电话销售专题讲座.ppt

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1、一本书学会电话销售——张红老师第一章电话销售：职业定位电话销售的定义指通过先进的通信技术和计算机技术，实现在多种情况下与客户的接触，从而与客户建立起信任关系，并在建立关系的过程中，了解和发掘客户的需求，并给以满足，同时以高效率的双向沟通方法直接与目标客户接触、沟通并展开促销活动的直接方式。第一章电话销售：职业定位电话销售职能（1）建立并维护营销数据库（2）获取各种信息（3）寻找各种销售线索（4）组织各种会议（5）回访新客户（6）开展用户满意度调查（7）催收各类账款（8）接受各种咨询（9）解决各种投诉（10）提供各种维修服务（11）直邮（12）维系关系（13）从竞争

2、对手处挖掘客户（14）销售产品（15）交叉销售（16）扩大销售第一章电话销售：职业定位电话销售的主要目标（1）根据自己所销售产品或服务的特性，确定潜在客户（2）与客户约定具体的面谈时间（3）顺利销售出预定数量或金额的产品或服务（4）确认准客户将会在什么时候做出最后的购买决定（5）让准客户接受产品或服务的提案（6）做一份完善的产品或服务调查（7）了解客户的真实需求，并根据该需求完成相关工作第一章电话销售：职业定位电话销售的次要目标（1）获取准客户的各种相关资料（2）销售某种并非预定的其他产品或服务（3）确定下次与准客户联络的时间（4）引起准客户的购买兴趣，并让其接受

3、产品或服务的宣传资料（5）知道客户的真实需求是什么（6）获得客户介绍其他新客户的机会第一章电话销售：职业定位电话销售的特点（1）效率高（2）成本低（3）电话销售是一种双向沟通活动（4）电话销售是一种感性销售（5）电话销售只靠声音传递信息（6）必须在短时间内引起客户的兴趣第一章电话销售：职业定位电话销售的类型（1）交易型销售（2）顾问型销售第二章个人修练练好内功，方能“打”赢天下影响声音魅力的15个关键因素（1）语速要快慢有致（2）把握语气的轻重（3）掌握好语调的抑扬（4）适中的音量（5）节奏的顿挫（6）语言务必简洁（7）语言要流畅（8）用好普通话（9）要充满热情（

4、10）吐字要清晰（11）表现出自己的专业性（12）声音中要流露出自信（13）要以情动人（14）恰当的措辞（15）配合恰当的身体语言第二章个人修练练好内功，方能“打”赢天下通话基本礼仪（1）善于倾听是理解客户的起点（2）掌握良好的语言技巧（3）明确客户的相关信息（4）态度礼貌、专注、亲切且有感情（5）保持良好的心情（6）保持良好的心态第二章个人修练练好内功，方能“打”赢天下心态修炼（1）归零心（2）自信心（3）进取心（4）谦卑心（5）自尊心（6）宽容心（7）真诚心（8）学习心第二章个人修练练好内功，方能“打”赢天下拨打电话的礼仪（1）时间适宜（2）沟通内容安排合理电

5、话接听礼仪（1）拿起电话（2）接听电话礼仪（3）结束电话代接电话礼仪（1）尊重他人隐私（2）记录准确（3）传达及时第三章前期准备客户资料整理阶段（1）对所有客户进行分析与筛选（2）将更多的精力集中在排名靠前的客户身上（3）耐心培养潜在大客户第三章前期准备物品准备（1）电话机（2）电话记事本（3）电子计算机（4）铅笔与便笺（5）时钟或手表（6）相关客户资料（7）传真机（8）电话录音系统（9）茶水或饮料（10）电脑（11）手机（12）镜子（13）绿色植物第三章前期准备知识准备（1）了解产品的质量和价格（2）了解产品的用途及其局限性（3）了解产品必要的售后服务第四章心理

6、分析需求了解（1）倾听客户的真实需求（2）了解并理解你的客户（3）了解客户需求的基本流程（4）了解客户需求的有效方法第四章心理分析心理分析（1）男性客户购买心理分析（2）女性客户购买心理分析（3）青年客户购买心理分析（4）中年客户购买心理分析（5）老年客户的购买心理分析第四章心理分析敏感问题（1）怎样发现客户的敏感问题（2）遇到敏感问题时的心理暗示技巧1）自信暗示2）统一暗示3）优点暗示4）权威暗示5）反复暗示（3）怎样解决客户的敏感问题1）当客户对产品质量比较敏感时2）当客户对产品价格比较敏感时3）当客户对服务比较敏感时4）产品使用问题第四章心理分析共鸣问题（1

7、）意识到自己的工作是在为客户提供某种价值（2）了解客户的兴趣并激发其购买欲望（3）及时表达对客户的体谅和认同（4）满足客户的现时需求第四章心理分析认同客户（1）认同你的客户（2）赢得客户的认同第五章首次电访：良好的开端是成功的一半目录（1）开场白：给客户以良好的第一印象（2）自报家门：巧妙地让客户知道你是谁（3）尊重对方：答问得体，把话说到客户的心坎上（4）障碍突破：巧妙突破前台和秘书关（5）通话时间：根据实际情况合理确定通话时间（6）首次电访：赢得下次拜访的机会更重要（7）日期确定：挂电话前别忘了确定拜访的具体日期（8）结束通话：一定要在对方放下听筒后再挂断电话

8、第五章首次