CRM经典教程-客户满意度指数.ppt

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1、第三章客户满意度指数客户满意度指数模型客户满意度指数测评体系顾客满意度指数模型模型介绍顾客需求和期望顾客对质量的感知顾客对价值的感知顾客满意度顾客抱怨顾客满意度指数模型介绍可靠性顾客对质量的感知顾客期望对可靠性的期望质量价格比-+++++----顾客对价值的感知总体评价顾客满意度重复购买的可能性顾客忠诚顾客抱怨抱怨或投诉顾客满意度指数的理论模型CSI模型的变量6种变量：3个前提变量：顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知；3个结果变量：顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚。各变量之间的相互关系前提变量与结果变量之间的关系各

2、前提变量之间的关系各结果变量之间的关系顾客需求和期望顾客需求和期望顾客购买决策过程顾客需求结构顾客期望需求意识评估选择信息搜集期望意识购买经历使用体验价值评判比较顾客购买决策过程顾客需求结构功能需求形式需求外延需求价格需求功能需求功能需求是指顾客对产品的最基本需求。可分为：主导功能需求辅助功能需求兼容功能需求主导功能需求又称作产品的核心功能有两个特征：决定性中心性辅助功能需求指实现或展现产品主导功能的支持功能。有两个特征：从属性延伸性兼容功能需求指除了产品的主导功能和延伸功能之外的特殊功能。有三个特征：同一性关联性弥补性形

3、式需求指顾客对产品实现功能的技术支持、物质载体以及表现形式的要求。顾客对产品的形式需求可分为：质量层面需求品牌层面需求载体层面需求外延需求指顾客对产品的功能需求和形式需求以外的附加利益的要求。顾客对产品的外延需求主要表现在：服务需求心理需求文化需求价格需求指顾客将产品的质量与价值进行比较后对价格的要求。顾客期望顾客期望的概念顾客期望主要表现分析顾客的不同期望的方法顾客期望的概念是顾客在购买决策过程前期即购买前对其需求的产品或服务寄予的期待和希望。顾客期望主要表现顾客对产品或服务质量在整体印象上的期望；顾客对产品或服务在可靠

4、性方面（及产品或服务可能出现问题的频率）的期望；顾客对产品或服务可以满足自己要求的程度的期望。分析顾客的不同期望的方法无经历的期望一次经历后的期望重复经历的期望顾客对质量的感知顾客对质量的感知是指顾客在购买和消费产品或服务过程中对质量的实际感受和认知。可分为：对产品质量的感知对服务质量的感知功能需求形式需求外延需求价格需求主导功能需求辅助功能需求质量层面需求品牌层面需求载体层面需求服务需求心理需求文化需求质量价格比价格质量比兼容功能需求顾客需求结构顾客对产品质量的感知顾客对服务质量的感知顾客对产品或服务价值的感知基于需求和

5、期望的顾客感知顾客对产品质量的感知指顾客在产品的购买或消费过程中对产品的功能需求和形式需求方面满足程度的感受和认知。顾客对产品质量的感知（电视机）对产品形式的感知对产品功能的感知主导功能需求的感知电视机画面清晰度、色度、伴音效果、接收灵敏度和稳定度等质量层面的感知兼容功能需求的感知辅助功能需求的感知电视机品牌种类，哪些是知名品牌电视机屏幕（超平、纯平、大小尺寸），款式、规格、型号等遥控器操作性能，多画面、立体声等辅助功能的效果电视机播放VCDDVDMD的效果，卡拉OK效果等电视机可感知的性能、可靠性、安全性及各项功能的

6、效果品牌层面的感知载体层面的感知顾客对产品质量的感知顾客对服务质量的感知指顾客在产品购买和使用过程中对外延需求方面满足程度的感受和认知。顾客对服务质量感知（电视机）对产品外延的需求和渴望对服务需求的感知购买过程中的服务；选择机会，功能演示，服务人员的态度和技能等；使用过程中的服务；保证期限，抱怨或投诉处理，维修服务等各种承诺的兑现对心理需求的感知对文化需求的感知在购买或使用过程中得到服务的心理感受；受到尊敬、热情、负责的接待；能显示地位、职业、修养、兴趣、能力等品牌、规格、结构、型号等，反映时代新概念，符合人的需求层次、民

7、族文化等顾客对服务质量的感知顾客对价值的感知顾客对价值的感知（1）顾客对价值的感知是指顾客在购买和消费产品或服务过程中，对所支付的费用和所达到的实际收益的体验。顾客对价值的感知（2）从广义角度考虑，顾客对价值的感知体现在四个方面：顾客对总成本的感知；顾客对总价值的感知；质量与价格之比的感知；价格与质量之比的感知。顾客对总成本的感知是指顾客为购买和消费产品或服务时所耗费的时间、精神、体力以及所支持的货币资金等；包括：货币成本时间成本精神成本体力成本顾客对其总价值的感知是指顾客对购买和消费产品或服务时所获得的一组利益；包括：产

8、品价值服务价值人员价值形象价值顾客对质量价格比的感知是指在价格给定是顾客对产品或服务质量的感知。顾客对价格质量比的感知是指顾客在给定质量是对产品或服务价格的感知。顾客满意度顾客满意度顾客满意的基本要素顾客满意度的三种状态顾客满意的基本要素理念满意行为满意视觉满意理念满意指顾客对提供产品或服务的企业的理念