一楼导医优质服务细则.doc

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1、一楼导医优质服务细则项目建议性语言行为病人来到医院“您好！请问有什么可以帮到你吗？”按照护士服务规范礼仪迎接病人。做好3、2、1服务（3米目光示意、2米点头微笑、1米上前问候）分诊挂号“请坐！请问您哪里不舒服呢？请您把您的病情告诉我。我们医院分科较细，我会根据您的病情给您按排最合适的医生为您诊治。”微笑，语言诚恳，态度亲切，眼睛注视患者。并适时配以标准的指引手势。宣传专家榜“您好！您可以看一下这个专家榜，他们都是来自全国各地的医学专家，医术水平都很高明！您可以选择您需要的医生。”带领病人到诊室并做适当

2、交流“请您跟我来，我带您到医生诊室去，”“我们医院的环境舒适，医生技术精湛，设备仪器先进，您会感受到的。”距病人左前方0.5米处引领病人,面带微笑,语言亲切,并配以适当的指引手势。将病人带至诊室并介绍医生“XX主任，您好！这位是新就诊病人。”、对病人：“这位是我们的妇科主任，从事临床工作多年，有丰富的临床经验，治愈了很多类似您的病，您可把病情告诉医生，她会为您诊治的。”做好本区域的病人接待工作并兼顾水吧“您好！请喝水，这里有报纸杂志请阅读或是到二楼上网”面带微笑，语言亲切，并双手递上水杯病人离院“您好

3、！请留下您宝贵的意见。”、“请走好！”“请慢走”。面带微笑，语言亲切，并点头示意工作中遇到问题，反应要灵敏，用语言艺术了解或引导出病人的问题，首先自已独立解决，若不行及时与相关部门联系或找上级领导处理，并最大限度挽留病人。“您好！请问有什么困难吗？您能告诉我吗？我会尽量帮您解决。您请坐，请喝水，我马上打电话找相关人员为您解决。”以柔克刚，以情动人，及时联系到院办公室或相关科室协调，忌在大厅内僵持不下。二楼优质服务细则项目建议性语言行为接待检查阴式B超病人“您好！您做阴式B超必须将小便解掉。阴式B超的分

4、辩率很高，不但可以看到孕囊的大小和位置还可看到您子宫附件的情况，所以请尽量配合我们的检查医生好吗？”态度热情、诚恳、面带微笑，及时准确的回答病人的疑问，与病人进行有效沟通。接待检查腹式B超病人“您好！您做腹部B超必须多喝水，要等排尿感觉明显做才有效，因为膀胱和子宫的位置很近，B超通过充盈的膀胱才能检查清楚子宫及附件有无病变。”、“请多喝一点水，到这边休息一会儿，到时候我会按排到您进行B超检查的。”接待做化验检查的病人“您好！请问是抽血吗？请跟我到这边。”、“请把标本放在这儿，XX分钟以后请您到XX领取

5、您的检查结果。”态度热情、语言和蔼，根据病人需要为其挽衣袖或是按棉签，并配以适当的指引手势。导诊基本要求：1.面带微笑,规范坐姿站姿,热情礼貌,接待患者是站立,耐心回答患都询问,正确引导患者到各科室就诊。2、热情主动实行首见首问负责制，回答患者询问之前，先用尊称向患者问候，面向患者答话。3、熟悉专家、专科医生的开诊时间，及时、准确、热情向患者提供择医信息。4、提供准确、快捷的挂号、就诊、检查服务，减少患者排队等候时间。5、随时做到察言观色，及时将病人治疗等情况反映至医生处。6、对前来投诉的病人先稳定其

6、情绪，耐心倾听其主诉，向患者致谦，并做好解释工作，必要是联系相关部门协调解决问题。7、工作中切忌一张报纸一杯水，工作被动打瞌睡，做与工作无关或违反医院规章制度的事情。配合医生导医服务细则项目建议性语言行为1、当病人来到诊室时“您好！XX女士，请这边坐，这位是我们的妇科主任X大夫，现在您可将您的病情告诉X主任。”主动、热情、态度和蔼，立即迎上前，并配以适当的手势指引；并带以商量的口吻。2、当病人较多需要等待时“XX女士，请您先到大厅休息一下，看看电视或是上网，为了病人的隐私着想，我们都是一对一的服务，医

7、生现在为病人诊断，X分钟后我会叫到您的名字。我是导医，姓X，有需要随时可找我，好吗？”3、当医生开出处方需要缴费时“XX女士，收费室这边请。”态度和蔼，语言亲切，并配以指引手势。4、当病人觉得检查费用过高时“XX女士，我现将您的检查费用分解如下：小便和血常规主要是检查确诊您是否怀孕；B超是看您孕囊的位置以及大小；而白带和阴道镜检查主要是看您是否有炎症，阴道的清洁度是否适合现在做手术；全血图、凝血图和心电图检查是为了预防手术中的一些突发情况。因此这些术前检查都是必须做的。”语气亲和，不能表示出不高兴的神

8、情，耐心解释，未经医生同意切忌让病人将处方及检查结果带出医院。必要时将病人带到医生处由医生为其解释，或由医务科出面解决。5、当病人觉得治疗费用过高时“XX女士，您先不要着急。医生给您开的这些治疗都是根据您自身的病情需要决定的。您可以看一下您的白带清洁度是四度，而手术的标准是1—2度，因此您的清洁度远远超过了手术的犯围，如果不先做术前治疗就会把阴道里面的细菌直接带到您的宫腔里面去，引起以后的不孕不育和妇科疾病。因此，这些治疗都是为您本人的健康负责。请配合医