作成败的关键。这就要求邮政企业在广泛关注竞争环境的同时，必须树立大服务理念，持续提升服务能力和服务水平， 　　通过对邮政服务产品属性的不断完善，对邮政外在服务标准的日趋规范，对客户需求了解的逐渐深入，提高客户的满意度及忠诚度，达到吸引客户、保有客户和发掘客户盈收潜力 的目的。 　　所谓邮政企业客户，是指购买邮政产品、使用邮政网络、接受邮政服务的党政军机关、企事业单位、社会群众等组织和个人。根据客户使用邮政业务数量，邮政客户既包括在邮政 　　服务窗口小批量或少量使用邮政业务和服务

6、的普通客户，也包括在一定时期内用邮量具有并达到一定规模的客户，即邮政大客户。 西区邮局区域市场基本情况 　　西区邮局是XX市邮政公司下属二级通信企业，担负着东起天安门，西至XX，南接莲花池，北到西直门范围内156平方公里、230余万人口的邮政服务工作。服务区域包括西城 　　区、XX区、海淀区南部和丰台区部分行政区域。 　　西区邮局的区域市场具有“三多、一大、四商圈”的地域特色。“三多”，即国家部委多、党政机关多、部队大院多，“一大”，即大型会议多，“四商圈”，包括金融街商圈、 　　西单商圈、西直门商圈和XXCRD商圈。区域特色决定了客

7、户特点。其中金融街总部经济、政府经济、部队经济和会展经济是西区邮局优势客户资源所在。西区邮局道界内社会居 　　民也体现出“三高”特点，即人口总体素质高、老龄人比例高、对邮政服务水平需求高。 企业客户情况描述 　　通过对区域市场调查和分析可以看到，西区邮局道界内共有各类组织机构3.7万家，经常用邮客户有3千余家，另有潜在客户1.6万家。根据客户性质，其中包括，国家部委、 　　政府机构六十余家，其他各级政府、部队机构及所属机构一千七百余家，在京央属企业四十余家，中国世界五百强企业十余家。 二、以客户为导向提升邮政服务水平 　　近年来，邮政

8、企业在提升用户服务水平方面做了大量的工作，出台多项服务机制和举措，在社会上引起良好反响。但邮政企业直接面对最为广大的客户群。不同的服务客户，需求 　　千差万别，客户的价值、忠诚度、信誉度各不相同，因此，邮政提升服务水平方