客户邀约与电话接听ppt课件.ppt

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市场调研操作执行手册2010年10月2021/7/22电话接听（邀约）技巧1 分组、取名、释义本课程特点：需要的态度：高度的参与性积极参与全程互动全情投入深入浅出团队荣誉感让我们共同来分享……2 课程目的对实际工作中的电话接听（邀约）进行分类熟悉和掌握电话接听（邀约）的基本技巧珍惜电话资源3 电话营销中的分类电话营销前的准备工作电话接听的技巧电话跟踪的技巧电话接听中常见问题处理方式4 第一章电话营销中的分类在实际工作我们哪些时候会涉及到电话营销？电话接听电话跟踪（邀约、回访）一.电话营销中的分类二.电话营销前的准备工作三.电话接听的技巧四.电话跟踪的技巧五.电话接听中常见问题处理方式5 第二章电话营销前的准备1、专业知识的准备2、形象状态的准备3、营销工具的准备一.电话营销中的分类二.电话营销前的准备工作三.电话接听的技巧四.电话跟踪的技巧五.电话接听中常见问题处理方式6 电话营销工具的准备项目前期来电客户想知道什么？卖点产品品牌价格性价比稀缺性其他特征区位周边配套规划社区配套物业管理区域价格项目预计价格地段开发商品牌一.电话营销中的分类二.电话营销前的准备工作卖点专业知识形象状态工具三.电话接听的技巧四.电话跟踪的技巧五.电话接听中常见问题处理方式7 专业知识的准备1、房地产专业的基本知识2、电话礼仪的常识:如声音:热情、语速、音量、清晰度、停顿/礼貌用语3、所售楼盘的答客问4、市场状况和竞争楼盘的分析5、楼书等销售资料的掌握6、宣传媒体上的卖点的了解和掌握一.电话营销中的分类二.电话营销前的准备工作卖点专业知识形象状态工具三.电话接听的技巧四.电话跟踪的技巧五.电话接听中常见问题处理方式8 形象状态的准备1、工作态度保持热情友善、充满激情2、坐姿挺直避免声音受压抑3、口里没有障碍物如口香糖、烟、糖果等4、声音保持平和、自然、亲切的语调5、尽力保持电话铃响三声之内接听一.电话营销中的分类二.电话营销前的准备工作卖点专业知识形象状态工具三.电话接听的技巧四.电话跟踪的技巧五.电话接听中常见问题处理方式9 电话营销工具的准备你们应该准备些什么？什么是必备的？又有什么用？一.电话营销中的分类二.电话营销前的准备工作卖点专业知识形象状态工具三.电话接听的技巧四.电话跟踪的技巧五.电话接听中常见问题处理方式10 电话营销工具的准备1、纸和笔2、销售讲义夹（内有计算机、按揭利率表等）3、楼书和宣传资料4、标有工程数据的楼层平面图一.电话营销中的分类二.电话营销前的准备工作卖点专业知识形象状态工具三.电话接听的技巧四.电话跟踪的技巧五.电话接听中常见问题处理方式11 第三章接听电话的技巧来电客户是项目销售的基础，打好基础是走向成功的第一步一.电话营销中的分类二.电话营销前的准备工作三.电话接听的技巧四.电话跟踪的技巧五.电话接听中常见问题处理方式12 第三章接听电话的技巧你们是怎么样接听电话的？目的和重点在哪里？你们需要做些什么？一.电话营销中的分类二.电话营销前的准备工作三.电话接听的技巧四.电话跟踪的技巧五.电话接听中常见问题处理方式13 请根据现有资料进行模拟对抗（一）1、本案还未开盘，房型为1-3房，面积为88㎡-136㎡2、预计销售15000元/㎡,周边竞品销售均价16500元/㎡3、本案园林式绿化,大栋距,知名开发商所开发项目本题的重点在“目的”如何在电话中得到你想要的信息一.电话营销中的分类二.电话营销前的准备工作三.电话接听的技巧目的沟通方式听、答、问、答四.电话跟踪的技巧五.电话接听中常见问题处理方式14 一、接听电话的目的1、了解客户知晓的方式或媒体2、了解客户对区域价格的承受度3、了解客户预购房源的总价，房型，面积，楼层4、整合手中现有的资料，留住客户售前：售中：1、了解客户的需求，有针对性的呈现产品2、引起客户的兴趣，吸引客户上门（来电转来人）3、留下客户有效的联系方式4、促进成交一.