企业业务+代理商培训+IPCC产品介绍+V20.ppt

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1、V2.0企业业务代理商培训IPCC产品介绍2021/10/5IPCC系统主要面向企业／行业用户，依托运营商，为企业／行业用户提供呼叫中心通信服务。本课程介绍IPCC系统的基础知识与相关概念。前言Page2学习完此课程，您将会：了解IPCC产品的基本概念与结构了解企业CC产品的组网目标Page3第1章企业CC产品介绍第2章企业CC产品组网介绍内容介绍Page4企业呼叫中心概念什么是企业呼叫中心？呼叫中心（CallCenter）被认为是一个平台，这个平台不仅具有传递功能，还具有交流功能；不仅可以提供服务信息，还可以实现交易。呼叫中心是基于CTI技术的拥有强大沟通能力和数据处理能力的一种系统集成产

2、品。呼叫中心发展到今天，呼叫的概念已不限于电话呼叫，客户与企业的每一次联系，比如通过Email，或传真，或在企业网络主页上的一次点击，都可以认为是一个呼叫。呼叫中心在各种领域有不同的应用，电信运营商领域主要有：客户服务中心、信息服务系统、多媒体营销系统等。Page5CTI技术简介CTI(Computer-TelephonyIntegration)结合电话与计算机技术把电话的通信功能和计算机的数据处理功能融合在一起，以实现对话音、传真和数据通信的统一控制和综合应用，提供强大的通信能力，并可灵活方便的实现话音和数据信息同步转移IntranetPSTN/PLMNPage6华为IPCC系统发展简介1

3、993~19951996~19971998~20002001~2005ACD寻呼／114INTESS平台：INTESS-LINK／SCE／IVR112／160／168／170／180／189ICD2.0平台：CTI技术，大容量客户服务中心／商业呼叫中心CTI3.2平台／ICD3.0业务：外呼、工作流、VoiceIE、TTS／ASR网络呼叫中心／多媒体呼叫中心／虚拟呼叫中心2006~CTI3.4平台／CSP6.0业务：超大规模系统，IPCCVXML业务生成／分析型呼叫中心／运营管理分析Page7华为IPCC系统产品功能特性资源功能语音呼叫接入多媒体呼叫接入路由处理排队处理呼出功能座席接续条功能

4、自动业务功能CTI平台质检功能监控功能业务开发接口基本功能分层服务功能网络呼叫中心功能座席业务平台本地再生WECC功能座席质检报表功能可选功能Page8华为IPCC系统应用领域电力广电金融-银行-招行银行：95555-交通银行：95559公众服务-市民热线：12345IPCC应用领域广泛Page9UAP：统用接入平台CCS：核心控制服务器IVR：交互语音应答ApLogic：数据访问代理NIRC：网络智能路由中心华为IPCC系统体系结构媒体接入层媒体适配层功能支撑层业务实现层WEBUAPApLogic客户服务类IVRCCSEMAILPSTNWEB适配器语音适配器EMAIL适配器NIRC语音增值

5、类商业外包类GSMInternetPage10第1章企业CC产品介绍第2章企业CC产品组网介绍内容介绍Page11华为IPCC系统组网示意（内部）PSTN语音台录音及会议台传真台座席CTI平台UAP3300Page12华为IPCC系统集中式组网实例Page13