客户服务管理培训(000002).ppt

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1、《客户服务管理培训》课程体系结构客户服务管理客户服务规划客户服务人员管理客户信息管理大客户服务管理客户满意度与客户忠诚度管理客户的建立与维系客户关系管理呼叫中心管理客户服务的理念现代市场营销理念发展情况客户服务的理念：通过以客户、特别是有较高商业价值的客户为中心，以相应能满足客户需要的客户让渡价值为手段，来实现企业与客户的双赢。第一章客户服务管理规划一、客户服务（重点）：是指所有与客户接触或相互作用的活动。接触方式：面对面、电话、通信、网络等。活动内容：介绍说明、企业信息传递、接受客户询问、订单或预

2、订、送货、产品的安装和使用说明，接受、处理客户投诉及意见、退货或修理、服务的补救、客户资料的收集和建档及追踪服务、客户需求和满意度调查等。客户服务涵盖的部门〈第一页〉客户服务部门生产部门营销部门采购部门研发部门行政人力资源管理部门、公共关系部门财务部门等注：本书所讲客户服务主要是指客户服务部门的服务为主。二、客户服务组织结构的设置1、设计客户服务组织结构的原则（选择题）2、设计步骤（）岗位设计管理层次设计和管理幅度设计：梯形结构客户服务部领导职位规定规章制度的制订与关系协调设计模式：大型企业、中小

3、型企业客户服务的目标：总体目标：通过-----让客户满意维护企业良好的形象和信誉。分解到各部门的目标。客户服务的职能：对内职能和对外职能。第二节客户服务部职责制订客户服务工作制度制订客户服务标准客户信息管理客户关系管理---个性化需求，忠诚客户服务质量管理客户投诉管理售后服务管理向客户承诺的管理客户资料管理客户资信管理第三节客户服务管理规划确定客户服务理念规划客户服务管理体系认知基本理念设定基本理念理念具体化制订客户服务标准建立内部服务组织体系明确客户服务的种类客户服务请求的处理客户服务质量的管理有

4、偿服务无偿服务合同服务确定客户服务管理内容服务要求管理投诉建议管理维修与故障管理回访信息管理问题信息管理咨询信息管理建议信息管理建立客户服务行为标准制订科学合理的客户服务标准客户服务标准内容回访信息管理回访信息管理定期服务不定期服务不同的服务方式服务等级管理服务等级的管理目标服务等级的管理内容服务等级的管理流程设计完善服务流程流程：是产生某一结果的一系列作业或操作，特别是指连续的操作或处理。指事情的始末，事情发展变化的经过。服务流程：是指客户享受到的，由企业在每个服务步骤和环节上为客户所提供的一系列

5、服务的总和。分析服务流程信息流程细化服务流程业务流程设计服务流程掌握客户服务需求创建服务步骤修改服务流程绘制服务流程第四节客户服务质量管理一、内涵()1、技术性质量：是服务结果的质量，是客户从服务过程中所得到的东西，以满足客户的主要需要。内容。2、功能性质量：是服务过程的质量，它满足客户的非主要需要。是指服务推广的过程，即客户与服务人员打资产的过程，服务人员的行为、态度、穿着等都直接影响顾客的感知。注：客户服务的预期质量，通常受以下四个方面因素的影响：市场营销沟通、客户口碑、客户需求和企业形象。二

6、、服务质量的评价标准可感知性可靠性—准确无误反应性—反应能力保证性---态度和工作能力移情性---换位思考三、服务质量的测定与差距分析服务质量分数=实际感受分数-期望分数服务质量差距分析客户的期望与管理者对客户期望的认知之间的差距实际传递的服务与客户感受之间的差距管理者对客户期望的认知与服务质量标准之间的差距服务质量标准与实际传递的服务之间的差距四、提高服务质量的策略标准跟进策略：进行了策略方面的比较；有关经营方面的比较；业务管理方面的比较。蓝图技巧策略：是指借助流程图的方法来分析后期到直接面对客户

7、部门传递过程的各个方面，特别是分析服务人员与客户的接触点，从这些接触点出发来提高服务质量。了解其4外步骤。五、服务到最小细节六、塑造客户服务的“共同愿景”。第二章客服人员管理第一节客服团队与人员管理一、组建高效客服团队1、如何组建2、组织设计：设计内容---组织架构；设计方法---团队的组织分析、设计方法。3、岗位设置：岗位结构---岗位的职务、责任、权利、利益。岗位分类---职系、职组和职位等。4、客户服务团队的考核与激励：考核体系、薪酬体系。5、客户服务团队的汇报体系：汇报管理体系和汇报制度。二

8、、客户服务团队的目标管理1、概念：客户服务团队的目标管理是根据公司战略规划总目标和具体年度目标，运用系统的管理方法和有效的管理工具2、目标管理内容（重点）53页客户团队目标设定的领域团队目标过程目标过程目标是将影响获利的重要因素加以设定过程目标，这些过程目标主要是要确保企业的获利，通过这些过程目标来确保团队的目标实现。团队目标是指客户团队成立的立基目标，即客户团队要完成的任务。业务目标发展性工作目标个人管理目标绩效管理目标设定团队目标时必须考虑的因素客户团队目标设定的