电话营销中的分类二.电话营销前的准备工作三.电话接听的技巧目的沟通方式听、答、问、答四.电话跟踪的技巧五.电话接听中常见问题处理方式15 前期项目的销售道具不齐全，如何运用手中现有资料，最大限度介绍给客户？最大限度的留住客户？一、接听电话的目的一.电话营销中的分类二.电话营销前的准备工作三.电话接听的技巧目的沟通方式听、答、问、答四.电话跟踪的技巧五.电话接听中常见问题处理方式16 针对前期较少的销售道具及有限的资料，通过对来电客户反馈信息的梳理，整合所有卖点，提炼出“核心卖点”通过对客户介绍“核心卖点”引发客户的兴趣点，从而最大限度留住客户一、接听电话的目的一.电话营销中的分类二.电话营销前的准备工作三.电话接听的技巧目的沟通方式听、答、问、答四.电话跟踪的技巧五.电话接听中常见问题处理方式17 接听的技巧及技巧的运用：接听过程中要突出重点，迅速抓住客户的兴趣点对客户的提问，回答时要有所保留，为下次回访做准备反应灵敏，在介绍中突出自身优势，避开自身劣势一、接听电话的目的一.电话营销中的分类二.电话营销前的准备工作三.电话接听的技巧目的沟通方式听、答、问、答四.电话跟踪的技巧五.电话接听中常见问题处理方式18 家庭结构结构形态客户过滤购房动机目标客户单身二人世界三口之家三代同堂单身白领单身贵族已婚丁克二老空巢幼、小中学以上老+青+幼产品特性投资度假改善居住为子女购房为父母购房意向客户非意向客户一、接听电话的目的——如何判断目标客户一.电话营销中的分类二.电话营销前的准备工作三.电话接听的技巧目的沟通方式听、答、问、答四.电话跟踪的技巧五.电话接听中常见问题处理方式19 二、人与人之间的四种沟通方式人与人之间的沟通主要是通过听、说、读、写四种方式进行的。有效的倾听客户说话和有针对性的提问获取更加广泛的信息对于销售人员非常重要一.电话营销中的分类二.电话营销前的准备工作三.电话接听的技巧目的沟通方式听、答、问、答四.电话跟踪的技巧五.电话接听中常见问题处理方式20 三、接听电话的四个环节：听、答、问、答听答答问倾听，听出需求答出项目优势有效的提问，问出意向答出技巧，锁定客户一.电话营销中的分类二.电话营销前的准备工作三.电话接听的技巧目的沟通方式听、答、问、答四.电话跟踪的技巧五.电话接听中常见问题处理方式21 四、“听”的技巧倾听的重要性怎样的“听”才是有效的？要求：分组讨论时间：3分钟一.电话营销中的分类二.电话营销前的准备工作三.电话接听的技巧目的沟通方式听、答、问、答四.电话跟踪的技巧五.电话接听中常见问题处理方式22 倾听的重要性每个人每天都在听，但是听不等于倾听；倾听是一种积极的，开放的，理解的，有效的听；良好的倾听技巧是成功的进行电话沟通及销售的关键；拒绝倾听就是拒绝成功的机会；四、“听”的技巧一.电话营销中的分类二.电话营销前的准备工作三.电话接听的技巧目的沟通方式听、答、问、答四.电话跟踪的技巧五.电话接听中常见问题处理方式23 优秀的倾听者所具备的素质1、充满耐心，边听边耐心等待，让对方一吐为快会让你获得很大的信息量2、不要匆忙下结论3、不要带个人偏见，客观看待问题4、不要争辩5、全神贯注，专心听对方讲话，排除外界或个人的干扰，不分心6、边听边做记录7、留心听话外音8、听其言，会其意9、倾听反馈，可运用诸如“是的”，“我明白”，“没错”等插入语或提问，复述反馈一.电话营销中的分类二.电话营销前的准备工作三.电话接听的技巧目的沟通方式听、答、问、答四.电话跟踪的技巧五.电话接听中常见问题处理方式24 五、“答”的技巧1、不要去推测来电者的身份，并用不同的态度去对待他们2、面带微笑，因为在电话中能听出你的笑容3、制造悬念，制造紧迫感4、避免不耐烦的语气5、避免急躁：急于要客户的电话，急于催客户来看房6、避免在某些问题上使用含糊的词语”大概“好像”一.电话营销中的分类二.电话营销前的准备工作三.电话接听的技巧目的沟通方式听、答、问、答四.电话跟踪的技巧五.