区域医院对病患医疗服务品质之满意度研究-以高雄国军医院.ppt

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1、區域醫院對病患醫療服務品質之滿意度研究-以高雄國軍醫院為例指導老師：謝幸燕、黃博宏實習機構：高雄國軍醫院姓名：金廷芸、李宗恒班級：醫管四A大綱研究動機研究目的文獻回顧與探討病患滿意度病患滿意度服務品質研究方法研究架構研究步驟研究工具問卷回收狀況研究結果基本資料敘述性分析各項醫療服務滿意度研究發現結論與建議2研究動機醫療財務高漲消費者意識抬頭　＝＞醫療品質的要求政府政策389年90年91年92年93年94年總計506526515504492477醫學中心202323232422區域醫院636671727265地區醫院38840138537235935289年-9

2、4年國內評鑑醫院數〈含教學醫院〉單位：家資料來源：衛生署衛生統計(2005)4研究目的一、探討分析門診病患對高雄國軍醫院的醫療品質滿意度二、探討分析門診病患選擇高雄國軍醫院就診的考慮因素三、根據病患滿意度分析結果，針對院內品質不足處，提出改善建議5文獻回顧與探討顧客滿意度年代學者顧客滿意度的定義及內涵1965Cardozo顧客滿意會增加顧客再次購買的行為，且會購買其他的產品1969Howard&Sheth「顧客滿意」為購買者對於其所做的犧牲，受到適當或不適當的報償所產生的認知狀態。1982Churchill&Supernant「顧客滿意」是指顧客比較購買產品時

3、所付出的成本(如金錢、時間、心力……)1983Oliver「顧客滿意」為產品取得和消費經驗所造成驚奇本身的評估。1989Woodside&Daly一種消費態度的特定形式，也是一購後母體，反映出消費者在經驗後喜歡或不喜歡的程度，同時，顧客滿意也是一種以經驗為基礎的整體性態度。1991Kolter「顧客滿意」是消費者所知覺到產品績效與個人期望之差異程度，為知覺與期望的函數。1992Fornell認為「顧客滿意」是一種以經驗為基礎的整體性態度。1994小名川真治朗和永川克彥指出顧客滿意度即企業的顧客應對水準，可當成是針對顧客的期待應對到什麼程度的指標，應對高於期待則

4、能得到高滿意度；相反地，應對低於期待則顧客會呈現不滿。1994皂山芳雄指出顧客滿意度指顧客對所購買的產品或服務所感受到的滿意程度，以及預期顧客繼續購買的可能性。資料來源：自行整理7病患滿意度病人的期望醫療供給者的技術能力與人格特質醫療的實質環境可近性便利性過去就醫經驗身心狀況和情緒社經因素年齡及性別教育程度8服務品質年代學者顧客滿意度的定義及內涵1971Fisher以實體環境、對醫療的態度以及對醫生的一般態度等構面進行研究。1981Oliver服務品質不同於滿意水準(satisfaction)服務品質可說是消費對於事務較具延續性的評價滿意水準則是消費者對於事物

5、的一種暫時性、情緒性的反應而已。1980Donabedian提出以「服務結構-服務過程-服務結果」的理論模式來評估醫院的服務品質。1992Steffen以組織的屬性、醫療人員，以及服務品質來評估醫院的服務品質。1995朱永華醫院服務品質分為醫院環境、等候時間、醫療費用、醫療過程、醫療結果，以及紅包收受等六個因素構面，其中以等候時間的評價最低。1998朱子斌以服務態度、就醫方便、服務時間、服務完整、醫院名聲、醫師專業、就醫環境七個構面，探討地區醫院民眾選擇醫院考慮因素及對區域內不同醫院的滿意度評價。1999李樑堅以服務態度、醫療技術、醫療設備、收費標準、就診服務

6、效率、醫謢人員態度及關心度等六個構面，探討民眾對廣盛醫院的滿意度。2001吳伶娟以選擇就醫因素、醫療過程、等候時間、工作人員服務態度、環境設施、服務結果、整體性評量等七個構面及兩題開放式問題，探討病患對醫療服務品質的期望與滿意度之關係。資料來源：自行整理9研究方法研究架構病患滿意度醫院環境設施候診時間工作人員服務態度醫師護士的專業素養申訴處理病患基本特性性別年齡居住地教育程度就診身分病患就診考慮之因素地點適中態度好交通便利其他親友推薦醫術高明設備佳習慣不收紅包醫院名氣醫院品質管理11研究步驟發現問題確認研究主題與方向蒐集相關文獻與資料設計研究工具問卷調查整理資

7、料及統計分析討論研究結果12問卷ＴＨＩＳ為國內醫院所設計的門診病患滿意度問卷spss10.0中文視窗版研究工具1393年第3季發放方式：將問卷放在各出入口及櫃檯採取民眾自發性填寫方式並非隨機抽樣發放問卷總數：800份問卷回收：416份回收率：52%有效樣本數：379份問卷回收狀況14研究結果基本資料敘述性分析各項醫療服務滿意度研究發現16性別分佈年齡分佈病患基本資料17教育程度就診身分18居住地19病患就醫狀況資料是否第一次就診填表人20就診科別掛號方式21病患對醫院的認可資料選擇就診的意願願意介紹親友到本院22病患選擇至本院就診之考慮因素順序原因次數百分比1

8、地點適中10317.052態度好921