《成功督导手册》word版

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1、成功督导手册之如何提升绩效：目标管理目标1：明确目标管理可以帮我们解决哪些问题　　目标2：掌握设定目标的方法和步骤　　目标3：掌握目标——计划——工作追踪的技巧和要点　　目标4：掌握绩效评估的技巧　　目标管理是当前企业采取的最为普遍的绩效管理方式，是企业管理的趋势。　　6.1 管理绩效的关键技能　　确立明确的预期和目标　　给以积级的反馈　　有效地处理绩效的有关问题　　灵活的督导　　6.2确立预期和目标20　　所有好的绩效始于明确的预期和目标，如果没有这些，鲜有员工能充分发挥他的潜能。遗憾的是，70%的督导者和经理做不到这一点，而出色的督导者却做得很好，你

2、也一定能做到！　　一名客户服务督导者所在部门的反馈调查结果很差。一次研讨会后，他特别留意了他的绩效管理技巧。在听取员工的建议后，他确立了客户满意度目标，并制定了一个取得进步、实现目标的计划。6个月后，该部门的客户服务满意度大提高，员工们的士气异常高涨。　　督导者必须设立绩效标准。这样一来，员工们就会了解何为好的绩效；而你也能更加快速地评估绩效是否达到或超越预期目标。标准常常以目标的形式出现：数量、质量、精确度、及时性、服务和人际关系。　　6.2.1 目标设定的原则　　采用目标管理的原则是将个人目标与组织目标、工作目标相结合，统一个人与企业目标可使工作与成

3、员整合。此外应信赖个人的行动意愿。6.2.220如何设定目标　　有效的目标设定可以提高绩效和生产力。一个良好的目标应该有下列五个特质，即SMART，意思是：　　明确（Specific）——可以确定有一件事必须改善或维持。　　易于评估(Measurable)——目标应包含数量、品质、期限等，它应该可以很明确地衡量。　　合理(Attainable)——设定的目标应该肯有挑战性，它不应该太难（根本无法完成）或太简单（不具挑战性）。　　相关性(Relevant)——确定由某人负责，例如某件事由你负责，而在过程中有一些项目需由他人支援协助，必须清楚说明个人的目标和

4、责任归属，换言之就是有明确的负责人。　　及时性(Time-bound)——当前最急待解决的问题应成为我们的主要目标。　　督导们在确立目标时的最大障碍莫过于找到合适的时机来做某一件事，请记住以下两点：　　80%的绩效问题同缺乏明确的预期目标有关。　　研究表明：和没有明确预期目标的工作相比，确立明确的预期目标可以使工作的绩效提高25%。　　6.2.3目标设定的8个步骤206.2.4从目标到计划　　一旦制定了明确的工作目标，接下去的工作就是将所定立的工作目标转变为详细的行动计划，作为实现工作目标的支持系统，并使下属能够更好的理解和执行。实际上，计划是描述使用可

5、以动用的资源达到预先设定的工作目标的方法，应当指出谁(Who)要做什么(What)，什么时候(When)，什么地点(Where)，怎样(How)来做以达到工作目标，是详细的工作方案。　　计划是落实目标、实现目标的重要环节，为什么你常常感到“计划赶不上变化”，不能按计划推进呢？请从以下六个方面核查。6.3工作追踪　　工作追踪应当着重客观性的标准——工作成果，同时也要兼顾主观性的标准——工作方法和个人品质。20　　6.3.1给以积级的反馈　　督导者必须定期的将工作追踪的情况反馈给自己的下属，以便于下属能够：　　第一， 知道自己表现的优势所在　　第二， 第二，

6、寻求改善自己缺点的方法　　第三， 使自己习惯于自我工作追踪及管理　　反馈可能是正面的，也可能是反面的，但如果你能正确和恰当地利用它，两者都可以成为管理员工绩效的手段。显然，给予和收到正面的反馈更令人愉快。但是如果你的做法得当，有建设性的负面反馈可以帮助员工更好地了解你对他们的期望，让他们知道他们的工作对于自身和公司成功所起的作用。　　给予正面的反馈　　一切都始于正面的认同和奖励，90%以上的员工渴望更多的认同感。你是否曾经认为受到的认可太多了？请牢记以下的基本原则：　认同原则20　　•要明确　　“感谢你工作到这么晚……”　　•要及时　　“感谢你今晚工作到

7、这么晚……”　　•要和事件/结果相结合　　“感谢你为了完成紧急任务，今晚工作到这么晚……”　　•要和个人联系起来　　“**，感谢你为了完成紧急任务，今晚工作到这么晚……”　　•要真诚恳切　　“**，感谢你为了完成紧急任务，今晚工作到这么晚，我为此很感激你。”　　•要每周予以认同　　“这周按时完成了市场计划，做得很好。”　　•要赞扬所取得的进步，而不只是取得的成就　　“你的反应时间离你的目标越来越近，我很欣赏你为此付出的辛勤劳动。”奖励和赏识都是正面反馈可能的形式，但无论以何种形式，切记要遵循以上的原则。不要采取任何别的方式来代替具体、明确地对个人的表扬—

8、—告诉员工为什么要给予他奖励，并表达你诚挚的谢意。20　　6.3.2有效地处理绩