电话接听中常见问题处理方式25 六、“问”的技巧1、多用一些开放性的问题2、在适当的时机学会反问3、有针对性地了解客户目前状况及需求4、主动发问，引导客户的思路只有多问你才能“挖”出客户的真实需求一.电话营销中的分类二.电话营销前的准备工作三.电话接听的技巧目的沟通方式听、答、问、答四.电话跟踪的技巧五.电话接听中常见问题处理方式26 当你问了多个直白的问题，客户厌烦了，我们得不到完整的信息。反思：我们是不是要换个方式去问？要求：分组讨论（举例说明）时间：3分钟六、“问”的技巧一.电话营销中的分类二.电话营销前的准备工作三.电话接听的技巧目的沟通方式听、答、问、答四.电话跟踪的技巧五.电话接听中常见问题处理方式27 我们在日常接听中可以通过，已知少量的信息通过“问”的技巧运用，巧妙的“套”出下一个信息。周一11：30am工地围墙午饭时间可能吃饭途径技巧提问您的单位离我们很近吧，现在有空来看下嘛？得到答复我吃了饭就来看等到信息客户单位在本区域六、“问”的技巧一.电话营销中的分类二.电话营销前的准备工作三.电话接听的技巧目的沟通方式听、答、问、答四.电话跟踪的技巧五.电话接听中常见问题处理方式28 我们在日常接听中可以通过，已知少量的信息通过“问”的技巧运用，巧妙的“套”出下一个信息。周三4：30pm工地围墙工作时间可能办事途径技巧提问您现在在我们附近吧，现在来我们售楼处参观嘛？得到答复我要接孩子放学明天上午再来等到信息客户孩子学校在本区域客户平时上午比较空闲六、“问”的技巧一.电话营销中的分类二.电话营销前的准备工作三.电话接听的技巧目的沟通方式听、答、问、答四.电话跟踪的技巧五.电话接听中常见问题处理方式29 1、开放式的提问：不能只用“是”或“不是”来回答；它没有预设答案；需要用某一观点或情感来表达。显示出你对客户所陈述的观点感兴趣证实你重视客户的简介和感受激发客户对具体问题的思考可更好地理解客户的需求鼓励对话，而不是纯粹的听和说如：“您觉得我们的房子怎么样？”“您认为购房最主要考虑的因素有哪些常见的提问方式有以下几种一.电话营销中的分类二.电话营销前的准备工作三.电话接听的技巧目的沟通方式听、答、问、答四.电话跟踪的技巧五.电话接听中常见问题处理方式30 2、在适当的时机学会反问反思式提问是以提问的方式重申客户的陈述，这要求我们不仅具备良好的聆听技能而且要善于抓住客户陈述中最关键的感受或观点。反思式提问具备以下优点你既没有接受也没有否定客户所说的话，从而避免了争论它证实你明白了客户所作的陈述，如果你反馈的不正确，对方有机会更正你客户受到鼓励，可以阐述或扩展他的观点让对方更能够识别出自己所犯的逻辑错误为双方创造了有利于达成共识的对话常见的提问方式有以下几种一.电话营销中的分类二.电话营销前的准备工作三.电话接听的技巧目的沟通方式听、答、问、答四.电话跟踪的技巧五.电话接听中常见问题处理方式31 指引性提问：在对方即将结束话题，采用这类问题往往可以延续交流，获取你特别感兴趣的见解或信息。指引性问题具备以下优点提供你认为最重要的相关信息激励对方开拓思路，辩护陈词，提出建议为对方提供某一问题的具体事实常见的提问方式有以下几种一.电话营销中的分类二.电话营销前的准备工作三.电话接听的技巧目的沟通方式听、答、问、答四.电话跟踪的技巧五.电话接听中常见问题处理方式32 3.有针对性地了解客户目前状况及需求：探寻客户的需求，内容包括：对客户需求的理解完整的理解—你一你应该清楚客户的需求有哪些？其中哪个是最重要的？清楚的了解—你要清楚客户为什么会有这种需求？他想解决什么问题？他的驱动力在哪？全部的了解—如果客户没有表达需求，你应详细介绍，当你把信息传递给客户时，可能就是其潜在的需求潜在的和明确的需求引导客户的需求确认客户是否认同？例如：您是这个意思吗？我说的对吗？常见的提问方式有以下几种一.电话营销中的分类二.电话营销前的准备工作三.电话接听的技巧目的沟通方式听、答、问、答四.电话跟踪的技巧五.