电话销售技巧培训(000002).ppt

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1、强化培训电话销售技巧课前互动游戏——九个点●●●●●●●●●规则说明：1、只用四条相接的直线（每条直线必须相连，而且不能相互重叠），将九个点连接起来。2、限时5分钟。3、请一位已经完成的同事上台来进行演示。●●●●●●●●●讨论：1、在我们尝试将这九个点连接起来时，哪些观点影响了我们？2、有什么关键性的东西可以帮助我们摆脱这种困难？3、这个游戏对我们的培训和工作有什么启发？总结：1、很多人没有做出答案的原因是因为把这九个点看做事一个正方形了，并在局限中进行各种努力，而一直没有顾及中间这一点。2、从这个游戏

2、中，我们可以领悟：我们应当摆脱我们自己或别人为我们设下的思想上的束缚。3、当我们遇到困难时，应该尝试从不同的角度去思考，养成发散思维的好习惯。十六个点呢？●●●●●●●●●●●●●●●●请大家回去自行研究，下节课请大家分享研究结果，同时公布答案。课程目的掌握有效的电话沟通技巧有效处理电话异议有系统的跟进客户对SSI失分项进行针对性改进客户心理分析大部分客户在电话中都不说真话客户需要感到自己被尊重客户的需求被重视接听电话接听电话的四个基本原则→电话铃响在三声（彩铃十秒）内接起；→告知对方自己的姓名；→电话机

3、旁准备好纸和笔进行记录；→确认记录下的时间、地点、对象和事项等重要事项。接听电话的顺序→拿起电话听筒，告知自己的姓名；→确认对方；→听取对方来电用意；→进行确认；→结束语；→放回电话听筒。接听电话的注意事项→认真作好记录；→使用礼貌语言；→讲话简洁、明了；→注意听取重要信息；→讲话语速不宜过快；→等对方放下电话后再轻轻放回电话机。声音中融入笑容→通话的人虽然看不到你本人，但是他一定会注意你的声音，你的态度应该是礼貌的；声音是适中的、清晰的、柔和的；注意力是集中的。→假如你的声音好听，你试一试带着微笑说话，

4、你会发觉，虽然对方看不到你的微笑，但他能感觉到你快乐的心情。接听电话的步骤一：问候→接电话动作要迅速，在铃响不超过三遍时就接（彩铃不超过十秒），并立即应答问好；→问候语要简洁、明快；→前台人员及销售顾问要认真对待每一个咨询电话，不管客户语气、态度如何，购车意向是否强烈，都要当成有希望成交的潜在客户；→声音要清晰、甜美，态度要热情，就好像对方（客户）在眼前一样。接听电话步骤二：了解客户需求→听电话要聚精会神，仔细倾听客户的询问，理解客户的话意；→听电话过程中，要不时说“是”、“对”以反馈客户；→要与客户形成

5、积极的双向交流；→要善于提问，适时发问可刺激对方谈话，了解尚不清楚的事；→重要内容或不明白内容，要清客户重复一遍；→要了解客户感兴趣的车型及用途，并进一步判断客户对车辆的真实需求。接听电话步骤三：了解答客户关心的问题→回答问题要耐心、热情、语言要简洁、准确、专业；→要非常熟悉产品知识和竞争对手产品知识；→要针对客户关注得问题和需求，重点介绍相应的车型；→要重点介绍产品给客户带来的利益（包括售后服务等附加利益）；→要如实介绍产品的品牌、性能、特点、服务等；→不要随意夸大产品的性能和服务承诺；→对一时难解答的

6、问题，要及时建议登门拜访解答或邀请客户来展厅；→注意事先避免与客户谈价格问题，要避重就轻，灵活转移话题。接听电话的步骤四：留下客户的联系方式→在通话交流中，要适时追问对方如何称呼（如，先生/小姐您贵姓？）；→获取对方通讯地址、电话、传真、e-mail地址（以寄发传送有关产品资料为由）；→要让客户认识到，留下联系信息对他有益；→获取对方的联系信息贯穿于整个接电话过程。接听电话步骤五：邀请对方来展厅→邀请要热情；→要列举来展厅看车的好处；→要向客户表明，随时欢迎他来展厅，且很乐意为他展示及试驾车辆。接听电话步

7、骤六：告诉客户联系方式→要在邀请客户来展厅的同时，告诉客户本公司和本人的联系方式；→话要事先想好，要简明、好记；→要让客户了解，认识你会多个有益的朋友。接听电话步骤七：致谢→致谢和互道再见。不管与客户交流结果如何，仅就客户打电话开询价一事，就应向客户表示感谢，致谢要真诚，欢迎要友好；→互道再见时，应在客户放下话筒后再放下电话；接听电话步骤八：完善展厅客户信息表→把了解到得客户信息，及时填写到展厅来电顾客信息表中；→记录要及时；内容要详细、真实；→重要客户信息（如批售、大单等）要及时上报销售经理；→销售员将

8、客户信息录入相应客户管理系统里。接听电话步骤九：电话回访→准备回访提纲；→选择适当的时间回访客户；→考虑拒绝时的应对方案；→不要占用客户更多的时间。代接电话1、要以礼相待2、要尊重隐私3、做好记录→对方要找的人不在时，应向其说明，然后问他是否需要代为转达。→对方要求转达的具体内容，最好认真做好笔录；对方讲完后，应重复一遍，已验证自己的记录正确无误，免得误事。→记录对方电话，应包括通话者单位、姓名、通话时间、通话要点、是否要求回