客户触点基本要求.ppt

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1、2017客户服务触点基本要求赵祥标题数字等都可以通过点击和重新输入进行更改，顶部“开始”面板中可以对字体、字号、颜色、行距等进行修改。客户服务之触点基本要求添本3.回家之路2.场所服务1.互联移动4.休闲漫步5.设施景观6.入户服务1.互联移动触点1：社区网络覆盖触点2：管家渠道——手机/微信管家信息在宣传栏、大堂、电梯轿厢等位置按规范公示。管家应确保手机随身携带并处全天候开机状态。管家收到客户需求，须及时高效解决问题。对客公示信息经经理审核方可发布。管家中心、会所及出入口是业主活动最为频繁的地方，因此，必须确保Wi-Fi的全覆盖。下至地下车库，上至小

2、区顶层，手机信号的全覆盖，是我们客户服务的重要标准之一。2.场所服务触点3：人行出入口触点4：车行出入口触点5：管家中心触点6：指挥中心对讲沟通触点7：会所人行出入口岗位设置目的就是为进出小区的人员提供指引/登记/帮助，给客户提供快捷、便利的服务体验。因此以下几点岗位BI规范就是重中之重。个人形象：礼宾岗服装整洁、发不过耳、面容清洁、仪容端正。客户服务：礼宾岗对客户亲切友好：对进出客户主动点头示意、微笑或问好。如遇客户询问或需主动与其交涉须主动敬礼，并使用文明礼貌用语，双手接递专业素养：识别外来人员，礼貌询问、核实、登记和指引。个人形象触点3：人行出入

3、口-岗位BI规范客户服务专业素养平面图触点3：人行出入口-周边环境地面无杂物、污迹、积水、明显积尘。有显眼方便查看的小区平面布置图。夜间照明正常。周边花草树木长势良好，整齐美观，无枯枝黄叶、黄土裸露。草木环境夜景车行出入口岗位标准礼宾岗服装整洁、发不过耳、面容清洁、仪容端正。在没有车辆进出时保持良好站/座姿；在车辆驶近或等客户摇下车窗时，主动目视客户，微笑并敬礼。和客户交谈时使用文明礼貌用语。收费主动提供票据（票据平整干净），客户不要的发票投入废票箱。触点4：车行出入口环境要求交通标识齐全，干净、清晰。岗亭、雨棚完好，无破损、褪色。道闸开启正常；读卡器

4、、道闸干净，无油漆斑驳。夜间照明亮度适中，不刺眼，礼宾岗身着反光衣。减速坡（路拱）牢固固定，螺栓无突出、无破损、斑驳。路面无破损、杂物、污迹、积水。周边花草树木长势良好，整齐美观，无枯枝黄叶、黄土裸露。030201060504触点5：管家中心-服务礼仪服务人员衣着整洁规范，精神饱满，言行举止文雅，双手接递物品。并做到“有无客户到前台都一样”。对客户反映的意见当面认真记录，并请客户确认需要客户等待较长时间需致歉“对不起、久等了”等。与客户沟通或让客户等待较长时间需为客户倒水。严格执行“见面微笑、主动问好、起身服务”的服务标准。如果涉及收费计算过程请客户见

5、证，收费给票据，找零尽可能用新钱。办理业务结束主动赠送管家名片并询问：“请问还有什么可以帮到您？”或告知客户：“如您有需要可随时联系管家。”客户离开时起立送别。指挥中心01指挥中心02指挥中心03指挥中心04指挥中心05触点6：指挥中心对讲沟通三声内及时接听，使用文明礼貌用语，语调柔和、亲切对未能及时接听客户对讲，须回拨并致歉认真倾听，不随意打断客户，清晰记录客户问题，并复述内容请客户确认来访客户须核实，并请客户稍等客户报事5分钟内录入系统发布任务工单，紧急事件同步电话通知相应人员处理并跟进处理情况、向客户反馈光线充足，空气清新。供暖/空调工作正常，保

6、证合适环境温度。地面、墙面、门窗、天花无划痕、灰尘、杂物、污迹，石材地面定期抛光。服务人员衣着整洁规范，精神饱满，言行举止文雅，使用文明礼貌用语，双手接递物品。严格执行“见面微笑、主动问好、起身服务”的服务标准。栏杆扶手无破损，油漆无斑驳，无锈蚀，公告栏、信报箱、消防栓箱、电子显示屏、标识等完好，无灰尘、污迹。物品、器具分类摆放、整齐洁净；各类器材、设施等无破损、呈本色、无明显灰尘、污迹。电梯按钮面板完好，无灰尘、污迹。垃圾桶、烟灰盅及时清洁。沙发、茶几及装饰物品等整洁，无灰尘、破损、褪色、斑驳。会所触点7：会所花草树木长势良好，整齐美观，无枯枝黄叶、

7、黄土裸露。室内盆栽植物生长旺盛、花盆底碟干净。3.回家之路触点9：苑门、单元门触点8：停车场触点10：大堂（电梯厅）触点11：电梯触点12：楼道触点8：停车场❶地面平整、干净、无杂物、积水、无凹陷、破损、起砂及明显积尘，墙面无污迹、破损，顶棚无渗漏。❷地下车库配备消防灭火器，放置整齐，无锈蚀，定期检查，确保使用正常。❸减速坡（路拱）牢固固定，无螺栓突出，无破损、斑驳。❹凸出设备（阀门等）有防撞标识、设施。❺地下车库消防疏散指示灯明亮，醒目。❻排水沟篦子无破损、堵塞、松动。❼挡车杆无破损、污迹、油漆。❽标识干净、清晰、无破损。❾有专人巡逻，无车位占用。❿

8、各类标识醒目、设置合理。⓫交通指挥时动作规范。⓬车库采用节能灯。停车场苑门开启正常，力量适中，