售楼员接听客户电话要则.doc

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1、售楼员接听客户电话要则1、接听电话语调必须亲和、干脆利落、热情、吐字清晰易懂，说话的速度简洁而不冗长，说话的声音要有感染力2、接听电话人员应熟悉楼盘的详细情况及促销口径，事先准备好介绍的顺序，做到有条不紊。3、销售部人员每人都有义务和责任接听电话，外来的电话声响不能超过三下。4、接听电话时，必须亲切地说：“您好，绿城，您咨询房子是吧？”5、当客户提出问题，可以首先告诉客户：这是条热线电话，可不可留下您的姓名和电话，或者说，您留下联系方式，稍后我换个电话打给你，或稍后让我们的置业顾问给您打过去给您做一个具体介绍

2、，以便作好电话追踪记录，即不影响热线电话的正常工作，又建立了有效客户档案。6、记录下客户的电话之后，向客户可以说明一些简单的问题，时间不易过长，也不宜太短，通常不超过三分钟（在广告日电话时间应更加缩短），掌握重点说明，吸引对方来现场洽谈。7、在回答问题时应做到耐心但又不能太详细，以免妨碍其他客户电话打进来，回答问题最多不要超过三个，个别客户例外。8、在回答问题尽量强调现场买楼的人很多，可以邀请客户到现场售楼部来参观，将会有专业的置业顾问为您介绍9、在与客户交谈中，尽量问到几个基本问题，即客户姓名、电话、地址、

3、购房意向和信息来源10、在客户所找人员不在时，应很客气地询问对方有何事，可否代为传话，或者记录下来转告被找的人，叫人接听时，不许远距离大声喊叫，而应走到被叫人身边去说，放话筒时动作要轻缓。11、不许对着话筒咳嗽，打哈欠、叹气、大笑。12、不许在接听顾客电话时与其他人搭话。下面是来电接听范例：A：您好！绿城，您咨询房子是吧？请问您贵姓，怎么称呼先生/小姐？（主动连贯，不让对方打断）B：是的，姓**A：您是怎么知道我们房产信息的？提示：是商报、朋友或者……B：是收到信息A：张女士您是考虑多大面积的房子？B：有80

4、平米的房子吗？A：有，我们的房子从40平米到100平米的单身公寓，到260平米大小户型不等，最大空间满足您的需求，您留下个联系方式，待会让我们主任（置业顾问）给您打过去做个详细介绍，您的电话多少？B：不用了。80平米的房价是多少？A：是这样的，我们这里不同的楼层、不同的户型，不同的位置价格也不同（或一房一价），买房是件大事，您还是留个电话等置业顾问回来让他给您做个详细介绍，您的电话是：……B：不用了，你给介绍一下吧？A：您看，我只是这里（负责接听电话的）秘书，具体的情况不是很清楚，买房子是件大事，您还是留个电

5、话，一会就给您打过去，您的电话是139还是138？B：现在让你们主任（置业顾问）介绍一下A：我们的主任正在接待客户，签合同，稍后我让他给您打过去，您的电话是……B：那我一会再打过来吧A：你一会再打过来，还是我，主任是否忙不忙完还不一定呢？您电话是……：张先生，稍后给您打去，再见！目的：将客户的姓名、电话、购房意向和信息来源（建立客户档案）留下来，便于置业顾问追电约电，最后达到约客户上门看房，增加客源，争取成交的机会，约定成交的客户很多。