crm大客户关系管理教程

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1、CRM大客户关系管理教程★课程意义——为什么要学习本课程？（学习本课程的必要性） ☆在一个充满挑战的环境里，你无法再用过时的推销方法开拓客户。你的销售方式是否有效，完全看你能否和客户建立一种互惠互利的关系。韩金钢老师具有10年的市场和销售经验，以及将近10年的管理经验，将向您展现如何在一个完整的销售过程中，根据现场的具体情况制定一个最佳策略和行动方案，帮助你在处理客户问题上，做出有效和具有深远策略意义的决定。 ★课程目标——通过学习本课程，您将实现以下转变 1．明确企业现有的位置和所处的环境2．掌握客户的走向3．运用有效的分析工具，制订未来的行动方案4

2、．通过自我训练，提高销售业绩5．将销售策略运用于工作，提高个人的影响力 韩金钢☆曾任欧洲最大的培训机构MercuriInternational（麦古力国际）和北美最大的培训机构AchieveGlobal（美国智越）专职培训师。具有12年的教学和培训经验，10年的市场和销售经验以及将近10年的管理经验。曾任北京香格里拉酒店餐饮部门副经理、深圳华南集团总经理助理、北京锡华企业集团总经理助理、美国AMF保龄球机构大区销售经理、北京TDC管理顾问公司总经理。培训过的客户有：3721、8848、APC、EPSON、TCL、康柏、东芝三广、华中正大集团、巨龙集团、

3、国能集团、可口可乐、上海贝尔等多家著名企业。★课程提纲——通过本课程，您能学到什么？  第一讲CRM与传统营销核心概念1.引言2.客户关系管理的意义3.客户关系建设与管理4.CRM与传统营销对比 第二讲CRM传统营销区别模拟分析1．旅游销售案例现场模拟2．旅游销售案例分析 第三讲大客户销售的核心概念1．客户关系管理的基本步骤2．销售与需求的关系3．客户购买状况分析4．营销过程介绍  第四讲　销售过程及主要考虑因素1．销售人员的作用2．客户需求分类 第五讲了解客户需要分类实例解析1．全宇公司销售案例介绍2．全宇公司销售案例解析 第六讲了解和探测客户的需要

4、1.沟通三部曲2.询问客户需求的技巧 第七讲了解和探测客户的需要实例解析1．引言2.案例背景介绍：医院保安事件3．销售问题工具介绍4.案例现场模拟5.案例解析：如何使用销售问题工具 第八讲CRM营销行为模式案例介绍1．商场传统营销模式案例启示2．保险业营销模式转变的启示3.极端产品的积极营销方式 第九讲CRM营销行为模式互动解析1．数字游戏的启示2.情景模拟:引导式沟通3.扑克牌游戏的启示 第十讲建立需求技巧及策略制定准备1.建立客户需求实例解析2.建立需求的漏斗技巧3.制定营销策略前的准备 第十一讲　策略与说服实例解析1.案例介绍：刘丽的出现2.王铜

5、与刘丽的需求变化分析3.影响业务的正负面因素分析 第十二讲　决略与人脉关系1.决策与人脉关系实例解析2.分析项目的决策者和影响者3.课程总结 第一讲CRM与传统营销核心概念 客户关系管理概述 客户关系管理（CustomerRelationshipManagement）这一概念可以作如下理解： （一）是一种管理理念这种管理理念的核心思想是将企业的客户（包括最终客户、分销商和合作伙伴）作为最重要的企业资源，通过完善的售后服务和深入的客户分析来满足客户的需求，力求实现客户的终生价值。 （二）是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制客户关系管理实施于企业

6、的产品开发、市场营销、销售、服务和技术支持等与客户相关的领域。通过向企业的销售、市场和客户服务的专业人员提供全面、个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息分析的能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户和生意伙伴之间卓有成效的“一对一”关系，从而使企业得以提供更快捷、更周到的服务，提高客户满意度，吸引和保持更多的客户，从而增加营业额；并通过信息共享和优化商业流程，有效降低企业的经营成本。 营销管理与客户关系管理的关系 （一）成功营销的三大要素——ASK规则 1．Attitude——态度态度是指营销人员的心态。从事营销工作的营销人员在与客户接触时，应该具有

7、良好的心态，假如没有良好的心态，在遇到各种各样的问题时，营销人员就无法妥善处理。正如带领中国国家足球队第一次冲出亚洲，进入世界杯决赛圈的前主教练米卢所说：态度决定一切。所以，面对市场和客户，营销工作者永远要把握住良好的心态。 2．Skill——技能技能是指营销人员应该掌握良好的技能。营销是一种竞争激烈、充满挑战的工作，没有技能，就难以立足其中。因此，营销人员要不断学习，学习的速度至少要赶上外界变化的速度，才能赶上或者超过现有的社会发展水平。 3．Knowledge——知识知识是指营销人员应当掌握充足的知识，及时充电。如果营销人员的知识特别是行业知识储备

8、不足，在开展工作时，就可能会受到制约。营销人员要学习相关行业的知识、客户知识、社会知识、历史人