安防(监控)售后服务部管理制度.doc

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1、售后服务部管理制度一、为加强我公司安全技术防范工程的系统维护与维修保养服务，特制定此规定，由2003年9月15日起实行。二、本公司的安全技术防范工程之系统维护和维修保养服务工作由总经理直接领导，具体负责部门为售后服务部，其他部门进行配合。三、工程质量保证：      维护与保养工作的前提条件是系统的工程质量良好，为此，各相关部门必须做到：1、行政采购部：必须确保采购的器材与材料符合工程需要，达到国家相关部门的要求，安防工程专用的专业器材必须选用通过公安部门检测的合格产品。2、工程技术部：制定的工程方案必须是科学合理

2、的系统方案，必须符合建设单位的使用要求，可以达到国家相关规定的检测。3、工程技术部：工程实施过程中，必须狠抓工程质量，落实各项质量保障措施，以确保没有工程质量隐患。四、工程技术资料的交接         为了确保售后服务部可以有更好的条件做好系统维护与维修保养工作，工程技术部在工程完成后必须做到：1、工程验收或交付使用时，必须通知售后服务部人员到场，使得售后服务人员尽快熟悉工程的组成，使用情况与建设单位的相关使用人员。] 2、工程交付使用后，工程技术部必须向售后服务部提交该工程的以下资料：（1） 所有设计方案、图纸

3、（2） 相关器材及设备的说明书、合格证、检测报告等（3） 工程的所有竣工资料五、系统维护的日常例行工作        系统维护的日常例行工作，由售后服务部负责日常实施，具体规定如下：1、建立系统维护工作档案，详细记录各工程系统的日常维护工作，做到任何一个系统，都可以交由本部门任何一名技术人员随时进行，而不会因为缺少相关资料或不是本人经办而无法开展工作。2、从系统交付使用开始，每月与用户的使用人员电话交流一次，做到对系统的使用情况心中有数，对用户使用过程中碰到的各种问题耐心解答，使得用户可以用好系统，充分发挥系统的功

4、能与作用，将各种故障尽量消除在问题出现前。3、从系统交付使用开始，每二个月对系统的情况进行一次例行检查，并且尽可能邀请用户的使用人员陪同检查，同时可以对使用人员的使用和日常维护能力进行实际的进一步培训和提高。4、从系统交付使用开始，每半年对系统的关键设备如闭路电视监控系统的摄像枪、云台、数码录像主机、彩显、监视器等，以及防盗系统的主机、探测器等器材，综合检查一次其工作性能，确保系统的运作情况良好。5、从系统交付使用开始，每年对系统的所有设备和线路进行一次全面检查，尽量使得系统的性能维持在交付使用时的良好状态。对于由

5、于使用时间过久，而性能偏差太大影响系统的整体效果的，应该尽量说服用户予以更换，以确保系统的正常使用。六、维修保养工作的具体运作1、行政采购部应该将所有用户的相关情况整理归档，接待并整理好用户的报障记录。2、每天上班后即将待处理的报障记录交给售后服务经理，售后服务经理可以根据具体情况安排工作。3、行政部与售后部协作，建立维修工作记录卡，每次客户报障，从接到电话，到派出相关技术人员前往处理，以及处理过程，处理结果，用户意见均应有完整记录，并将其作为相关人员的工作考核标准，列入考核体系中。4、一般的故障处理，售后服务人员

6、应于接报后次日完成，主要设备的故障，影响系统使用的，在接报后4小时内完成处理，特别严重的故障引致系统瘫痪的，应在接报后2小时内到场。5、按照国家相关规定落实保修工作，属于保修范围的，一定要保证用户得到保修服务，对于将会影响系统整体工作的器材，保修期间应该提供备用机，或根据现场情况，采取可行的办法使得用户可以继续正常地使用系统的基本功能，尽量减少由于保修工作对用户所造成的不便。七、以上各项系统维护与维修保养服务措施，如有不明确之处，由售后服务部负责解释。