电话接听中常见问题处理方式探寻客户需求的关键是提出高质量的问题33 七、“答”的技巧1、根据客户的需求，有针对性地呈现买点2、用技巧吸引客户马上上门。如：现场气氛、客户较多等3、巧妙地留下客户的有效联系方式4、学会主动与客户预约来访时间5、用形象的方式介绍自己，让客户记住，最好能让客户记下自己的联系方式6、如果客户提出的问题不是你能力范围内的，可以将此问题作为下次沟通的理由7、在挂电话前提醒客户：“如果您还有什么不清楚的可以随时联系我一.电话营销中的分类二.电话营销前的准备工作三.电话接听的技巧目的沟通方式听、答、问、答四.电话跟踪的技巧五.电话接听中常见问题处理方式34 如何在电话中形象的介绍自己在日后客户来访时，怎样形象的自我介绍，才能让客户一眼知道就是你？规则:每组一人,先自我介绍，后互相介绍要求：形象生动一.电话营销中的分类二.电话营销前的准备工作三.电话接听的技巧目的沟通方式听、答、问、答四.电话跟踪的技巧五.电话接听中常见问题处理方式35 请根据现有资料进行模拟对抗（二）1、时间：2.：30pm2、客户来电客户,通过工地围墙知晓本案3、家庭结构为1家3口4、对3房的情况问的比较多5、本案所在区域，新开项目较多，但每个项目的风格及价格均有差异6、本案的优势为：一比一的车位，直饮水入户，室内温水游泳池，专业的健身会所一.电话营销中的分类二.电话营销前的准备工作三.电话接听的技巧目的沟通方式听、答、问、答四.电话跟踪的技巧五.电话接听中常见问题处理方式36 第四章电话跟踪的准备及技巧针对不同的客户我们将采用何种方式去跟踪回访？一.电话营销中的分类二.电话营销前的准备工作三.电话接听的技巧四.电话跟踪的技巧五.电话接听中常见问题处理方式37 1、来电2、来访3、新客户哪些客户是我们跟踪的对象一.电话营销中的分类二.电话营销前的准备工作三.电话接听的技巧四.电话跟踪的技巧五.电话接听中常见问题处理方式38 一、电话跟踪的目的来电：通知——开盘时间、优惠信息、SP活动等邀约——来电转来访一.电话营销中的分类二.电话营销前的准备工作三.电话接听的技巧四.电话跟踪的技巧目的准备技巧五.电话接听中常见问题处理方式39 来访：通知——开盘时间、优惠信息、SP活动等邀约——来电转来访回复——回复之前客户所提未解决的问题引导——引导客户做出选择一、电话跟踪的目的一.电话营销中的分类二.电话营销前的准备工作三.电话接听的技巧四.电话跟踪的技巧目的准备技巧五.电话接听中常见问题处理方式40 新客户（会员名单）：筛选——帅选能否成为有效的客户邀约——邀请来现场，深入详谈注:根据不同名单，统一口径，设计开场白，制定电话的时间控制引起注意、提起兴趣、诱发欲望、采取行动一、电话跟踪的目的一.电话营销中的分类二.电话营销前的准备工作三.电话接听的技巧四.电话跟踪的技巧目的准备技巧五.电话接听中常见问题处理方式41 二、电话跟踪前的准备1、明确目的—了解客户的需求？约访？回访？2、分析对象—客户消费心理及行为特征的了解3、设计问题—为了达到目标，需要得到哪些信息，提出哪些问题（抛砖引玉），要事先明确，建议把需要问的问题先想一下并写在纸上，打电话的过程就是不断的制造问题与解决问题的过程4、设想客户可能会提到的问题并做好解决方案5、设想打电话过程中可能出现的事情并做好准备一.电话营销中的分类二.电话营销前的准备工作三.电话接听的技巧四.电话跟踪的技巧目的准备技巧五.电话接听中常见问题处理方式42 二、电话跟踪的技巧1、注意时间—现在的时间适不适合进行跟踪回访？客户可能在——睡觉？开会？吃饭？看电影？正好有空？（如果客户不方便或无法接听如何进行下一次的约访）？一.电话营销中的分类二.电话营销前的准备工作三.电话接听的技巧四.电话跟踪的技巧目的准备技巧五.电话接听中常见问题处理方式43 1、注意时间—现在的时间适不适合进行跟踪回访？尽量避免休息日的第二天早上跟踪回访客户经过休息日客户可能有很多的事情要处理，没时间或不能仔细的接听你的电话尽量避免在用餐时间跟踪回访客户避免在太晚的休息时间跟踪回访客户如果客户不方便或无法接听如何进行下一次的约访？