X汽车4S店营销策略研究——基于CRM理论.pdf

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1、Athesis(dissertation)submittedtoZhengzhouUniversityforthedegreeofMaster(doctor)BasedonthetheoryofCRMXauto4SstoreMarketingStrategyResearchByDongYuQinSupervisor：Prof．ZhanQinGuoMBABussinessSchoolMay,2011学位论文原创性声明本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进行研究所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集

2、体已经发表或撰写过的科研成果。对本文的研究作出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本声明的法律责任由本人承担。学位论文作者日期：刎1年奎月／lH学位论文使用授权声明本人在导师指导下完成的论文及相关的职务作品，知识产权归属郑州大学。根据郑州大学有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留或向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅；本人授权郑州大学可以将本学位论文的全部或部分编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或者其他复制手段保存论文和汇编本学位论文。本人离校后发表、使用学位论文或与该学位论文直接相关的学术论文

3、或成果时，第一署名单位仍然为郑州大学。保密论文在解密后应遵守此规定。学位论文作者：森日期：乃『1年乡月∥日摘要吸引一个新客户的成本是维持一个现有满意客户的5-10倍的成本。这对企业来说，要赢得优势，提高自身的核心竞争力，就应当掌握客户关系管理的知识，技能和人才。原来的自行车王国，现已成为汽车的王国，这对中国的汽车领域来说，带来的是机会迎接的是挑战，机会在于现中国平均5个人就有一辆小汽车，客户对于汽车的需求让汽车4S店呈增长趋势，挑战是不同品牌汽车4S店所拥有的客户量开始显现，汽车行业的营销策略，服务和管理已经开始成为决定各汽车4S店能否参与市场的竞

4、争，赢取市场占有率的重要因素。谁拥有了客户就拥有了市场。在这样的市场背景、竞争条件下，各个汽车生产商在对下属各授权4S店的管理重心开始逐步向客户关系管理方面倾斜，大批的公司开始逐步引入客户关系管理系统，以增强企业的核心竞争力，搭建起自有的客户管理体系。然而，目前的现状尽管大部分4S店花费了大量的资金做广告宣传，多数汽车4S店还停留在以打价格战为唯一营销手段的循环之中，进一步恶化了竞争环境。更无法通过科学有效的顾客细分和顾客价值管理，达到提高客户满意度，提升客户价值和有效提升顾客忠诚度、吸引更多的客户，实现企业利润最大化的最终目的。本文以此为背景，以

5、CP,M客户关系管理的理论，管理技术和管理实施应用为基础，对X汽贸公司东风日产4S店在CRM系统引入过程中出现的问题进行了分析，给出了相应的改进和解决方案。并结合该公司经营现状和与今后的发展方向提出了X汽车4S店CRM客户关系管理策略规划和实施策略。本文研究特色与创新之处主要表现在：①通过实践废除原有的客户管理，建立新的客户回访中心，对X汽贸公司东风日产4S店现有的客户管理机制进行改进；②为X汽贸公司东风日产4S店CRM系统解决各个部门的分裂，改进各个部门对客户管理的配合定制提出了具有适应性的解决方案。本文的研究结果对X汽贸公司东风日产4S店CRM

6、管理体系具有指导意义和经济价值，同时也为其他类似的同行业4S店提供了可借鉴的经验。关键词：汽车4S店，客户关系管理，客户满意度与忠诚度AbstractThecostofattractingnewcustomersistomaintainanexistingsatisfiedcustomers5．10timesthecost．Thisenterprise，towinadvantage，improvetheircorecompetitiveness，customerrelationshipmanagementshouldbetomasterthekno

7、wledge，skillsandtalents．Theoriginalbicyclekingdom，hasnowbecometheKingdomofthecar,whichisChina'sautomotiveindustry,bringsanopportunitytomeetthechallenges，opportunitiesinChinaisnowanaverageof5peoplehaveacar,thecustomerdemandforthecartoIncreasingtrendinauto4Sshop，thechallengeisdi

8、fferentbrandcars4Sstoreshavebeguntoshowcustomerstheamountofth