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1、摘要随着我国经济发展进入新常态及我国汽车市场发展基数效应的影响，我国汽车市场需求处于低速增长水平，另外国内汽车厂家产能过剩和网络快速扩张，导致供需矛盾使我国汽车市场的竞争异常激烈。客户的获取、留存、挽回成为国内汽车企业的首要问题，促使我国汽车4S店的竞争转移到提高客户满意度和忠诚度，对客户价值进行开发上来。因此，客户关系管理（CRM）对汽车4S店的生存和发展具有重要的意义。本文在客户关系管理（CRM）作为经营理念和思想的基础之上，应用其基础理论：客户生命周期理论、客户细节、客户价值理论、客户忠诚理论，使河北世纪汽车4S店能够全面认识客户，提供有针对性的产
2、品和服务，改善与提升企业和客户之间关系，实现客户价值的最大化，使企业和客户共赢，并提高企业的竞争力。首先，本文提出了研究客户关系管理（CRM）在汽车4S店应用的背景和意义，然后通过对国内外客户关系管理（CRM）理论的研究现状进行分析，加深对其的认识和理解，指出了客户关系管理（CRM）研究的内容和方法及论文的创新点，在对客户关系管理（CRM）的理论进行概述和分析的基础之上，提出了本文的理论依据。其次，本文以客户关系管理（CRM）理论为依据，从河北世纪汽车4S店的售前、售中、售后三个环节进行分析并获得客户关系管理中存在的问题及原因。在对河北世纪汽车4S店客户
3、关系管理的问题分析的基础之上，对售前环节提出了潜在客户的寻找和细分的方法；在售中环节和售后环节提出为客户提供个性化、有针对性的产品和服务以满足客户需求，提升客户的满意度和忠诚度，获得客户的当前价值和潜在价值。最后，本文提出河北世纪汽车4S店实施客户关系管理的保障体系。河北世纪汽车4S店通过提升员工满意度、加强客户信息管理、以客户为中心优化业务流程等几方面的工作，以保障客户关系管理的实施。客户关系管理是一个系统工程，与河北世纪4S店每个部门及员工之间的协同工作息息相关。作者一方面希望河北世纪汽车4S店通过客户关系管理的应用提升其客户满意度和忠诚度，提高公司
4、的竞争力，最终使企业效益提高；另一方面为国内汽车4S店经营者在客户关系管理方面提供一些借鉴和参考。关键词：汽车4S店客户满意度客户忠诚度客户价值客户关系管理IIIAbstractAlongwithourcountryeconomicdevelopmentintothenewnormalandautomarketdevelopmentinourcountrytheinfluenceofthebaseeffect,China'sautomobilemarketdemandattheleveloflowspeedgrowth,theotherdomestica
5、utomakersexcesscapacityandnetworkrapidexpansion,causeimbalancebetweensupplyanddemandofChina'sautomarketcompetitionisfierce.Customeracquisition,retained,saveasaprimaryproblemofdomesticautomobileenterprises,promptedChina'sauto4sshopscompetitionshiftedtoimprovecustomersatisfactionan
6、dloyalty,customervaluefordevelopment.Thus,customerrelationshipmanagement(CRM)onthesurvivalanddevelopmentofauto4sshophasthevitalsignificance.Inthispaper,thecustomerrelationshipmanagement(CRM)asthebasisofbusinessphilosophyandthinkingoftheapplicationofthebasictheory:thetheoryofcusto
7、merlifecycle,Customerdetails,customervaluetheory,customerloyaltytheory,makeHebeicenturyautomobile4Sshoptofullyunderstandthecustomer,providetargetedproductsandservicestomeetcustomerneeds,improvetherelationshipbetweenwiththepromotionofenterprisesandcustomers,maximizethevalueofthecu
8、stomer,theenterpriseandcustomerwin-win,a
