成功督导手册(四)-有效沟通篇.docx

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1、成功督导手册(四)——有效沟通篇    目标1：掌握沟通二大环节——倾听、表达的技巧　　目标2：学会与不同的对象——上司、同事、下属的沟通的方法　　弄清了督导的职责、目标和职位后，你需要开始融洽地进行工作。除了为外部客户服务以外，请将其他部门也视为你的客户。着手了解你的内部客户，倾听他们所关注的问题，和他们一起改善你所在领域的服务。　　当公司的沟通良好时，新的、好意见能够自由地在管理组与生产/服务组间自由的流通，公司发展也就越顺利。相反，如果一个公司沟通不良，上壅下塞，那该公司离发展停滞、走上没落不远了。　　因此，当你成了一名督导者，你

2、需要特别注意三个重要的方面：　　•员工的需求　　•其他部门的需求　　•客户的需求　　4.1基本沟通技巧　　沟通是和他人分享讯息、想法和感觉的过程　　沟通是如何进行的？(理想的状况下，沟通是这样的步骤进行的：)成功督导点击此处查看全部新闻图片　　发讯与收讯双方对彼此是否了解沟通内容都有责任。如果你是发讯息，除非你能确定对方了解你的意思，否则你的任务不算完成；而如果你是收讯者，就必须让对方确定你已经了解沟通的内容，才算是尽到责任。　　4.1.1聆听技巧——如何成为一个好“听众”　　关键行动1：对说话者所要说的话表现出兴趣　　原因：对说话者所

3、要说的话表现出兴趣，这有助于你更专注地听。说话者也会因此受到鼓励。有时候，人们并求愿意谈论他们自已或自已的想法，害怕会得到负而的反应。对说话者所要说的话表现出兴趣，可以鼓励他人进行清楚和全面的交流。　　方法1：以说话者为中心　　人们的思维速度通常要比说话速度快四倍。你的思维速度要比说话者的讲话速度快，这会使你在听的时候走神和分心。　　调整你的思绪，不要去考虑其他事情，用余出的时间告诉自已，“我应该听他（她）说话”。集中思考谈话内容与你已掌握的情况的联系。　　方法2：直接告诉说话者，你对他所说的话有兴趣，并说明原因　　让说话者具体地知道你

4、对他的话感兴趣的原因，这能够鼓励交流，并且使谈话针对主题。　　“我知道你在这个方面很有经验，所以我很想听听你的观点。”　　“你看上去不太开心。告诉我发生了什么？”　　方法3：用非语言暗示建立和保持融洽关系　　a)面对说话者，身体稍稍前倾；　　b)保持开放式身体语言；　　c)保持目光接触；　　d)适时地点头和微笑；　　e)给说话者回答和说明的时间。　　方法4：在说话者停顿或犹豫时，使用简短的言语暗示来鼓励对方继续交流　　诸如“是的”，“嗯”，“对”，“好的”，“我明白了”之类的言语暗示可以帮助你专心聆听，而且可鼓励说话者与你分享更多的信息

5、。　　其他例句：“还有呢？”；“这个信息对我太有用了。”　　方法5：避免用你自已的经验、意见和观点去打断对方的说话　　有时，你会忍不住想加入你自已的想法，但这样一来，谈话中心立即从说话者转向你。如果你确实想让说话者说出实情，并想获得你所需要的所有信息，你应让说话者讲完之后，再提出你自已的观点。 　　关键行动2：提出问题，以澄清和搜集信息，并使谈话针对主题　　原因：提出问题是听者最有力的工具。有效地提出问题可以使你由被动变为主动，甚至积极。通过提出合适的问题，你能够澄清你所听到的内容，并获取新资料，你还可以使谈话针对主题，以及控制谈话。　

6、　使用开放式问题以寻求更多信息　　开放式问题能鼓励对方作出详细的回答。这些问题用诸如“谁”，“什么”，“怎样”，“请告诉我”等词开头。尽管“为什么”和“你怎么……”开头也构成开放式问题，但须慎用，因为这种问法会促使说话者进行自我防卫。　　在下列情况中，可以使用开放式问题：　　a)说话者沉默寡言或说话较勉强；　　b)你希望推动谈话；　　c)你需要让对方说出他的顾虑、观点或感受；　　d)你想建立信任和融洽的关系；　　e)你需要弄清不能确定或理解的观点。　　例如：“你怎样看这种情况？”；“请告诉我，你的需要是什么？”　　慎用封闭式问题　　封闭

7、式问题经常用诸如“是否能”，“是否会”，“是否”，“是否将”等词提问。这种问题决定了通常只能以“是”，“不是”或一个简单的事实作回答。　　尽管这类问题限制了交流，但是当你想缩小讨论范围或想确定具体信息时，这类问题还是有效的。　　在下列情况中，可以考虑使用封闭式问题：　　a)你需要将谈话引到某一个具体话题或问题上；　　b)你对事实心中有数，但还想进一步确定；　　c)你的时间有限；　　d)说话者在闲扯；　　e)你想确认说话者所给予的支持、承诺或赞同。例如：“您今天是否要做头发护理？”　　关键行动3：告诉说话者你的理解　　原因：你所接收到的信

8、息可能与说话者想要传递的信息并不完全一致。通过告诉说话者你的理解，就可以防止产生误解，而且避免日后导致问题。　　方法1：用你自已的话复述你所听到的内容　　当谈话出现正常停顿时，复述或归纳你所听到的内容，这就