礼貌的道歉，在电话（短信）中询问客户何时方便再次回访二、电话跟踪的技巧一.电话营销中的分类二.电话营销前的准备工作三.电话接听的技巧四.电话跟踪的技巧目的准备技巧五.电话接听中常见问题处理方式44 2、客户的问题解决方案无法达到客户的预期该怎么办？客户：我付了意向金，你能帮我买到8楼的那套2房，再多给我一点优惠吗？开盘方式：先到先得，无追加优惠二、电话跟踪的技巧一.电话营销中的分类二.电话营销前的准备工作三.电话接听的技巧四.电话跟踪的技巧目的准备技巧五.电话接听中常见问题处理方式45 2、客户的问题解决方案无法达到客户的预期该怎么办？告诉客户你没有忘记他的事，你已经尽力了在客户提出问题上避重就轻在答应客户解决问题的时间期限内，告知客户问题已经反应，可能明天才能出结果——给客户一个缓冲的时间（并给予少许的暗示）告知客户问题的解决方案，沟通过程中给予赞同及奉承——给客户一个台阶二、电话跟踪的技巧一.电话营销中的分类二.电话营销前的准备工作三.电话接听的技巧四.电话跟踪的技巧目的准备技巧五.电话接听中常见问题处理方式46 3.今天你想告诉客户些什么？什么是客户想知道的？在客户已经对本案非常了解的情况下，我们应该与客户说些什么？二、电话跟踪的技巧一.电话营销中的分类二.电话营销前的准备工作三.电话接听的技巧四.电话跟踪的技巧目的准备技巧五.电话接听中常见问题处理方式47 3、今天你想告诉客户些什么？什么是客户想知道的？告知客户本月周边区域的成交均价告知客户新政策的执行情况告知客户最近来访客户的层次及购房目的告知客户周边地块的成交价格告知客户周边某项目是某知名开发商开发客户想知道的总是对自身有利有益的东西二、电话跟踪的技巧一.电话营销中的分类二.电话营销前的准备工作三.电话接听的技巧四.电话跟踪的技巧目的准备技巧五.电话接听中常见问题处理方式48 4、在电话跟踪回访中还有什么是我们要注意的？热情程度要自信简明扼要逻辑性留有余地善始善终先打后挂二、电话跟踪的技巧一.电话营销中的分类二.电话营销前的准备工作三.电话接听的技巧四.电话跟踪的技巧目的准备技巧五.电话接听中常见问题处理方式49 五、电话接听中常见问题处理方式说有时间来看，但就是不来接听时你是否已经告知客户本案的“核心卖点”？客户是否真的了解了，你是否与客户约定了一个具体时间？客户真的很忙，忘记了或没时间，需要你提醒并保持联系制造紧迫感，引导客户尽快来访一.电话营销中的分类二.电话营销前的准备工作三.电话接听的技巧四.电话跟踪的技巧五.电话接听中常见问题处理方式50 感觉客户对本案的认同感有所变化客户有可能是听了其他人的意见，思想产生动摇。可以帮其分析，坚定客户的信心客户可能去看其他楼盘，对两个项目无法抉择，不要刻意突出其他项目的劣势，通过自身的优势体现出性价比五、电话接听中常见问题处理方式一.电话营销中的分类二.电话营销前的准备工作三.电话接听的技巧四.电话跟踪的技巧五.电话接听中常见问题处理方式51 出差了、在开会或睡觉跟踪电话时要注意选择合适的时间，时间的选择因人而异，在前一次电话（接待）中尽可能多地了解客户的作息时间要分析客户的真实想法，是推托，还是想再看看其他的楼盘，可以帮他从侧面分析一下周边楼盘，进一步的了解客户的想法五、电话接听中常见问题处理方式一.电话营销中的分类二.电话营销前的准备工作三.电话接听的技巧四.电话跟踪的技巧五.电话接听中常见问题处理方式52 还没考虑清楚找出客户的异议，帮助解决顾虑是否需要与家人一同决定，可以邀请其家人一起来现场看看是否客户接听时不方便，可以发个短信表明意图五、电话接听中常见问题处理方式一.电话营销中的分类二.电话营销前的准备工作三.电话接听的技巧四.电话跟踪的技巧五.电话接听中常见问题处理方式53 被拒绝只是开始，你再好的说辞都会被轻易拒绝，没有人一开始就会被别人接受，只有坚定信念，不断尝试、专研，你才会成功54 谢谢！55