成功督导手册(四)——有效沟通篇

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1、成功督导手册(四)——有效沟通篇    目标1:掌握沟通二大环节——倾听、表达的技巧  目标2:学会与不同的对象——上司、同事、下属的沟通的方法  弄清了督导的职责、目标和职位后,你需要开始融洽地进行工作。除了为外部客户服务以外,请将其他部门也视为你的客户。着手了解你的内部客户,倾听他们所关注的问题,和他们一起改善你所在领域的服务。  当公司的沟通良好时,新的、好意见能够自由地在管理组与生产/服务组间自由的流通,公司发展也就越顺利。相反,如果一个公司沟通不良,上壅下塞,那该公司离发展停滞、走上没落不远了。  因此,当你成了一名督导者,你需要特别注意三

2、个重要的方面:  •员工的需求  •其他部门的需求  •客户的需求  4.1基本沟通技巧  沟通是和他人分享讯息、想法和感觉的过程  沟通是如何进行的?(理想的状况下,沟通是这样的步骤进行的:)成功督导点击此处查看全部新闻图片  发讯与收讯双方对彼此是否了解沟通内容都有责任。如果你是发讯息,除非你能确定对方了解你的意思,否则你的任务不算完成;而如果你是收讯者,就必须让对方确定你已经了解沟通的内容,才算是尽到责任。  4.1.1聆听技巧——如何成为一个好“听众”  关键行动1:对说话者所要说的话表现出兴趣  原因:对说话者所要说的话表现出兴趣,这有助于

3、你更专注地听。说话者也会因此受到鼓励。有时候,人们并求愿意谈论他们自已或自已的想法,害怕会得到负而的反应。对说话者所要说的话表现出兴趣,可以鼓励他人进行清楚和全面的交流。  方法1:以说话者为中心  人们的思维速度通常要比说话速度快四倍。你的思维速度要比说话者的讲话速度快,这会使你在听的时候走神和分心。  调整你的思绪,不要去考虑其他事情,用余出的时间告诉自已,“我应该听他(她)说话”。集中思考谈话内容与你已掌握的情况的联系。  方法2:直接告诉说话者,你对他所说的话有兴趣,并说明原因  让说话者具体地知道你对他的话感兴趣的原因,这能够鼓励交流,并且

4、使谈话针对主题。  “我知道你在这个方面很有经验,所以我很想听听你的观点。”  “你看上去不太开心。告诉我发生了什么?”  方法3:用非语言暗示建立和保持融洽关系  a)面对说话者,身体稍稍前倾;  b)保持开放式身体语言;  c)保持目光接触;  d)适时地点头和微笑;  e)给说话者回答和说明的时间。  方法4:在说话者停顿或犹豫时,使用简短的言语暗示来鼓励对方继续交流  诸如“是的”,“嗯”,“对”,“好的”,“我明白了”之类的言语暗示可以帮助你专心聆听,而且可鼓励说话者与你分享更多的信息。  其他例句:“还有呢?”;“这个信息对我太有用了。”

5、  方法5:避免用你自已的经验、意见和观点去打断对方的说话  有时,你会忍不住想加入你自已的想法,但这样一来,谈话中心立即从说话者转向你。如果你确实想让说话者说出实情,并想获得你所需要的所有信息,你应让说话者讲完之后,再提出你自已的观点。   关键行动2:提出问题,以澄清和搜集信息,并使谈话针对主题  原因:提出问题是听者最有力的工具。有效地提出问题可以使你由被动变为主动,甚至积极。通过提出合适的问题,你能够澄清你所听到的内容,并获取新资料,你还可以使谈话针对主题,以及控制谈话。  使用开放式问题以寻求更多信息  开放式问题能鼓励对方作出详细的回答。

6、这些问题用诸如“谁”,“什么”,“怎样”,“请告诉我”等词开头。尽管“为什么”和“你怎么……”开头也构成开放式问题,但须慎用,因为这种问法会促使说话者进行自我防卫。  在下列情况中,可以使用开放式问题:  a)说话者沉默寡言或说话较勉强;  b)你希望推动谈话;  c)你需要让对方说出他的顾虑、观点或感受;  d)你想建立信任和融洽的关系;  e)你需要弄清不能确定或理解的观点。  例如:“你怎样看这种情况?”;“请告诉我,你的需要是什么?”  慎用封闭式问题  封闭式问题经常用诸如“是否能”,“是否会”,“是否”,“是否将”等词提问。这种问题决定了

7、通常只能以“是”,“不是”或一个简单的事实作回答。  尽管这类问题限制了交流,但是当你想缩小讨论范围或想确定具体信息时,这类问题还是有效的。  在下列情况中,可以考虑使用封闭式问题:  a)你需要将谈话引到某一个具体话题或问题上;  b)你对事实心中有数,但还想进一步确定;  c)你的时间有限;  d)说话者在闲扯;  e)你想确认说话者所给予的支持、承诺或赞同。例如:“您今天是否要做头发护理?”  关键行动3:告诉说话者你的理解  原因:你所接收到的信息可能与说话者想要传递的信息并不完全一致。通过告诉说话者你的理解,就可以防止产生误解,而且避免日后

8、导致问题。  方法1:用你自已的话复述你所听到的内容  当谈话出现正常停顿时,复述或归纳你所听到的内容,这就

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