售后服务部管理制度.doc

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1、售后服务部管理制度骏通汽车销售服务有限公司售后服务部售后服务部管理制度目录售后服务部各岗位职责…………………………………3页112/112售后服务中心工作标准……………………………15页车间操作管理规程…………………………………20页设备、工具管理规定…………………………………21页技术资料管理规定……………………………………24页内部培训及考核规定…………………………………25页内训流程………………………………………………22页DMS开通和使用的规定………………………………27页2元罚款制度实施办法…………………………………29页配件回收的管理规范……………………………………31

2、页售后服务部行车细则……………………………………34页事故车保修原则…………………………………………37页工具设备安全操作规范…………………………………39页各部门业务衔接…………………………………………52页服务部具体业务流程……………………………………60页112/112服务经理工作职责1、严格按照SGM特约售后服务中心管理文件要求，制定相应的特约售后服务中心工作章程，并使本服务中心的各项工作及目标与SGM的相关要求保持高度一致。2、主管特约售后服务中心的内部各项业务及对外业务开拓。3、作为特约售后服务中心与SGM之间的联络人，贯彻并实现SGM“实现客户热忱”的宗旨。4、审核签

3、发向SGM市场营销部售后服务部的相关报表和文件。5、负责接待和处理重大客户投诉。6、对客户满意度的改进进行总体协调，保证CSI成绩的稳步提高。7、组织协调各部门完成SGM所布置或委托进行的各项特殊工作或活动。8、贯彻并组织实施SGM的在任何时期发布并要求事实的规定、规程和制度。9、保证本售后服务中心以公平的竞争姿态进行各项市场行为。112/11210、GM的相关部门的适时交流与沟通。11、负责每年人员培训计划及后备人员储备计划。12、负责售后服务跟踪的整体运作。13、负责ASC整个工作流程的不断优化。14、保证完成公司下达的生产经营指标。15、做好与公司各部门业务的有效沟通，积极配

4、合销售部配套销售业务，及基盘客户的维护。16、对公司要求的业务上报数据、资料负责，积极完成公司下达的临时任务。17、负责落实、监督和解释公司一切规章制度。112/112前台主管工作职责一）负责传达并贯彻执行公司“总办”及“服务经理办公会”制定的各项规章制度。二）参照“上海通用售后维修中心运作手册3.0版”的要求积极推进、优化前台各项工作的业务流程。三）监督、指导业务接待各个环节的具体工作。四）定期检查、汇总维修质量跟踪回访情况，对回访中发现的问题及时处理，消除客户的抱怨。五）落实各项业务统计分析工作，尤其是客户反馈的问题，按时填写公司及SGM所需的各种表格，六）负责本部门的内训工作

5、，并对培训结果定期考核。七）做好与上海通用TAC及索赔相关部门的沟通工作。做好质量反馈工作。八）对客户一般性的投诉及时做出妥善处理，对不能处理的重大投诉快速反馈上报站长。九）做好协调工作，包括本部门内部各岗位的衔接、前台和公司其它部门之间的配合、112/112客户和维修车间之间的沟通等。车间主管工作职责1.积极配合服务经理共同抓好车间管理工作，努力完成各项生产任务、指标.2.负责向车间内部传达、贯彻和执行站长办公会讨论通过的各项决定和方针政策.3.112/112车间维修人员日常工作安排、维修派工及各工种交叉作业协调工作.1.车辆维修进度的掌握，车间规范化管理的具体实施.2.车间现场

6、技术指导，必要时及时组织技术骨干进行技术会诊，以确保维修质量.3.负责对完工车辆按质检标准进行质量检验，并严格执行出厂三级检验制度.4.组织对保修零部件故障点与原因的分析，并及时通知索赔员决定是否索赔.5.车间安全生产和环境保护日常管理及改进工作.6.车间内工具设备统筹管理，定期清点、核销及日常维护等.7.定期召开车间班组长例会，及时研究、解决生产中遇到的问题，以便有效改进工作.112/112技术导师组工作职责1、积极配合车间主管保证车间安全有序的生产2、有计划和目的性的组织车间进行技术类培训3、协助各班组解决生产过程中发生的疑难案例4、在生产过程中完成过程之间，指导、监督各班组规

7、范化操作5、112/112完成质量信息反馈，与SGMTAC汇报需求解决车辆故障的相关方案。1、审阅每辆进厂车辆的维修计划单。班组长工作职责1.主动配合和支持车间主管工作，工作中听从指挥、服从分配，对班组成员严格要求、大胆管理，以身作则、为人表率.2.组织、落实本班组内部工作，涉及工种交叉作业时严格执行交接签字制度.3.负责班组成员维修技术指导及合理分工，并对交修车辆维修完工时间及维修质量进行严格控制.4.接到派工指令后，立刻组织班组人员到工位指挥车辆进入维修工位，并及