售后服务部考核管理制度

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1、售后服务部考核管理制度第一章总则第一条目的1、对员工的工作及其贡献进行客观、公正的评价。2、为薪酬、调动、晋升、培训等提供依据。3、使各级管理者为下属员工的成长承担责任，实施更有效的管理。4、通过考核实施目标管理，不断提高员工的能力、素质与士气，进而提高整个组织的绩效。第二条原则1、考核必须依据员工在考核期内的与工作有关的行为和事实，不得主观臆断或随意评价。2、考核者必须要有对员工高度负责的精神，充分了解员工的工作，在双向沟通的基础上展开考核，并在考核过程中加强指导、监督、激励。3、坚持公平、公正、公开的原则，被考核者有

2、权知道考核评价的依据与结果，并有权越级申诉。第二章考核对象与内容第三条考核对象本制度适用于工资由维修中心发放的所有员工。第四条考核类别职员考核为月度考核。第五条考核内容月度考核的主要内容是评价员工日常的工作绩效，即员工所完成工作目标与任务的质量、效率与贡献、评价员工阶段性工作绩效，以及工作质量提高的进度、工作能力和工作态度的考核。工作能力主要是指知识、技能、才能等；工作态度主要是指自我管理能力、团队协作能力。月度考核以《月度考核书》中规定的考核项目及分值比例、月工作总结及计划、岗位职责为考核依据。第三章考核的组织第六条考

3、核者考核者应为维修中心指定的、对被考核者承担直接管理责任的人员。根据维修中心目前的组织结构，又分为“第一考核者”与“第二考核者”。月度考核职能主要由第一考核者承担，第二考核者负责对考核过程与结果进行复查。第七条被考核者各组负责人接受维修中心经理考核，其他职员接受各组负责人或维修中心指定的考核者的考核。第八条调控者为了避免考核失实，考核者的上级管理者有权对考核过程及结果进行调整与控制。表1：被考核者、考核者与调控者被考核者第一考核者第二考核者第三考核者维修工程师技术组负责人维修中心经理总部客服主管换机工程师仓管、储运财务组

4、负责人财务组人员信息管理员、前台信息组负责人第九条组织者维修中心财务组负责考核的组织工作，并对各组考核工作实施监督。第十条参考意见原则上不搞民主评议，以强化直线职能指挥体系与横向制约关系。但在必要情况下，考核者有责任听取多方面的意见，相关部门及员工有义务作出客观公正的报告或情况反映。第四章考核结果与分布第十一条考核结果各岗位人员考核实行百分制专业分值占90分，员工基本行为规范占10分。结果分为“CE、SE、ME、VM、DM”五个等级。CE:不断地超过公司的期望SE：达到并有时超过公司的期望ME：达到公司的期望VM：基本达

5、到公司的期望DM：达不到公司的期望第十二条考核结果的正态分布原则为保证考核结果的公正性，公司对考核结果进行正态分布控制，严格按以下比例控制各等级的考核结果：等级CESEMEVMDM岗位分值90—10080—9070—8060—7060以下第五章月度考核第十三条考核的评定1、考核期内，第一考核者依据被考核者《岗位职责》、《月度考核书》、《月工作总结及计划》，对被考核者的工作进行指导、约束、观察与激励，并将观察到的客观事实做好记录，在每月最后一天，第一考核者初步确定所属被考核者的月度考核结果，填写《月度考核书》，对各项考核项

6、目评分，并计算出考核结果。2、第二考核者参阅《岗位职责》、《岗位工作规范（流程）》《月工作总结及计划》等对考核结果进行复查。3、CE级、DM级考核结果必须经总部客服经理确认。第十四条考核结果的汇总考核期结束后的3个工作日内，维修中心财务组对考核结果及分布进行统计分析，填写《月度考核成绩汇总表》，报维修中心经理批准。第十五条考核结果的反馈考核结果的反馈不仅能为员工的努力指明方向，而且还可以激发员工的上进心和工作积极性，及时改正工作中之不足。第一考核者应在考核期结束后的5个工作日内，通过单独面谈的形式，将考核结果反馈给被考核

7、者，提出意见和建议，并做好面谈记录。如被考核者表示不能接受，需在考核期结束后的7个工作日内，向财务组提出书面理由，由财务组报调控方案。最终裁定者为客服中心经理。第十六条考核结果的应用月度考核结果，决定了被考核者当月的工资及奖励，具体见《工资管理制度》、《奖励计算办法》。第六章考核资料的管理第十七条资料管理原则《岗位说明书》《月度工作考核书》等所有考核资料均由维修中心和分公司行政部指定人员各执一份管理存档，不得私自销毁、涂改、泄密、遗失，发现问题应及时报告，否则将视情节轻重予以一定的经济处罚。第七章考勤考绩制度第十八条建立

8、考勤考绩登记表，由维修中心财务填写，维修中心经理审核，每月公布一次。第十九条考勤内容：迟到、早退、脱岗、旷工情况；病事假、零星假情况；公假、工伤、婚假、丧假、探亲假和产假；加班、临时调动、培训学习情况。第二十条考绩内容：服务人员的业务技术提高；服务态度、协作配合；执行规章制度、业务流程情况；服务质量情况；业务技术、技